【正文】 QC小組活動(dòng) 第一階段（ P）： 選題 ―→ 制定計(jì)劃和措施 – 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 （工作流程忙亂、病人怨言增多） ―→ – 尋找原因 （頭腦風(fēng)暴法或魚(yú)骨圖法：門(mén)診輸液病人數(shù)量明顯增加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng)；原設(shè)定工作流程不適應(yīng)變化；護(hù)士不能集中進(jìn)行輸液工作且經(jīng)常延遲下班，身體過(guò)度疲勞，情緒低落，工作效率降低） ―→ – 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) （病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在在 10分鐘以?xún)?nèi)；接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到 95%以上） ―→ – 制定計(jì)劃和具體措施 （①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境；②合理安排護(hù)理工作；③改善工作流程；④實(shí)行全員培訓(xùn)；⑤定期開(kāi)展病人滿意度調(diào)查） 第二、三階段（ D、 C）：計(jì)劃 ―→ 實(shí)施、檢查（略） 第四階段（ A）： ―→ 總結(jié)效果 QC小組選擇活動(dòng)課題的要點(diǎn) 活動(dòng)課題是 QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC 小組活動(dòng)的方向、深度和廣度 選題要點(diǎn)： – 選擇周?chē)滓?jiàn)的課題。 ②合理安排護(hù)理工作，采取彈性排班，落實(shí)崗位內(nèi)容和職責(zé)，充分體現(xiàn)以病人需要為中心。其 主要任務(wù) 是： – （ 1）負(fù)責(zé)制定本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 – （ 2）組織、領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的質(zhì)量檢查和評(píng)比工作 – （ 3）負(fù)責(zé)監(jiān)督衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況 – （ 4）負(fù)責(zé)接待和處理患者來(lái)訪或?qū)︶t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的投訴 體系 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)研究、制定本中心（站）的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 組織制定本中心（站）質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，修訂各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量教育 監(jiān)督、檢查各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正 定期匯總質(zhì)量管理有關(guān)資料，進(jìn)行分析研究，并負(fù)有隨時(shí)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況的職責(zé) 體系 社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自主管理 主要通過(guò)質(zhì)量管理小組（ QC小組）活動(dòng)實(shí)施自主管理。具體過(guò)程包括 4個(gè)步驟： – 調(diào)查研究、分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題 – 分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因 – 確定目標(biāo) – 制定計(jì)劃 案例再現(xiàn) 案例分析 —— 第二 ~四階段： 第二階段：執(zhí)行階段（ D），又稱(chēng)實(shí)施階段，就是要按照所制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施 第三階段：檢查階段（ C），就是對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 事件 —— 過(guò)程 進(jìn)而分析可能的原因和影響因素： – (1)輸液室布局不盡合理，輸液秩序維持不當(dāng) – (2)配液時(shí)間把握不嚴(yán)，有多瓶待輸入的藥物同時(shí)配制的情況等 經(jīng)大家深入討論、集思廣益，針對(duì)上述問(wèn)題制訂了《輸液觀察室嚴(yán)防差錯(cuò)事故目標(biāo)計(jì)劃》，提出力爭(zhēng)護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為 0的目標(biāo)，并制定了具體措施 。 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 特點(diǎn) –全員 –全方位 –全過(guò)程 –全方法 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 目標(biāo) – 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的目標(biāo) 設(shè)計(jì)符合居民健康需要的衛(wèi)生服務(wù)，切實(shí)提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、不斷改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的功能性質(zhì)量和病人滿意度，確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量的提高，建設(shè)服務(wù)功能健全，人員素質(zhì)較高，運(yùn)行機(jī)制科學(xué)，監(jiān)督管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。為了使顧客獲得滿意的服務(wù)，不僅要對(duì)服務(wù)的形成過(guò)程進(jìn)行管理，還要對(duì)使用過(guò)程進(jìn)行管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系。 參加質(zhì)量管理的人員是全體職工 ， 包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員直至每個(gè)工人。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的綜合反映，因此必須使全體職工明確： 質(zhì)量管理，人人有責(zé)。從原來(lái)只管理服務(wù)提供過(guò)程擴(kuò)大到管理市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、物資供應(yīng)、服務(wù)技術(shù)、勞動(dòng)人事、設(shè)備維護(hù)，以及隨訪服務(wù)等等各個(gè)環(huán)節(jié)，即實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理。 二、全面質(zhì)量管理的工作程序 PDCA循環(huán) —— 向全面質(zhì)量管理的目標(biāo)不斷邁進(jìn) ISO 9 0 0 1 ISO 9 0 0 2 ISO 9 0 0 3 A P D C 案例 421 PDCA循環(huán)管理的成功案例 事件 —— 起點(diǎn) 某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自 2023年起，該中心將嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)。 – 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理 – 認(rèn)真做好查對(duì)工作（首接負(fù)責(zé)制簽名負(fù)責(zé)制等） – 嚴(yán)把配液時(shí)間關(guān) 事件 —— 過(guò)程 《輸液觀察室嚴(yán)防差錯(cuò)事故目標(biāo)計(jì)劃》的執(zhí)行過(guò)程 – 成立差錯(cuò)事故評(píng)估小組，制訂出具體防范細(xì)則 – 請(qǐng)有查對(duì)技巧、善于尋找薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)士介紹經(jīng)驗(yàn)、技巧，并進(jìn)行具體的指導(dǎo) – 定期召開(kāi)護(hù)理安全分析會(huì)：每月組織召開(kāi)一次護(hù)理安全分析會(huì)，大家踴躍發(fā)言，各抒己見(jiàn)，對(duì)當(dāng)前可能存在的安全隱患進(jìn)行再分析，提出各項(xiàng)有效的防范措施，杜絕差錯(cuò)的發(fā)生 事件 —— 結(jié)果 通過(guò)以上計(jì)劃的實(shí)施 –改變了過(guò)去患者隨便就坐，導(dǎo)致秩序混亂，核查困難，患者急，護(hù)士找患者難的現(xiàn)象 –未發(fā)生差錯(cuò)事故 但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過(guò)敏試驗(yàn)在批號(hào)上比較混亂的新問(wèn)題 事件 —— 發(fā)展 他們又制訂第 2輪改進(jìn)計(jì)劃，就藥物過(guò)敏試驗(yàn)，尤其青霉素批號(hào)，皮試結(jié)果的記錄上進(jìn)行規(guī)范 在第 2輪計(jì)劃結(jié)束時(shí)，又發(fā)現(xiàn)在消毒隔離和一次性用品用后處理上有缺陷，故在第 3輪計(jì)劃時(shí)，就將重點(diǎn)放在消毒隔離工作上，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。 第四階段：處理階段（ A），就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、解決問(wèn)題。其任務(wù)是： – 檢查、監(jiān)督衛(wèi)生服務(wù)工作各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況 – 對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)、臨床檢診、治療護(hù)理、搶救、康復(fù)治療、免疫接種、慢性病管理、健康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量把關(guān) – 負(fù)責(zé)質(zhì)量的評(píng)比工作 – 定期向上一級(jí)質(zhì)量管理小組匯報(bào)工作 （二）質(zhì)量管理小組（ QC小組）活動(dòng) QC小組是指從事各種具體工作或勞動(dòng)的職工，圍繞組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)和工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益、提高人的素質(zhì)為目的，在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或相近的員工，以小組形式組織起來(lái)，通過(guò)定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。 ③改善工作流程，通過(guò)簡(jiǎn)化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號(hào)牌、設(shè)巡視護(hù)士、開(kāi)展宣教活動(dòng)等措施，優(yōu)化輸液工作流程。 – 選擇 QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。 – Where，何處進(jìn)行，即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門(mén)。 案例分析 —— QC小組活動(dòng) SMART 原則 Specific，目標(biāo)要 清晰明確 ，就是主題要明確。 time table，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、考核是 有時(shí)間計(jì)劃的 。 案例分析 —— QC小組活動(dòng) 四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 全面質(zhì)量管理的實(shí)施 全面質(zhì)量管理體系的建立 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)