【正文】 ：；:；：經(jīng)營連鎖店的營運(yùn)操作手冊目　　　　錄章節(jié)號　　文件名 　　　　　　　　　　　　　　　 頁碼第 一 篇 公司簡介 ……………………………………… 共3頁第一節(jié) 前言　 ………………………………………… 第4頁第二節(jié)　 門店的基本職能　 ………………………… 第5頁第三節(jié)　 公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介 …………………… 第5頁第四節(jié)　 門店和公司各部門的工作關(guān)系　……………第6頁第 二 篇　 門店各崗位職責(zé)要求　………………………共10頁第一節(jié)　 店長的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 …第7頁第二節(jié)　 店長助理的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 …第9頁第三節(jié)　 營業(yè)員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 ……第11頁第四節(jié)　 收銀員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 …第15頁　　 第 三 篇　 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)　…………………………共50頁第一節(jié)　 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)　……………………………第18頁第二節(jié)　 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)　……………………………第18頁第三節(jié)　 員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)　……………………………第19頁第四節(jié)　 門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　……………………………第20頁第五節(jié)　 門店電話管理規(guī)定　　…………………………第23頁第六節(jié)　 門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　………………第23頁第七節(jié)　 門店每天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第30頁第八節(jié)　 門店每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第32頁第九節(jié)　 門店每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第32頁第十節(jié)　 門店各班次的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　…………………第33頁第十一節(jié)　 門店營業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　……………………第34頁第十二節(jié)　 門店交接班或營運(yùn)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　…………第35頁第十三節(jié)　 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)　…………………………第36頁第十四節(jié)　 門店驗收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　…………………………第38頁第十五節(jié)　 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)　…………………………第40頁第十六節(jié)　 門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　…………………………第47頁第十七節(jié)　 門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　…………………………第51頁第十八節(jié)　 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　　……………第53頁第十九節(jié)　 門店各種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)　………………第57頁第 廿 節(jié)　 門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)　第57頁第廿一節(jié)　 門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　………………第59頁第廿二節(jié)　 門店盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　…………………………第60頁第廿三節(jié)　 門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　……………………第63頁第廿四節(jié)　 門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)　……………………第64頁第廿五節(jié)　 營運(yùn)部會議、培訓(xùn)管理規(guī)定　………………第65頁第 四 篇　　門店日常營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　 ……………共33頁第 一 節(jié)　 電腦無法收銀時的操作程序 ………………第68頁第 二 節(jié)　 商品售價不符的操作程序　 ………………第70頁第 三 節(jié)　 商品不能過機(jī)時的操作程序 ………………第72頁第 四 節(jié)　 門店商品變價申請程序 ……………………第73頁 第 五 節(jié)　 門店各種要貨操作程序 ……………………第74頁 第 六 節(jié)　 直送商品的補(bǔ)貨操作程序 …………………第77頁第 七 節(jié)　 門店書報訂貨操作程序　 …………………第82頁　　 第 八 節(jié)　 門店臨期商品處理程序 ……………………第83頁第 九 節(jié)　 門店商品優(yōu)化操作程序 ……………………第85頁第 十 節(jié)　 顧客訂貨操作程序 …………………………第86頁　第十一節(jié)　 門店送貨操作程序 …………………………第88頁第十二節(jié)　 顧客退換貨操作程序 ………………………第90頁第十三節(jié)　 顧客投訴與信息反饋操作程序 ……………第91頁第十四節(jié)　 門店退換貨操作程序 ………………………第93頁第十五節(jié)　 門店商品報損操作程序 ……………………第94頁第十六節(jié)　 門店物料、自用品申領(lǐng)操作程序 …………第96頁第十七節(jié)　 門店設(shè)備維修申報程序 ……………………第97頁　第十八節(jié)　 員工信息反饋與申訴程序 …………………第99頁第 五 篇　門店營運(yùn)管理獎懲制度 ……………………第101頁第 六 篇　門店日常營運(yùn)管理附表 ……………………第103頁 中國最大的資料庫下載第 二 節(jié)　 門店基本職能為顧客提供良好的服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項規(guī)章制度。規(guī)范內(nèi)部管理,加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào),總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),提高門店營業(yè)管理水平,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績.一、 銷售工作：　　 跟進(jìn)市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并依此提出促銷對策和建議?！　? 制定銷售計劃、提出促銷建議、落實(shí)促銷方案?！　? 對商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要?！　? 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計劃提供依據(jù)。二、營業(yè)管理工作： 貫徹落實(shí)公司的各項規(guī)章制度。 對員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。維護(hù)、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。 嚴(yán)格控制各項費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。 嚴(yán)格按照公司財務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲蓄等財務(wù)管理工作。 總結(jié)門店營業(yè)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷提高門店整體管理水平。 第 三 節(jié)　　各部門業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介　　　商品部：負(fù)責(zé)商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品的開發(fā)引進(jìn)及供應(yīng)商管理。信息中心：負(fù)責(zé)將相關(guān)資料全部錄入電腦，并負(fù)責(zé)所有門店電腦設(shè)備維修與維護(hù)及數(shù)據(jù)保證。配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對供應(yīng)商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。營運(yùn)部：負(fù)責(zé)所有門店的日常營運(yùn)管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。財務(wù)部：負(fù)責(zé)各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流程交財務(wù)部進(jìn)行核算。人力資源部：負(fù)責(zé)全公司的人員配置規(guī)劃、招聘及人事調(diào)動、培訓(xùn)、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。開發(fā)部：負(fù)責(zé)公司店鋪網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與策劃工作。門　店：按照配送單上的數(shù)量對來貨的質(zhì)量、生產(chǎn)日期進(jìn)行驗收、上架陳列銷售。第 二 篇　　門店各崗位職責(zé)要求第 一 節(jié)　　店　長一、 任職資格： 中專以上學(xué)歷。 在零售行業(yè)工作1年以上，在本公司擔(dān)任店長助理職務(wù)半年以上。 具備全面的商品管理知識。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 了解零售業(yè)的法律知識。 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。 具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)方面的知識。 具備一定的計劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理門店日常事務(wù)。 掌握公司各項規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實(shí)方案。 熟悉門店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作關(guān)系。二、 崗位職責(zé)： 對區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實(shí)施門店管理，確保門店處于良好正常的運(yùn)作狀態(tài)中。 切實(shí)保證公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在自己管理的門店得到貫切、落實(shí)。 負(fù)責(zé)門店銷售工作：（1） 主持制定門店銷售計劃，并跟蹤執(zhí)行情況。（2） 對門店銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測，采取相應(yīng)的營銷對策，并向區(qū)督導(dǎo)反饋。（3） 定期組織市場調(diào)查，收集市場信息，分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。針對調(diào)查的情況調(diào)整本店的商品銷售策略，提高自身的市場競爭力。 主持組織門店的日常工作例會。 審閱門店的各種報告、單據(jù)、文稿。 對基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。 及時向區(qū)督導(dǎo)反饋門店的經(jīng)營情況。 準(zhǔn)時參加公司召開的各種相關(guān)工作例會及其它會議，并準(zhǔn)確無誤、及時的傳達(dá)會議精神和公司下達(dá)的各種工作指示。 及時處理好門店的日常事務(wù)，及時對下級的爭議、投訴作出裁決，對門店的銷售目標(biāo)、數(shù)據(jù)要有全面的掌控。 負(fù)責(zé)門店人員工作崗位調(diào)配、上班時間調(diào)動和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等。1 不斷提出有建設(shè)性的工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位員工的工作主動積極性。1 全面組織市場開發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。提高銷售業(yè)績。1 配合公司總部實(shí)施好各種促銷活動，及時分析、總結(jié)活動效果。提出具有建設(shè)性的改進(jìn)意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。三、管理要求：查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子郵件、快迪公告扳、最新文件及工作交辦交接表，及時把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。主持、組織門店的相關(guān)工作會議。檢查早班員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。巡視、檢查門店開業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施操作與維護(hù)等。　　 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況?！　?營業(yè)中及時收發(fā)最新郵件及文件、報告，對店員請辦事項、各類郵件、文件的內(nèi)容進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)?！　?營業(yè)中接到公司、營運(yùn)部要求傳達(dá)的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。并隨時跟蹤落實(shí)情況。　　 抽查員工對公司規(guī)定、會議內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)?！　?根據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷新品的推介。了解商品的銷售情況并進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。1檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。1了解門店各種商品的貨源，對于貨源不足或送貨不及時的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決。1及時調(diào)查了解周邊市場信息，做好各類商品的銷售調(diào)整。1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價簽使用情況。　　 1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通?！　?1了解員工思想動態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。1通過各種方式（如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等）對基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。1針對門店發(fā)生的典型事例召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，隨時匯報到總部工程組安排進(jìn)行檢修與維護(hù)。每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚(yáng)記錄日報表”等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向商品部反饋處理。2每天了解員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)檢查所有直送商品、奶制品、熟食類及易過期商品的質(zhì)量。2檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。2檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對庫存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。2對于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)制作、管理情況進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤檢查。2控制有關(guān)贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。2對下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級匯報溝通后再及時回復(fù)下去。2對公司和上級安排的工作應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)完成。并協(xié)調(diào)好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。對顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記、處理。2檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常運(yùn)行。檢查商品整理情況，18小時營業(yè)的門店應(yīng)督促員工做好清場安檢工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。3檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。 第 二 節(jié)　　店 長 助 理一、任職資格：　　中專以上學(xué)歷?！　≡诹闶坌袠I(yè)工作2年以上，在本公司擔(dān)任柜組長職務(wù)1年以上?！　≌莆障嚓P(guān)的商品知識。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。了解零售業(yè)的法律知識。熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。有豐富的銷售經(jīng)驗。掌握公司各項規(guī)章制度，并能協(xié)助店長貫切、落實(shí)。熟悉門店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。二、崗位職責(zé)：對門店店長負(fù)責(zé)，根據(jù)店長指示開展工作。協(xié)助店長使公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在門店得到貫切、落實(shí)。協(xié)助店長做好門店銷售工作：（1） 協(xié)助店長落實(shí)門店的銷售計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。（2） 帶頭做好周邊市場調(diào)查，收集市場信息，向店長反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。（3） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。（4） 跟蹤促銷活動的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。（5） 指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作。（6） 跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。（7） 對銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長反饋。協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作。及時向店長反饋門店的運(yùn)行情況。在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對店長和門店負(fù)責(zé)。三、管理要求：查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子郵件、快迪短信、最新文件及店長交待表，及時把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。協(xié)助店長主持、組織門店的相關(guān)工作會議。檢查員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。巡視、檢查門店的開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤到崗簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施的操作與維護(hù)等　 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況?！　?及時收發(fā)最新郵件及文件、報告，對店長交辦項、各類郵件、文件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)?！　?營業(yè)中接到公司、營業(yè)總部要求傳達(dá)的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。并隨時跟蹤落實(shí)情況?！　?抽查員工對公司規(guī)定、例會內(nèi)容的掌握及執(zhí)行