【正文】 深謀遠慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個別方案。 建立標準和測量結果，公司透過服務會直接的影響顧客，這表示管理者需要主動地掌握業(yè)務上復雜的操作，也表示管理者需要實際的標準去評估成果。公司還應激勵員工致力于團體的目標，領導力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠柧氂媱澓兔鞔_的服務標準。服務及價格并列為第二要素。無精打采。 工作投入。 滿面春風。各部門員工之間應相互配合、真誠合作、同心協(xié)力解決疑難問題。4. 責任：對每件事情重要性的認識。2. 喜悅：最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿Α?不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。 不可拍顧客肩膀。 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。 三輕：說話輕、走路輕、操作輕。 營業(yè)時內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。八、 服務要求 主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務員必須隨時意識到的基本要素。 注意聆聽。七、 怎樣做到禮貌服務 了解你的顧客。六、滿足顧客的三種感覺 眼感：在顧客來店面之前，他們會憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設、員工的形象、店面的經營等大概內容?？傊?，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。1 敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經之道。 要做上司的替身，并隨時準備替他擔當一切重擔。 肯于向他人求教，不要勿視每一個人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。 能欣然接受批評，若有人糾正你的錯誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。 WHERE（地點）：指顧客經常在什么地方消費。二、 消費行為的“5W1H”原則 WHO（顧客）：指消費者是哪一部分人，即目標顧客群體。 誠心（SINCERITY）：服務小姐如果心存盡心盡力為顧客服務的心理，顧客一定能感受到。11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。7） 樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。3） 熱情：對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關心和照顧，態(tài)度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內心。 勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。 手腳：以專業(yè)知識、技術為客人提供優(yōu)質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。另外還是服務的使者，禮貌的天使。因此公司要對員工充分培訓和授權，員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做到最佳的決策與處理。同時，在服務提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團結合作，相互配合與支持。當我們提供的服務讓顧客滿意之后，顧客才會對我們產生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。此時，服務人員必須要冷靜，才能想到好的對策去解決問題。當顧客有抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。專業(yè)能力（Competence）由于我們要提供良好的服務給顧客，因此服務人員必須具備所需的技術、知識與專業(yè)能力，而且對作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。承諾（Commitment）對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務。1 給明天擬定一個工作計劃。做不到的事情，自己卻說可以，是一場無法彌補的過失。顧客最想知道的是產品能給他帶來什么好處，接著才是產品的使用方法。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。如果有機會了解顧客精神上最關注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。 不要太貪心。 相信自己。一旦某個管理層次的訓練結束后，受訓人就可以期望得到自我發(fā)展和晉升的機會。課后行動計劃從店面里學到的技巧，在課堂中得到進一步強化，這些都必須在店面中進行練習和鑒定。培訓主管批準目標，并且鑒定完成情況。培訓主管應隨時關注受訓人每一冊的學習進展情況，及時提供指導和回饋。雖然標明“自我指導”，但這并不意味著“自學”。主管基本管理手冊通過學習管理手冊，使經理們有能力勝任店面管理組中的不同職位。基本管理手冊綜述管理組中不同等級的成員，應該使用不同的經理管理手冊。 追蹤：當一名主管完成訓練后，仍有必要對其進行追蹤：地區(qū)培訓課程在店面訓練和追蹤鑒定過程中，受訓人的工時是可變工時，而訓練員的工時是固定工時。確定完成崗位訓練所需的時間。 資料：通過在預算期間核對員工訓練資料，來確定資料費用。培訓主管必須決定每個崗位應有多少人接受訓練。 在一個月的時間里，有可能無法滿足所有的訓練需求。員工訓練需求分析和預算表綜合了下列信息：此表格還可以協(xié)助控制訓練費用，確保訓練工作的有效性。對于資深員工來說，錄像帶可以幫助他們重溫每個崗位的工作程序。利用檢查表為鑒定工作提供快速反饋。高低鼓舞士氣，應更好地理解為什么需要遵循有關程序。通知式和不通知式的檢查表鑒定應在兩周或更少的時間內完成。 不通知式的檢查表鑒定：不通知式的檢查表鑒定用來確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。如果他或她出現(xiàn)了錯誤，那么可能意味著需要更多的訓練和練習。 記錄：完成后的檢查單應存放在員工個人檔案中妥善保存，并在員工訓練卡上做出相應的記錄。 定期和經常追蹤：當員工在崗位上接受訓練時，應接受一次不通知的檢查表檢查。對于訓練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓練和追蹤工作的檢查表。員工訓練需求分析和預算表崗位觀察檢查表崗位觀察檢查表列舉了每個崗位的工作和職責。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題，就要對員工進行輔導，以確定問題的真正原因。此類問題需要進行針對性的訓練和指導。如果出現(xiàn)上述任何一種問題，員工應該相應地調整程序。最后，訓練人員要進行追蹤，以確保受訓人掌握新的技巧并且能夠運用自如。此時訓練過程尚未結束，直到管理組成員對他們的技能進行鑒定后才算完成。不斷的練習和重復可以增強員工的技巧和信心。包括課堂訓練和店面進行的崗位程序示范。訓練人員應通過下列各項工作讓受訓人做好接受訓練的準備：員工訓練人員應確保準備好下列各項工作：此計劃確定了訓練需求、訓練預算和員工訓練班表，可以保證恰當?shù)娜诉x在正確的時間、正確的崗位上進行訓練，從而使訓練工作順利進行。培訓計劃程序 訓練組培訓計劃表 執(zhí)行培訓工作訓練四步驟——系統(tǒng)性的方法 員工訓練系統(tǒng)運用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對員工進行訓練。追蹤包括使用崗位考核表，同時也意味著經理把定期在店面糾正員工操作的工作當成自己店面管理活動的一部分內容。訓練人員需要不被打斷地完成自己的工作。沒有人生來就會訓練，需要教會他們如何訓練別人。有效的員工訓練系統(tǒng)包括四個基本因素： 訓練團隊。員工訓練系統(tǒng)的基本工具我們的訓練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學習。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學習效果就會更好。也許聽說過這樣一句話：“壞習慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對成功的店面營運是十分必要的。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。員工離職造成的損失研究表明：員工離職率最高的是那些來店面任職不足90天的員工。 訓練不良的員工需要花費較長的時間才能完成工作，與接受過正確訓練的員工相比，他們會犯更多的錯誤。離職率訓練會影響利潤對員工和經理進行正確的訓練將直接對營業(yè)額和利潤造成影響。不斷對自己一起工作的人進行訓練。提供最高水準的QSC、營業(yè)額和利潤。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績。增強店面文化的自豪感。加強訓練系統(tǒng)的完整性。訓練的益處我們正是通過人員把店面的產品提供給顧客。他們熱切希望奉獻自身的力量，并為實現(xiàn)公司和自己的目標而感到自豪。人們都樂意在可以為自己提供學習和成長機會的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓的公司里。訓練并不僅僅是我們說些什么，或是示范些什么，它同時也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。第五章 培訓體系培訓體系的建立訓練是每個人的工作，每天都在進行。站立服務時的姿態(tài)應面對客人而不是背向客人。冬天服裝里面穿白色長袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長袖白色工衣，其他和夏天一樣。面容：眼、鼻、耳要絕對干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無異味，進餐后要漱口，口內不留飯渣、菜渣。冰柜內產品生熟分開，擺放整齊。餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無爛角、破裂、污漬，保持完整，定時消毒。地板保持干凈、光亮，無垃圾，餅碎、腳印和水漬。玻璃保持清潔光亮，無灰塵、水漬，POP廣告及海報張貼要突出、美觀，過期廣告、海報及時撕下。出產品時，要拿盤子的邊沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。常潔面，洗手、臉和手，不留污點，飯后保持嘴邊、口腔內無飯渣。五、衛(wèi)生標準個人衛(wèi)生要求身體不能有異味，要穿干凈無油漬、污點的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。 工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個月的工資。（六）嚴重過失凡有以下過失之一者作即時除名處理： 極其惡劣的斗毆、打架； 恐嚇、威脅、傷害客人或同事； 違背或不服從經理的工作安排； 當值時睡覺； 向客人索取小費、強要禮物者； 盜竊同事、客人錢財、物品者； 泄露企業(yè)機密情報，吃里扒外者； 一年內累計曠工三天或連續(xù)曠工二天者； 冒充主管人員（總經理、廠長、經理、店長）簽字打折； 涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者；1 廠長、經理、店長等因管理不善，導致重大損失；1 因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大損失的直接責任者。（二）獎勵凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵： 在工作中，服務態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽者； 工作積極主動，業(yè)務熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表揚者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 提出合理化建議并經實施有顯著成效者； 嚴格控制開支，節(jié)約費用有著成績者。第四章 門店管理制度一、考勤制度 每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎30元； 遲到5分鐘扣款5元，從工資中扣除； 遲到10分鐘以上扣5元并取消當月全勤； 遲到30分鐘以上者扣當天工資并取消當月全勤獎； 曠工一天扣三天工資； 連續(xù)曠工兩天或累計曠工三天以自動離職處理。二、現(xiàn)金管理規(guī)定分店有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行。如有假幣需當事人負責賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確認。 除固定的員工生活費外，其他費用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。 自動離職：員工連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。六、離職手續(xù)辦理分店人員解職分為辭工、辭退和自動離職三種。二、 新員工的培訓 所有新進人員都必須接受廠紀廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質、服務禮節(jié)等培訓，此培訓由人事課和銷售課的專人培訓，詳見《新員工培訓內容》； 所有人員在接受培訓后，應由營運課或銷售課對其進行培訓效果考核，分為筆試和現(xiàn)場操作練習考試； 考核合格者，由營運課分配到各分店實習，職位為實習生，總務課負責發(fā)放有關分店的著裝；不合格者予以淘汰。 負責店內的具體清潔工作及店內的設備維護保養(yǎng)工作。必須遵循公司“服務規(guī)定”。 負責產品的具體陳列及對產品的保質期的檢查。 負責監(jiān)督和指導服務員的正常服務工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 負責發(fā)票、各種財務票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。 負責營銷的安全、衛(wèi)生及設備用具管理的具體工作。 負責門店周邊商圈顧客的拜訪工作。 負責店內顧客檔案的登記、整理和管理。1 負責店內各項工作報表的填寫與分析工作。 合理的控制店內的各項營業(yè)費用，降低營業(yè)成本。 跟進員工的儀容儀表、精神面貌。 監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對其升、降分析原因及制定相關措施。1 處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結果報知營運課課長。 監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 負責各分店店長的工作安排和跟進，并指導其最佳的工作方法。 顧客服務及顧客重大投訴的解決。選擇、確定受訓人員制定訓練內容、安排訓練月歷實施并進行考核總結問題、強化培訓檢查對訓練內容的實際運用過程，并作出相關處理 不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導、跟進。 店面的商圈調查、分析及開發(fā)。 顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調查及改善。 加盟工作的開展及管理。四、 市場開拓工作： 店面周邊市場的調查、分析及評估。 對促銷結果進行分析。二、 培訓工作： 指導下屬完成人員的培訓、考核、跟蹤、晉升及人員調整。 質量管理。 人員管理。 現(xiàn)金管理。企業(yè)作風：迅速反應，馬上行動！今日事今日畢。本公司至今已擁有二十多家分店，經營區(qū)域覆蓋深圳市整個寶安區(qū)，遠至東莞長安。公司自1995年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各