【正文】 連鎖店店長(zhǎng)必看 店者，廣而占之也；長(zhǎng)者，掌也。　　　　顧名思義，乃是一店之長(zhǎng)。作為一店之長(zhǎng)的，在連鎖行業(yè)里的地位舉足輕重，隨著連鎖行業(yè)的發(fā)展，的作用將日益凸顯，對(duì)的綜合素質(zhì)的要求也將越來(lái)越高。這已經(jīng)成為連鎖行業(yè)里不爭(zhēng)的事實(shí)，“荒”的出現(xiàn)便是最直接的佐證?！　　扒к娨椎?，一將難求”，有多少連鎖店就需要多少連鎖店，預(yù)計(jì)要開(kāi)多少連鎖店就有多少連鎖店的人材缺口，考究“荒”背后的數(shù)字并沒(méi)有太多實(shí)際意義，培養(yǎng)、選拔、任用、提高現(xiàn)有及準(zhǔn)“”業(yè)已成為各連鎖零售企業(yè)當(dāng)前和今后一段時(shí)間最為緊迫的任務(wù)！　　既要有“廣而占之”深耕顧客的經(jīng)營(yíng)能力（廣而占之的另外一層含義是：廣泛的開(kāi)店，占領(lǐng)商圈，這是對(duì)連鎖企業(yè)而言，直接關(guān)系到的人材需求，在此我們姑且不論），又要有“統(tǒng)而率之”的領(lǐng)導(dǎo)能力，是我們對(duì)的基本要求。在現(xiàn)行的各類培訓(xùn)素材之外，本人試圖借助傳統(tǒng)的《兵法》理論，探討連鎖店的經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)和提升的話題，以期“拋磚引玉”，為緩解“荒”略盡綿薄之力?！　”ǖ谝黄好鞯榔　∩陶撸洪T口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。此六道者經(jīng)綸店務(wù)者，不可不明也?！　‰S著連鎖行業(yè)的店面擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)加劇，連鎖企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)從一城一區(qū)“面”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)向一店一街“點(diǎn)”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)轉(zhuǎn)變；核心商圈的聚合效應(yīng)也勢(shì)必將越來(lái)越衰減，3C策略中的“Convenient (便利)”效應(yīng)也將越來(lái)越凸顯。隨之帶來(lái)的問(wèn)題是，商圈的深耕，鎖定周邊忠誠(chéng)顧客群的經(jīng)營(yíng)技術(shù)問(wèn)題。其根本則是連鎖店的經(jīng)營(yíng)之道，其核心是連鎖店的服務(wù)意識(shí)、能力、水準(zhǔn)。而這一切，取決于連鎖店對(duì)“商道”的理解和踐行。何謂“商道”，最通行的說(shuō)法是“商道即人道”，是經(jīng)商的最高“境界”，猶如禪宗的“開(kāi)悟成圣”。而我的望文生義法，則謂：商者門口立人也。既是描述經(jīng)商者的一種工作狀態(tài)，即站在門外熱情迎賓，其實(shí)是連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)中的“迎賓服務(wù)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序）”，而事實(shí)是并沒(méi)有幾家連鎖店面能夠做到這一點(diǎn)。“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)，使連鎖店的單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量隨著開(kāi)店數(shù)量的急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呈現(xiàn)急速下降不可遏止的態(tài)勢(shì)，成為困擾連鎖企業(yè)的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的最棘手問(wèn)題。顛覆“坐商行賈”的傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)隔，成為連鎖店“后規(guī)模經(jīng)濟(jì)”時(shí)代提升單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)“門口立人”都無(wú)法做到的情況下，連鎖店變坐商為行賈的經(jīng)營(yíng)策略難度之大，可想而知。然而，不打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，連鎖店單店質(zhì)量下降之勢(shì)將不可避免，甚而成為導(dǎo)致連鎖企業(yè)的“崩盤”的致命因素。那么，如何打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，變坐商為行商呢？我們?nèi)暌詠?lái)實(shí)踐方法包括：顧客居住區(qū)域分級(jí)、流動(dòng)宣傳、社區(qū)共建、顧客聯(lián)誼、家電家居講堂等方式，但我們認(rèn)為掌握和創(chuàng)新方法很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于持之一恒的堅(jiān)持！所以我們制定和檢核的年度、月度、周計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)便是將上述方法綜合運(yùn)用，作為常規(guī)任務(wù)分解到每一個(gè)時(shí)段，成為一項(xiàng)保持性工作。　　另外一個(gè)方面，隨著開(kāi)店數(shù)量的激增，連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)將越來(lái)越依賴2S（System:信息系統(tǒng)、Standard:標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量保持和提升的責(zé)任也將越來(lái)越依賴于對(duì)系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的理解、運(yùn)用、創(chuàng)新，而不至于被系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)“捆綁住手腳”，以至無(wú)所作為。貼身肉搏取勝的關(guān)鍵是“單兵作戰(zhàn)”的能力，連鎖競(jìng)爭(zhēng)同樣遵循“剩者為王”的生存法則，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望變?yōu)槭聦?shí)，離不開(kāi)連鎖店們對(duì)培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”這一經(jīng)營(yíng)之道的領(lǐng)悟和堅(jiān)持?！　∫囵B(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”就要關(guān)注顧客的終身價(jià)值，而不是單次成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客滿意追求；也不是復(fù)數(shù)的多次光顧、消費(fèi)的成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客忠誠(chéng)度追求；而是，真正和顧客建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系我們稱之為“終身伙伴關(guān)系”，他需要的是一種高度包容和認(rèn)同的心態(tài)，一種矢志不渝，不離不棄的狀態(tài)，是一種杜絕誘發(fā)和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠(chéng)”現(xiàn)象的短期經(jīng)營(yíng)手法，是一種致力于顧客保持的保守形經(jīng)營(yíng)策略，需要一種忍耐的品質(zhì)，克制浮躁、浮夸、浮華的速成心理。連鎖零售業(yè)是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，而馬拉松就是馬拉松，比拼的是耐力和心態(tài)；所謂短跑的速度跑馬拉松，對(duì)于商業(yè)領(lǐng)袖而言，是一種戰(zhàn)略意思表達(dá)；而對(duì)于連鎖店店面經(jīng)營(yíng)而言根本就是無(wú)稽之談。因此一旦焦躁占據(jù)上風(fēng)，連鎖零售企業(yè)的終點(diǎn)也就“近在眼前”了，試看今日之連鎖零售企業(yè)，三年而后，必百不存半；十年而后，必百不存十；百年之后，恐百不存一；讓我們拭目以待！連鎖企業(yè)存亡，有責(zé)！開(kāi)宗明道，不可不知?！　∷?，之道，在于謀遠(yuǎn)；經(jīng)營(yíng)之道，在于謀略。所謂的謀略之道，內(nèi)實(shí)管理，外務(wù)生意。管者竹官也。顧名思義，戴笠之官，而不是戴冠之官。意即，戴著斗笠，與民同作，引而伸之，管理者必身先士卒，率身為范，不可束手旁觀，置身事外；更不可“官”本位，頤指氣使，指手畫腳，意即管理的態(tài)度是推進(jìn)、促成。理者玉里也。玉之里，溫和圓潤(rùn)，意即管理的宗旨是協(xié)調(diào)和諧；而傳統(tǒng)的官僚理念，使我們的管理者背道而馳，大道不行，卻以“盡信書不如無(wú)書”自解，實(shí)大謬也。生者人土也。人之于土，耕之耘之，方可有食，有食則生，無(wú)食則亡；土之于人，不忮不求，天地立命，其道在玆。所謂，天行健，君子自強(qiáng)不息。意即生意之道，在于勤而不惰，鍥而不舍。意者一心立一日也。生意所以生生不息，其意必到；一心一意立一日，其客必來(lái)；日復(fù)一日，誠(chéng)心服務(wù)，其客必得。生意之道，不可不知也?！　”ǖ诙喝?shì)篇　　勢(shì)者，執(zhí)力也；得勢(shì)者，生，失勢(shì)者，亡?！　∵B鎖店不可“只埋頭拉車，不抬頭看路”。既要著眼腳下，又要放眼未來(lái)。連鎖行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，需要借助現(xiàn)代化傳媒手段和載體獲得，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不可僵化于思維定勢(shì)，更不可局限于有限的活動(dòng)空間?！　?shì)宏觀分之則有天下大勢(shì)、行業(yè)大勢(shì)、企業(yè)大勢(shì)之分，微觀分之則有地勢(shì)、人勢(shì)、戰(zhàn)勢(shì)。作為連鎖店知曉三大勢(shì)，則可志存高遠(yuǎn)，不斷提高和發(fā)展自己的能力，從而在持續(xù)經(jīng)營(yíng)，不斷提升店面的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和單兵作戰(zhàn)能力方面有所裨益；明確三小勢(shì)，則可做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在打造店面戰(zhàn)斗力，提升店面士氣方面有所建樹。三大勢(shì)決定經(jīng)營(yíng)高度，三小勢(shì)決定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。連鎖店要成為取勢(shì)和造勢(shì)的“高手”。取勢(shì)，則順應(yīng)三大勢(shì)，甚而引領(lǐng)潮流創(chuàng)新，使店面在顧客心目中形象不至于老化，這對(duì)的學(xué)習(xí)能力和內(nèi)化能力要求比較高；造勢(shì)則是將創(chuàng)新作為一種力量推導(dǎo)出去，使連鎖店具備活力，是店面人員態(tài)度得到轉(zhuǎn)變，能力得到鍛煉，士氣得到提升；從而連鎖店不至于沉寂，店面人員精神渙散，傳達(dá)給顧客一種“店面衰敗”的印象?！　”ㄔ唬簞?shì)者因利而制權(quán)也。權(quán)變形勢(shì)，為我所用，所謂：順勢(shì)者昌，逆勢(shì)者亡。非日暮途窮，不可倒行逆施者也。因此造勢(shì)，取勢(shì)，實(shí)際上就是借力、發(fā)力。企業(yè)外的借力，則需要借助異業(yè)合作，聯(lián)合造勢(shì)；企業(yè)內(nèi)的借力，則需要協(xié)同作戰(zhàn)，借助合力。外縱內(nèi)橫，借力而后發(fā)力，發(fā)力則不拘常規(guī)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，并能夠堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之道，堅(jiān)持不懈推動(dòng)“終身顧客”戰(zhàn)略，從而做到靜則蓄