【正文】 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 黃海溶 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 概念 – 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 —— 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的定義 – 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理 是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客（病人及社區(qū)居民）要求的條件下，進(jìn)行衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)查、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計、服務(wù)項(xiàng)目提供，把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門的基礎(chǔ)質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體一種有效的質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法的總稱 全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或站、所）中所有部門和所有層次的人員。 參加質(zhì)量管理的人員是全體職工 ， 包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員直至每個工人。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的綜合反映，因此必須使全體職工明確： 質(zhì)量管理，人人有責(zé)。 全方位是指不僅要對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作質(zhì)量、服務(wù)過程進(jìn)行管理，如以提高服務(wù)質(zhì)量為中心的各部門人員的工作質(zhì)量、方針決策的質(zhì)量、成本質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的質(zhì)量等，即對全面的質(zhì)量進(jìn)行管理。 全過程是指其管理的范圍從市場調(diào)查開始，一直到服務(wù)發(fā)生以后的全過程。為了使顧客獲得滿意的服務(wù)，不僅要對服務(wù)的形成過程進(jìn)行管理，還要對使用過程進(jìn)行管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系。從原來只管理服務(wù)提供過程擴(kuò)大到管理市場調(diào)查、項(xiàng)目設(shè)計、服務(wù)提供、物資供應(yīng)、服務(wù)技術(shù)、勞動人事、設(shè)備維護(hù)，以及隨訪服務(wù)等等各個環(huán)節(jié)，即實(shí)行全過程的質(zhì)量管理。 全方法是指，管理質(zhì)量的方法是多種多樣的管理技術(shù)和方法的綜合，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計方法的應(yīng)用、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并要求把多種方法結(jié)合起來，綜合發(fā)揮它們的作用。影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯綜復(fù)雜，來自各個方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來，全面地管好，就必須綜合運(yùn)用不同的管理方法和措施，才能使服務(wù)質(zhì)量長期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 特點(diǎn) –全員 –全方位 –全過程 –全方法 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 目標(biāo) – 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的目標(biāo) 設(shè)計符合居民健康需要的衛(wèi)生服務(wù)，切實(shí)提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、不斷改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的功能性質(zhì)量和病人滿意度，確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量的提高，建設(shè)服務(wù)功能健全，人員素質(zhì)較高，運(yùn)行機(jī)制科學(xué)，監(jiān)督管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。 二、全面質(zhì)量管理的工作程序 PDCA循環(huán) —— 向全面質(zhì)量管理的目標(biāo)不斷邁進(jìn) ISO 9 0 0 1 ISO 9 0 0 2 ISO 9 0 0 3 A P D C 案例 421 PDCA循環(huán)管理的成功案例 事件 —— 起點(diǎn) 某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自 2023年起，該中心將嚴(yán)防差錯事故的發(fā)生作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)。輸液觀察室將 PDCA循環(huán)管理法運(yùn)用于嚴(yán)防差錯事故的管理中。 他們首先針對輸液觀察室的特點(diǎn)，找出了安全隱患： – (1)患者多，流動量大，護(hù)士少，工作量大； – (2)藥品種類多，需注意配伍禁忌； – (3)病種雜，易造成交叉感染； – (4)青霉素批號不同，記錄填寫不規(guī)范。 事件 —— 過程 進(jìn)而分析可能的原因和影響因素： – (1)輸液室布局不盡合理，輸液秩序維持不當(dāng) – (2)配液時間把握不嚴(yán)，有多瓶待輸入的藥物同時配制的情況等 經(jīng)大家深入討論、集思廣益，針對上述問題制訂了《輸液觀察室嚴(yán)防差錯事故目標(biāo)計劃》，提出力爭護(hù)理差錯發(fā)生率為 0的目標(biāo)，并制定了具體措施 。 – 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理 – 認(rèn)真做好查對工作（首接負(fù)責(zé)制簽名負(fù)責(zé)制等） – 嚴(yán)把配液時間關(guān) 事件 —— 過程 《輸液觀察室嚴(yán)防差錯事故目標(biāo)計劃》的執(zhí)行過程 – 成立差錯事故評估小組，制訂出具體防范細(xì)則 – 請有查對技巧、善于尋找薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)士介紹經(jīng)驗(yàn)、技巧，并進(jìn)行具體的指導(dǎo) – 定期召開護(hù)理安全分析會：每月組織召開一次護(hù)理安全分析會，大家踴躍發(fā)言，各抒己見，對當(dāng)前可能存在的安全隱患進(jìn)行再分析，提出各項(xiàng)有效的防范措施，杜絕差錯的發(fā)生 事件 —— 結(jié)果 通過以上計劃的實(shí)施 –改變了過去患者隨便就坐，導(dǎo)致秩序混亂，核查困難，患者急，護(hù)士找患者難的現(xiàn)象 –未發(fā)生差錯事故 但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過敏試驗(yàn)在批號上比較混亂的新問題 事件 —— 發(fā)展 他們又制訂第 2輪改進(jìn)計劃，就藥物過敏試驗(yàn)，尤其青霉素批號，皮試結(jié)果的記錄上進(jìn)行規(guī)范 在第 2輪計劃結(jié)束時，又發(fā)現(xiàn)在消毒隔離和一次性用品用后處理上有缺陷，故在第 3輪計劃時，就將重點(diǎn)放在消毒隔離工作上，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。并提出相應(yīng)措施和操作規(guī)范 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：防范差錯事故發(fā)生，主要在于要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防范措施，不斷完善，不斷提高 案例思考 —— PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對輸液觀察室的質(zhì)量管理過程是怎樣的？ 2. 本案例體現(xiàn)了 PDCA循環(huán)的什么特點(diǎn)？ 案例分析 —— P D C A 循 環(huán) 的 形 式 和 內(nèi) 容 第一階段：計劃階段（ P） 按照顧客（即病人、居民等服務(wù)對象）的需要，通過調(diào)查、設(shè)計，制定出技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)以及達(dá)到這些指標(biāo)的具體措施和方法。這一階段的任務(wù)是找出問題，分析原因，確定目標(biāo)，制定計劃。具體過程包括 4個步驟： – 調(diào)查研究、分析現(xiàn)狀、找出問題 – 分析產(chǎn)生問題的原因 – 確定目標(biāo) – 制定計劃 案例再現(xiàn) 案例分析 —— 第二 ~四階段： 第二階段：執(zhí)行階段（ D），又稱實(shí)施階段，就是要按照所制定的計劃和措施去實(shí)施 第三階段：檢查階段（ C），就是對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。 第四階段：處理階段（ A），就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、解決問題。又分為兩個具體步驟： – 根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn) 和失敗的教訓(xùn)，對原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，并使之標(biāo)準(zhǔn)化 – 對未解決的問題或新出現(xiàn)的問題，作為下一階段的計劃目標(biāo)，再次進(jìn)行計劃，并從此開始下一個循環(huán) 案例再現(xiàn) 案例分析 —— 1. PDCA循環(huán)一定要 按順序進(jìn)行 ，它靠組織的力量來推動，車輪一樣向前進(jìn)， 周而復(fù)始，不斷循環(huán) ，如圖 處理 計劃 檢查 執(zhí)行 A C P D 圖 421 PDCA管理循環(huán)圖 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 2. 每個科室 、 社區(qū)站 ， 直至個人的工作 ， 均有一個 PDCA循環(huán) ， 這樣一層一層地解決問題 ， 而且 大環(huán)套小環(huán) ， 一環(huán)扣一環(huán) ， 小環(huán)保大環(huán) ，推動大循環(huán) ， 如圖