【正文】 1 江蘇聯(lián)通營業(yè)服務提升項目匯報書 2 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 3 項目背景 營業(yè)廳對總體滿意度和忠誠度有非常大的影響 商業(yè)過程 對總體滿意度的影響 對忠誠度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營業(yè)廳 % % 網(wǎng)絡質量 % % 宣傳 % % 套餐 % % 繳費 % % 帳單 % % 熱線 % % 客戶經理 % % 增值業(yè)務 % % 數(shù)據(jù)出處： 2023年江蘇聯(lián)通年終滿意度調研 4 項目背景 營業(yè)廳滿意度提升只是企業(yè)服務提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標的界面 從服務角度，滿意度的整體提升還有很多工作需要做，還有很多空白區(qū)域需要填補 5 項目背景 項目的開展 當下，自建自營廳不單只是服務客戶的中心，更是銷售公司產品、展示企業(yè)文化的最主要平臺。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營廳的執(zhí)行能力，即服務能力和銷售能力，具體來講，為了提升自建自營廳店長的團隊管理能力和客戶管理能力，提升營業(yè)員的服務能力和營銷能力，江蘇聯(lián)通在 2023年 7月特委托北京耐思咨詢公司負責自建自營廳營業(yè)服務提升項目的運作工作。 6 項目目的 階段 階段一、二 規(guī)范建立和改 進實施階段 （ 8周） 階段 三 監(jiān)控和評估 階段 （ 4周） 項目目的 ? 具體來講，本項目需通過以下階段達到不同的目的 現(xiàn)場調研階段 ? 通過文案研究、現(xiàn)場蹲點、用戶訪談和內部訪談發(fā)現(xiàn)營業(yè)存在問題 ? 對問題進行梳理，尋找解決辦法 1 規(guī)范建立及培訓實施階段 ? 在原來管理文檔的基礎上，優(yōu)化和完善相關管理文檔 ? 針對發(fā)現(xiàn)問題，撰寫培訓材料，并組織營業(yè)廳店長和營業(yè)員培訓 2 監(jiān)控和優(yōu)化階段 ? 幫助各地市建立神秘顧客暗訪制度和營業(yè)自檢制度 ? 幫助各地市建立星級評比的激勵制度 ? 通過現(xiàn)場檢測和指導，發(fā)現(xiàn)存在問題，優(yōu)化管理文檔 3 營業(yè)星級體系貫穿前三個階段中 ? 明確培訓星級體系具體標準 ? 幫助地市進行星級營業(yè)體系的認證 ? 開展星級營業(yè)體系的知識競賽 ? 通過監(jiān)控和考核幫助建立營業(yè)星級升降體系 4 7 第一階段項目時間進度： 項目工作時間表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 …20 22 ?28 30 …36 項目啟動會 檢測問卷、訪談大綱的確定 現(xiàn)場檢測（南京、蘇州、南通和淮安） 內部訪談（南京、蘇州、南通和淮安） 用戶座談會（南京、蘇州、南通和淮安） 文案資料整理 調研結果提交和存在問題梳理 8 第二階段項目時間進度表： 項目工作時間表 (共 50天 ) Activities …12 …26 28 30 32 34 36 …50 中期滿意度調研 管理和培訓文檔的撰寫 南京營業(yè)員培訓 省分店長集中培訓 南通營業(yè)員培訓 宿遷營業(yè)員培訓 蘇州營業(yè)員培訓 認證考試的開展 9 第三階段項目時間進度表： 項目工作時間表 (共 36天 ) Activities …10 12 14 16 18 20 22 24 制定監(jiān)控和星級激勵體系 南通培訓、檢測和指導 揚州培訓、檢測和指導 常州培訓、檢測和指導 鹽城培訓、檢測和指導 徐州培訓、檢測和指導 南京培訓、檢測和指導 蘇州培訓、檢測和指導 管理文檔優(yōu)化和項目驗收報告撰寫 …36 10 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 11 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 12 第一階段完成工作：主要是采集信息的階段，走訪了四個地市8個營業(yè)廳，通過用戶座談會和內部人員訪談，對營業(yè)廳當下的情況有了較深認識 調研地市 營業(yè)廳蹲點 用戶座談會 面訪人數(shù) 南京 2個 1場 12人 蘇州 2個 1場 11人 南通 2個 1場 10人 淮安 2個 1場 10人 合計 8個 4場 43人 13 第一階段成果：針對調研情況，撰寫了 《 營業(yè)廳調研存在問題報告 》 ，并在此基礎上結合面訪和座談會結果撰寫了 《 營業(yè)廳問題梳理報告 》 營業(yè)廳執(zhí)行力 問題細分 發(fā)現(xiàn)問題 現(xiàn)場管理能力 環(huán)境及室內布置 室內布局不合理，功能區(qū)不健全；設施設備不能正常運作 。衛(wèi)生情況較差等 ? 營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范管理 值班經理現(xiàn)場管理存在問題，如臺席調度、情緒用戶接待和人員監(jiān)控等 營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行 ? 營業(yè)廳門頭 VI標志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷物品遮擋 ? 服務親和能力 儀容儀表 男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問題，如留長發(fā)化濃妝等 行為舉止 站姿、坐姿、步態(tài)和基本規(guī)范動作存在問題：如不能唱收唱付等 客戶接待 ? 缺乏熱情，沒有微笑；與用戶缺乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程 ? 主動營銷能力 柜臺交叉營銷 營業(yè)員營銷步驟不合理，營銷解釋不一致，沒吸引力 。缺乏主動營銷意識等 柜臺前置營銷 等候區(qū)域和流動導購缺乏，無法開展前置營銷 。引導員缺乏主動營銷意識等 宣傳活動營銷 ? 宣傳資料不能有效管理；宣傳重點不突出，無法使用戶留下深刻印象； 業(yè)務處理能力 業(yè)務受理能力 缺乏溝通技巧 ,理解需求效率低下 ,業(yè)務不熟練 。某些營業(yè)員圖方便 ,執(zhí)行不規(guī)范 投訴處理能力 處理疑難問題投訴能力欠缺； 業(yè)務咨詢能力 ? 處理疑難問題咨詢能力欠缺 ? 14 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 15 一、營業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題 ，杜絕視而不見； ，爭取資源解決； ，倡導員工愛護公物（團隊建設） ，賦予員工責任，形成管理制度 ,納入營業(yè)廳月度管理議程；（重要） VI標識的日常狀況納入現(xiàn)場巡檢管理工作中，填寫管理日志（重要） ，積極美化營業(yè)廳環(huán)境。 資金問題 部門協(xié)調問題 一 .表象問題 營業(yè)廳門頭 VI標志不規(guī)范，營業(yè)廳主背板不規(guī)范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺貼仍是藍色的 VI標志，如蘇州樂橋、淮安健康東路等營業(yè)廳； 營業(yè)廳主背板的 VI標志，經常被促銷的產品遮擋住，基本上每個營業(yè)廳均存在此問題 ； 設在二樓的營業(yè)廳，沒有明顯的引導標志或無人引導，如淮安楚州等營業(yè)廳； 營業(yè)廳設施破舊，便民設施不齊全，普遍存在問題。 現(xiàn)場巡檢 責任制問題 16 二、環(huán)境及室內布置的要求 ，但共同的缺點是用戶等候區(qū)的缺失和業(yè)務展示區(qū)的荒廢 休息區(qū)和業(yè)務體驗區(qū)是前置營銷的主要陣地；合理規(guī)劃好休息區(qū)和業(yè)務體驗區(qū)，可以充分發(fā)揮營業(yè)廳的主動營銷能力；方便用戶辦理業(yè)務，辦理業(yè)務過程中尊重用戶，合理的布局是必要的 ： 業(yè)務受理臺席距離太近，側面對著客戶 ： 咨詢臺占地過大，休息區(qū)桌子過大布置不合理 ： 新勢力展示廳設置在 2樓，但是一樓沒有明顯的標示指引，業(yè)務演示區(qū)沒有充分利用 ： 手機柜臺占地面積過大，維修區(qū)與業(yè)務受理一排 、時鐘不準確， 報紙不能及時更換； 及時發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關內容 ，地面污物不能及時清理 納入營業(yè)廳現(xiàn)場巡場管理，同時培養(yǎng)員工主人翁意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時清理 、小販，門前停放的車輛凌亂 明確保安職責，及時管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍的，則申請資源予以解決。 17 三、營業(yè)廳服務設施管理 ； ： 損壞的自助設備不能及時修理； ，若不能解決及時反饋上級客服部門； ：宣傳資料種類不多，或不能及時補充，或凌亂未能及時整理 ，爭取資源，解決問題 ，落實資料檢查責任制 (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。 ，爭取資源解決 ； ； 18 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 1 巡場內容 : 系統(tǒng)設備、 VI規(guī)范、服務設施 ：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務 ：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài) 店長 ,值班經理的雙重巡檢制度是服務質量的保障．巡場日志的設計 ,填寫 ,檢查是巡場管理的流程！店長定時定期檢測值班經理的巡場日志． 以員工人數(shù)為基 礎，為員工考慮 忙時人手不足， 閑時成本浪費 。 以預測客流為基 礎，為客戶考慮 工作效率最大化 傳統(tǒng)排班 合理排班 合理排班的步驟方法 采集客流量 衡量工時標準 預測工時需求 預排班表 為排班提供證據(jù)，爭取資源模式清晰 營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理普遍存在的問題 營業(yè)廳現(xiàn)場調度存在問題，不能根據(jù)閑、忙人流量合理安排臺席，值班經理的排班制度和現(xiàn)場調度能力有所欠缺； 用戶在營業(yè)現(xiàn)場因情緒激動而大吵大鬧時，值班經理未能及時采取有效措施，造成了現(xiàn)場的不良影響； 營業(yè)廳營業(yè)員有出現(xiàn)聊天、竄崗和扎堆的情況，尤其以廠商人員更甚，但值班經理未能有效發(fā)現(xiàn)及制止，現(xiàn)場巡視制度存在問題； 具體請見： 19 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 2 緊急情況 處