【正文】 QC小組活動 第一階段（ P）： 選題 ―→ 制定計劃和措施 – 發(fā)現(xiàn)問題 （工作流程忙亂、病人怨言增多） ―→ – 尋找原因 （頭腦風(fēng)暴法或魚骨圖法：門診輸液病人數(shù)量明顯增加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時間延長；原設(shè)定工作流程不適應(yīng)變化；護士不能集中進行輸液工作且經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，情緒低落，工作效率降低） ―→ – 確定質(zhì)量改進目標 （病人向輸液室提交治療單至得到直接護理治療的等候時間控制在在 10分鐘以內(nèi)；接受治療的病人對輸液室護理服務(wù)滿意度達到 95%以上） ―→ – 制定計劃和具體措施 （①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境；②合理安排護理工作；③改善工作流程；④實行全員培訓(xùn)；⑤定期開展病人滿意度調(diào)查） 第二、三階段（ D、 C）：計劃 ―→ 實施、檢查（略） 第四階段（ A）： ―→ 總結(jié)效果 QC小組選擇活動課題的要點 活動課題是 QC小組在一個時期內(nèi)的質(zhì)量目標，關(guān)系到 QC 小組活動的方向、深度和廣度 選題要點： – 選擇周圍易見的課題。 ②合理安排護理工作，采取彈性排班，落實崗位內(nèi)容和職責(zé)，充分體現(xiàn)以病人需要為中心。其 主要任務(wù) 是： – （ 1）負責(zé)制定本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 – （ 2）組織、領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生機構(gòu)的質(zhì)量檢查和評比工作 – （ 3）負責(zé)監(jiān)督衛(wèi)生機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員各項醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況 – （ 4）負責(zé)接待和處理患者來訪或?qū)︶t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的投訴 體系 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 負責(zé)研究、制定本中心（站）的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標 組織制定本中心（站）質(zhì)量管理的各項規(guī)章制度，修訂各項質(zhì)量標準或規(guī)范 負責(zé)組織實施質(zhì)量教育 監(jiān)督、檢查各項與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正 定期匯總質(zhì)量管理有關(guān)資料，進行分析研究，并負有隨時向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報質(zhì)量管理工作情況的職責(zé) 體系 社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自主管理 主要通過質(zhì)量管理小組（ QC小組）活動實施自主管理。具體過程包括 4個步驟： – 調(diào)查研究、分析現(xiàn)狀、找出問題 – 分析產(chǎn)生問題的原因 – 確定目標 – 制定計劃 案例再現(xiàn) 案例分析 —— 第二 ~四階段： 第二階段：執(zhí)行階段（ D），又稱實施階段，就是要按照所制定的計劃和措施去實施 第三階段：檢查階段（ C），就是對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。 事件 —— 過程 進而分析可能的原因和影響因素： – (1)輸液室布局不盡合理，輸液秩序維持不當(dāng) – (2)配液時間把握不嚴，有多瓶待輸入的藥物同時配制的情況等 經(jīng)大家深入討論、集思廣益，針對上述問題制訂了《輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃》，提出力爭護理差錯發(fā)生率為 0的目標，并制定了具體措施 。 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 特點 –全員 –全方位 –全過程 –全方法 一、全面質(zhì)量管理（ TQM） 目標 – 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的目標 設(shè)計符合居民健康需要的衛(wèi)生服務(wù)，切實提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、不斷改進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的功能性質(zhì)量和病人滿意度，確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量的提高，建設(shè)服務(wù)功能健全，人員素質(zhì)較高，運行機制科學(xué)，監(jiān)督管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。為了使顧客獲得滿意的服務(wù)，不僅要對服務(wù)的形成過程進行管理，還要對使用過程進行管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系。 參加質(zhì)量管理的人員是全體職工 ， 包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員直至每個工人。因為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的綜合反映，因此必須使全體職工明確： 質(zhì)量管理，人人有責(zé)。從原來只管理服務(wù)提供過程擴大到管理市場調(diào)查、項目設(shè)計、服務(wù)提供、物資供應(yīng)、服務(wù)技術(shù)、勞動人事、設(shè)備維護，以及隨訪服務(wù)等等各個環(huán)節(jié)，即實行全過程的質(zhì)量管理。 二、全面質(zhì)量管理的工作程序 PDCA循環(huán) —— 向全面質(zhì)量管理的目標不斷邁進 ISO 9 0 0 1 ISO 9 0 0 2 ISO 9 0 0 3 A P D C 案例 421 PDCA循環(huán)管理的成功案例 事件 —— 起點 某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自 2023年起，該中心將嚴防差錯事故的發(fā)生作為質(zhì)量管理的重點。 – 加強基礎(chǔ)管理 – 認真做好查對工作（首接負責(zé)制簽名負責(zé)制等） – 嚴把配液時間關(guān) 事件 —— 過程 《輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃》的執(zhí)行過程 – 成立差錯事故評估小組，制訂出具體防范細則 – 請有查對技巧、善于尋找薄弱環(huán)節(jié)的護士介紹經(jīng)驗、技巧，并進行具體的指導(dǎo) – 定期召開護理安全分析會：每月組織召開一次護理安全分析會，大家踴躍發(fā)言，各抒己見，對當(dāng)前可能存在的安全隱患進行再分析，提出各項有效的防范措施，杜絕差錯的發(fā)生 事件 —— 結(jié)果 通過以上計劃的實施 –改變了過去患者隨便就坐，導(dǎo)致秩序混亂，核查困難，患者急，護士找患者難的現(xiàn)象 –未發(fā)生差錯事故 但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過敏試驗在批號上比較混亂的新問題 事件 —— 發(fā)展 他們又制訂第 2輪改進計劃，就藥物過敏試驗，尤其青霉素批號，皮試結(jié)果的記錄上進行規(guī)范 在第 2輪計劃結(jié)束時，又發(fā)現(xiàn)在消毒隔離和一次性用品用后處理上有缺陷，故在第 3輪計劃時，就將重點放在消毒隔離工作上，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。 第四階段：處理階段（ A），就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、解決問題。其任務(wù)是： – 檢查、監(jiān)督衛(wèi)生服務(wù)工作各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況 – 對病歷書寫、臨床檢診、治療護理、搶救、康復(fù)治療、免疫接種、慢性病管理、健康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行質(zhì)量把關(guān) – 負責(zé)質(zhì)量的評比工作 – 定期向上一級質(zhì)量管理小組匯報工作 （二）質(zhì)量管理小組（ QC小組）活動 QC小組是指從事各種具體工作或勞動的職工，圍繞組織的質(zhì)量方針、目標和工作現(xiàn)場存在的問題，運用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進質(zhì)量、提高社會和經(jīng)濟效益、提高人的素質(zhì)為目的，在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或相近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進行質(zhì)量改進的一種組織。 ③改善工作流程，通過簡化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號牌、設(shè)巡視護士、開展宣教活動等措施，優(yōu)化輸液工作流程。 – 選擇 QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。 – Where，何處進行，即進行的場所及配合部門。 案例分析 —— QC小組活動 SMART 原則 Specific，目標要 清晰明確 ，就是主題要明確。 time table，目標的實現(xiàn)、考核是 有時間計劃的 。 案例分析 —— QC小組活動 四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 全面質(zhì)量管理的實施 全面質(zhì)量管理體系的建立 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過程控制 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估與持續(xù)改進