【正文】 連鎖店店長管理手冊一、店長的職責(zé)二、店長的角色三、店長的自我修練四、管理技巧五、團(tuán)隊的建設(shè)六、管理工具的應(yīng)用一、店長的職責(zé)根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定計劃、組織實施、監(jiān)控與考核。以身作則遵守公司制定的各項規(guī)章制度和流程，并與員工堅決執(zhí)行。加強與各部門和其他連鎖店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運轉(zhuǎn)。維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。二、店長的角色“二傳手”紐帶和橋梁：A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。B正確的領(lǐng)會公司的意圖。C及時傳達(dá)絕不拖延。 D 對所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果?！熬彌_帶”緩解和消除沖突：A 客觀理智的分析問題。B 要有勇氣對不合理的地方諫言C 要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。員工的“老師和家長”： A 細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會用機會教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。 B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價值觀。三、店長的自我修煉：進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換 親自帶動展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同――設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同―― 制定計劃組織實施――監(jiān)控過程，及時總結(jié)改善――結(jié)果評價樹立威信。改變固有的思維模式 對任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結(jié)“三思”） 把握好工作的重點，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員） 考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。 客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結(jié)論。轉(zhuǎn)變觀念 提升高度，著眼大局。養(yǎng)成良好的習(xí)慣： 強調(diào)時間節(jié)點管理、講究合作，強調(diào)信任、時常反思，學(xué)會總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時關(guān)注，親自指導(dǎo)、四、連鎖店長必備能力的培養(yǎng)：執(zhí)行力連鎖店長需要一手抓計劃，一手抓執(zhí)行力。連鎖店長是計劃執(zhí)行的主體?？茖W(xué)的程序是執(zhí)行的保障：（1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。（2）要是明確的時間表，（3）事情要有輕重緩急。（4）指令一定要明確簡明。（5）要員工作承諾。 (6) 要跟進(jìn)。（7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強差的原因：沒有具體的計劃、店長沒有常抓不懈、店內(nèi)制度不嚴(yán)謹(jǐn)、沒有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機制、溝通協(xié)調(diào)能力 做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個環(huán)節(jié)：尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持的前提。了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調(diào)動其積極性。給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時刻的支持、受到挫折時的鼓勵、取得成績后的獎勵。合作：不斷的講究合作，任何一個人都不能成為英雄。不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力：觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。技術(shù)創(chuàng)新：對銷售過程中涉及到的房屋情況的介紹、接待客戶的技巧、看房的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)和完善，由量變到質(zhì)變。組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的平衡。制度創(chuàng)新：獎勵和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點。管理能力：擬定計劃，制定標(biāo)準(zhǔn)、績效考核、團(tuán)隊建設(shè)、培養(yǎng)員工決策力：在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。語言表達(dá)能力：口頭與書面表達(dá)、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽五、管理技巧：授權(quán)（1）授權(quán)原因：授權(quán)是店長抓全局的需要。 授權(quán)是店員快速成長的捷徑。 授權(quán)是調(diào)動店員積極性的方法之一。（2）授權(quán)的原則：適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相應(yīng)、有目的授權(quán)（3）如何授權(quán)：選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員激勵（1）激勵的行為：解決實際問題、愛動腦筋、對工作提出實效意見、勇于承擔(dān)風(fēng)險、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅決的執(zhí)行力。（2）激勵的品質(zhì)：團(tuán)結(jié)合作的精神、對工作和客戶的責(zé)任心、默默無聞的奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)格的組織紀(jì)律、良好的職業(yè)道德、工作的堅韌性等。（3）激勵的手段：工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發(fā)展空間激勵、競爭激勵、關(guān)懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權(quán)激勵批評（1）批評的出發(fā)點和動機：以批評的方式說服員工并幫助其改正錯誤。達(dá)到“團(tuán)結(jié)－批評－團(tuán)結(jié)”的效果。（2）批評如何達(dá)到效果：批評之前要深入了解調(diào)查，找出錯誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實際。運用適當(dāng)?shù)呐u方式。首先做自我檢討。提出改進(jìn)意見和時間。批評之后要鼓勵。（3）批評對象不同所采用的不同方式：對脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評對性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評對自尊心、虛榮心、依賴心里比較強的人采用漸進(jìn)式的批評對頭腦靈活、增強好勝、反應(yīng)敏捷、接收能力強的人采用提示性的批評對軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵式的一對一批評對狡猾的人采用真心話來批評（4）表揚（5）布置檢查工作（6）主持會議六 團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊的概念（1）、什么是團(tuán)隊？在英文中，團(tuán)隊是用TEAM work來表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起） E(Each other相互協(xié)作) A(Aim目標(biāo)) M(Member成員)我很喜歡的一個定義是“團(tuán)隊即是樂意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人。”具體而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個人都樂意把個人的智慧、能力和力量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作。進(jìn)一步解釋：①一群人不等于一個團(tuán)隊。例：大樓突發(fā)火災(zāi)，眾人紛紛救火。有共同的目標(biāo)，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團(tuán)隊，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。②當(dāng)然，我們定義的是理想團(tuán)隊，在現(xiàn)實生活中很少存在，現(xiàn)實團(tuán)隊到理想團(tuán)隊需要一個建設(shè)過程。例：中國共產(chǎn)黨是一個最好的團(tuán)隊，在新中國創(chuàng)建過程中，其成員樂意奉獻(xiàn)知識和技能，甚至生命。③樂意是團(tuán)隊建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價值觀中是否與個人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團(tuán)隊成員越樂意奉獻(xiàn)。我們在團(tuán)隊建設(shè)中應(yīng)注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度。現(xiàn)實環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個領(lǐng)域與細(xì)節(jié)，經(jīng)常會有很多的制度盲點，領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親，所以隊員樂意奉獻(xiàn)其知識與技能顯得尤為重要。④關(guān)于協(xié)作、分工： 足球隊是根據(jù)隊員的特長進(jìn)行分工，有時會出現(xiàn)空位，但其他隊員會及時補位，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊的分工與協(xié)作。我們在日常的操作中會涉及到收購、談判、資源采集、后勤事務(wù)、客戶把握等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。⑤目標(biāo) 一致的目標(biāo)是團(tuán)隊成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊在入場時由隊長帶隊入場，每個人表情嚴(yán)肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊是在隊長的帶領(lǐng)下手拉手進(jìn)入球場。前者像是由才華橫溢的個體組成的群體，后者則儼然是有共同目標(biāo)的團(tuán)隊。 當(dāng)我們的團(tuán)隊面對競爭時，團(tuán)隊內(nèi)部同樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊更具競爭力，這是我們共同的目標(biāo)，這就需要我們團(tuán)結(jié)合作。提問：為什么要使用團(tuán)隊？ 使用團(tuán)隊是因為團(tuán)隊具有巨大的潛力，以團(tuán)隊為基礎(chǔ)的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠(yuǎn)的效果。團(tuán)隊工作大大改善了公司的經(jīng)營狀況，并增強了員工的凝聚力。管理學(xué)家們提出：創(chuàng)造團(tuán)結(jié)精神（集體精神）。 團(tuán)隊的成員希望也要求相互幫助和支持，以團(tuán)隊方式開展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發(fā)團(tuán)隊精神：讓隊員了解他們?yōu)楹螘贿x中擔(dān)任被賦予的工作；樹立一個共同的團(tuán)隊目標(biāo)和幾個特殊目標(biāo)，以激發(fā)團(tuán)隊力量；鼓勵團(tuán)隊開展交流，并始終采用獎勵的辦法；向團(tuán)隊征求建議，并讓隊員們目睹采納建議的行動；花時間詳細(xì)地回答來自團(tuán)隊的報告和信息。在動物界中螞蟻是團(tuán)體精神的象征—一個螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠?qū)⑺麄凅w重幾十倍甚至上百倍的事物從遠(yuǎn)處抬回家中，靠的就是團(tuán)結(jié)—聯(lián)合起來才有力量。使管理層有時間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考。 采用團(tuán)隊形式，使管理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當(dāng)改變以往救火隊長的形象，把精力轉(zhuǎn)而主要集中在諸如長期發(fā)展計劃等重大問題上來。提高決策速度 團(tuán)隊有一定決策權(quán)，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團(tuán)隊成員更接近市場，離問題更近。因此，采用團(tuán)隊形式，決策常常更迅速得多。促進(jìn)員工