【正文】 ：；:；：第一章 公司簡介……………………………………………………4一、 公司簡介……………………………………………………4二、 組織架構(gòu)……………………………………………………5三、 營運(yùn)課各崗位職責(zé)…………………………………………6第二章 人事制度……………………………………………………19第三章 財(cái)務(wù)制度……………………………………………………22第四章 門店管理制度………………………………………………25一、 考勤制度……………………………………………………25二、 獎(jiǎng)懲制度……………………………………………………25三、 宿舍管理制度………………………………………………29四、 福利制度……………………………………………………30五、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………30第五章 培訓(xùn)體系……………………………………………………35一、 培訓(xùn)體系的建立……………………………………………35二、 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)………………………………………56三、 產(chǎn)品陳列……………………………………………………77四、 溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作………………………………………82五、 顧客關(guān)系、市場需求分析…………………………………93第六章 考核、評定、追蹤體系……………………………………98一、 考核體系……………………………………………………98二、 評定體系……………………………………………………101三、 追蹤體系……………………………………………………106第七章 管理體系……………………………………………………113一、 現(xiàn)金管理……………………………………………………113二、 貨物管理……………………………………………………114三、 人員管理……………………………………………………126四、 職前簡介……………………………………………………130五、 門店管理……………………………………………………146六、 安全管理……………………………………………………171七、 能源管理……………………………………………………174第八章 門店BI作業(yè)流程………………………………………… 206一、 各崗位BI作業(yè)流程………………………………………206二、 開店BI作業(yè)流程…………………………………………221三、 產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程……………………………………224第九章 公關(guān)策劃體系………………………………………………226第十章 突發(fā)事件的處理……………………………………………289一、 停水處理……………………………………………………289二、 停電處理……………………………………………………289三、 火災(zāi)處理……………………………………………………291四、 暴力處理……………………………………………………294五、 接待新聞媒體………………………………………………295六、 顧客投訴處理………………………………………………300第一章 公司簡介公 司 簡 介櫻桃食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動(dòng)禮餅，總部設(shè)在深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)。公司自1995年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團(tuán)隊(duì)組織以及獨(dú)特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠待人，堅(jiān)持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。本公司2002年被“全國飲食協(xié)會(huì)”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號(hào)，2003年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎(jiǎng)”以及“質(zhì)量金獎(jiǎng)”。本公司至今已擁有二十多家分店，經(jīng)營區(qū)域覆蓋深圳市整個(gè)寶安區(qū)，遠(yuǎn)至東莞長安。公司將不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，力爭在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。質(zhì)量方針：科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽(yù)占市場，向管理要效益。服務(wù)理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。企業(yè)作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)！今日事今日畢。營運(yùn)課組織架構(gòu) 營運(yùn)課長策劃主管 門店管理主管 培訓(xùn)主管 市場拓展主管美工 公關(guān)姐姐 店長 培訓(xùn)協(xié)調(diào)員 拓展專員店長助理裱花師 西餐師 面包師 收銀員 吧師 糖水師服務(wù)員 后勤員營運(yùn)課各崗位職責(zé)（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運(yùn)課職 位：營運(yùn)課課長直屬上級：市場部經(jīng)理直屬下級：部門主管工作范圍：公司營運(yùn)課、各分店工作目的：組織并實(shí)施各項(xiàng)管理工作、培訓(xùn)工作、公關(guān)策劃工作及市場開拓工作，努力提升公司的各項(xiàng)管理工作水平及品牌形象。工作職責(zé)：一、 管理工作： 工時(shí)管理。用人需求分析，人員招募，指導(dǎo)安排工時(shí)，降低人工成本。 現(xiàn)金管理。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。 貨物管理。訂貨管理（合理控制物料成本），點(diǎn)數(shù)管理。 人員管理。穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。 設(shè)備管理。設(shè)備維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。 質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。 顧客管理。 各有關(guān)職能部門管理。二、 培訓(xùn)工作： 指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并加以監(jiān)督實(shí)施，對結(jié)果加以跟進(jìn)。 對培訓(xùn)后的各方面情況作出相應(yīng)反應(yīng)，加以協(xié)調(diào)。三、 公關(guān)策劃工作： 制定周期性的促銷計(jì)劃，并組織實(shí)施。 對促銷結(jié)果進(jìn)行分析。 安排并監(jiān)督店面形象工程的改進(jìn)及完善。 提高公司的品牌形象及市場占有率。 一些相關(guān)職能部門的關(guān)系維護(hù)及處理。四、 市場開拓工作： 店面周邊市場的調(diào)查、分析及評估。 新店的選址分析及確立。 新店開業(yè)的前期相關(guān)籌備工作。 加盟體系及流程的建立和完善。 加盟工作的開展及管理。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運(yùn)課職 位：公關(guān)策劃主管直屬上級：營運(yùn)課課長直屬下級：美工、公關(guān)姐姐工作范圍：公司營運(yùn)課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計(jì)劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。工作職責(zé)： 制定營銷方案，并確立活動(dòng)方式。選擇、確立對象（計(jì)算費(fèi)用投入及計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實(shí)施過程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果 顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。 顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增強(qiáng)顧客滿意度。 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。 店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。 忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運(yùn)課職 位：培訓(xùn)主管直屬上級：營運(yùn)課課長直屬下級：客戶服務(wù)人員工作范圍：公司營運(yùn)課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，幫助公司提高人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)計(jì)劃、制定、組織、實(shí)施具體培訓(xùn)工作。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實(shí)施并進(jìn)行考核總結(jié)問題、強(qiáng)化培訓(xùn)檢查對訓(xùn)練內(nèi)容的實(shí)際運(yùn)用過程，并作出相關(guān)處理 不定時(shí)、不定期的對各分店人員，進(jìn)行工作檢查、指導(dǎo)、跟進(jìn)。 為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才。 激勵(lì)人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。 反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。 顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運(yùn)課職 位：門店管理主管直屬上級：營運(yùn)課課長直屬下級：各分店店長工作范圍：公司營運(yùn)課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)各店面營業(yè)情況的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。 負(fù)責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進(jìn)行改善。 負(fù)責(zé)各分店店長的工作安排和跟進(jìn)，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。 監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對店面服務(wù)工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。1 處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報(bào)知營運(yùn)課課長。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責(zé)任。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運(yùn)課職 位：分店店長直屬上級：門店管理主管直屬下級：分店內(nèi)所有員工工作范圍：分店工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用控制，完成店面的營運(yùn)管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。工作職責(zé)： 按時(shí)上下班，注意個(gè)人的儀容儀表、精神面貌。 監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營運(yùn)。 負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時(shí)處理。 跟進(jìn)員工的儀容儀表、精神面貌。 合理安排員工的工作崗位，時(shí)常對員工進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)員工最佳的工作方法。 跟進(jìn)員工的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量，對發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。 負(fù)責(zé)安排店面的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作。 合理的控制店內(nèi)的各項(xiàng)營業(yè)費(fèi)用，降低營業(yè)成本。1 時(shí)常與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。1 負(fù)責(zé)顧客投訴和店內(nèi)突發(fā)事件的處理。1 了解周邊市場，將所獲信息及時(shí)反映給營運(yùn)部，幫助公司完善經(jīng)營管理。1 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)工作報(bào)表的填寫與分析工作。1 負(fù)責(zé)營運(yùn)課安排的其它各項(xiàng)具體工作的執(zhí)行。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運(yùn)課職 位：公關(guān)姐姐直屬上級：公關(guān)策劃主管直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷工作，維護(hù)門店的社會(huì)形象。工作職責(zé)： 在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中接受店長的管理。 負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，建立顧客忠誠度，促進(jìn)門店的營業(yè)額提升。并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行門店的各項(xiàng)裝飾工作。 負(fù)責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷工作。 負(fù)責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護(hù)等工作。 負(fù)責(zé)宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)的生日會(huì)、聚會(huì)的主持工作。 負(fù)責(zé)營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運(yùn)課職 位：收銀員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項(xiàng)服務(wù)工作，確?，F(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)顧客餐單、餐式變更單的輸入及帳單的打印工作。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進(jìn)行正確的收銀操作工作。 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)收銀機(jī)和收銀數(shù)據(jù)的維護(hù)，現(xiàn)金保管，假幣識(shí)別，顧客遺留物品保管及其它各項(xiàng)有關(guān)的安全工作。 負(fù)責(zé)營業(yè)款的儲(chǔ)存及上交、消費(fèi)卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。 負(fù)責(zé)發(fā)票、各種財(cái)務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報(bào)表的制作和有關(guān)財(cái)務(wù)要求的帳務(wù)工作。負(fù)責(zé)店面小費(fèi)箱的日常管理工作。 完成收銀臺(tái)售賣產(chǎn)品的保存、清點(diǎn)、核算工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運(yùn)課職 位：服務(wù)員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達(dá)到100%的顧客滿意度。工作職責(zé)： 按公司的要求著裝上崗。 負(fù)責(zé)檢查店面的各項(xiàng)設(shè)施及用品，確保完好無損。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。 核實(shí)當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。并作相應(yīng)的建議銷售。 在服務(wù)過程中，對顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴），及時(shí)處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長。 在工作期間，維護(hù)店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。