【正文】 考核；負責策劃各類客戶維系計劃，通過營業(yè)廳來完成任務(wù)，并予營業(yè)廳提供業(yè)務(wù)支撐； 負責對營業(yè)廳的日常管理進行監(jiān)控，并就日常管理中存在的問題，給區(qū)縣分公司予建議等 ； 54 自建自營廳管理人才和管理能力的欠缺 營業(yè)廳管理能力欠缺 ?目前，全省范圍內(nèi)大多地市基本上是區(qū)縣分公司的一名工作人員同時負責管理營銷區(qū)域內(nèi)的多家自建自營廳；所謂自建自營廳 “ 店長 ” 其實只是值班經(jīng)理，他們更多的是從事執(zhí)行性的工作，營業(yè)廳管理工作偏少，管理能力較差。 ?二重巡檢： ?店長每天至少要巡檢一次每位值班經(jīng)理的巡檢工作； ?店長每天至少要巡檢每個當班班組的營業(yè)現(xiàn)場情況； ?定期檢查 《 現(xiàn)場巡檢表 》 ： 確保值班經(jīng)理有效執(zhí)行現(xiàn)場巡檢工作。負責自己區(qū)域設(shè)備、宣傳資料和衛(wèi)生的正常運轉(zhuǎn) 。 動作：適度，條理 ,與客戶款物交接時 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時把單據(jù)文字的正面面對客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 存在問題 、微笑不能保持 ，缺乏眼神的交流，缺乏對用戶的關(guān)注，缺乏傾聽 ，安撫用語的缺乏 ，忘記放提示牌 思考：是什么導致了這些現(xiàn)象呢？ 26 二、儀容儀表 儀容方面普遍存在的問題： ：頭發(fā)長、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長； ：染顏色較艷的發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長 ,不化妝 . －每月明星（團隊建設(shè)的一項活動） ，加強對儀容儀表的檢查意識 ，把好上崗第一關(guān) 管理不嚴是惟一原因！！ 儀 容 ，保持良好的形象。 意 義 問題 23 三、宣傳活動營銷 宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補充，宣傳的形式單一 ，強化視覺營銷效 果，增強視覺沖擊力。 ，爭取資源解決 ； ； 18 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 1 巡場內(nèi)容 : 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、服務(wù)設(shè)施 ：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務(wù) ：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài) 店長 ,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的保障．巡場日志的設(shè)計 ,填寫 ,檢查是巡場管理的流程！店長定時定期檢測值班經(jīng)理的巡場日志． 以員工人數(shù)為基 礎(chǔ)，為員工考慮 忙時人手不足， 閑時成本浪費 。 6 項目目的 階段 階段一、二 規(guī)范建立和改 進實施階段 （ 8周） 階段 三 監(jiān)控和評估 階段 （ 4周） 項目目的 ? 具體來講，本項目需通過以下階段達到不同的目的 現(xiàn)場調(diào)研階段 ? 通過文案研究、現(xiàn)場蹲點、用戶訪談和內(nèi)部訪談發(fā)現(xiàn)營業(yè)存在問題 ? 對問題進行梳理，尋找解決辦法 1 規(guī)范建立及培訓實施階段 ? 在原來管理文檔的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和完善相關(guān)管理文檔 ? 針對發(fā)現(xiàn)問題，撰寫培訓材料，并組織營業(yè)廳店長和營業(yè)員培訓 2 監(jiān)控和優(yōu)化階段 ? 幫助各地市建立神秘顧客暗訪制度和營業(yè)自檢制度 ? 幫助各地市建立星級評比的激勵制度 ? 通過現(xiàn)場檢測和指導，發(fā)現(xiàn)存在問題，優(yōu)化管理文檔 3 營業(yè)星級體系貫穿前三個階段中 ? 明確培訓星級體系具體標準 ? 幫助地市進行星級營業(yè)體系的認證 ? 開展星級營業(yè)體系的知識競賽 ? 通過監(jiān)控和考核幫助建立營業(yè)星級升降體系 4 7 第一階段項目時間進度： 項目工作時間表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 …20 22 ?28 30 …36 項目啟動會 檢測問卷、訪談大綱的確定 現(xiàn)場檢測（南京、蘇州、南通和淮安） 內(nèi)部訪談（南京、蘇州、南通和淮安） 用戶座談會（南京、蘇州、南通和淮安） 文案資料整理 調(diào)研結(jié)果提交和存在問題梳理 8 第二階段項目時間進度表： 項目工作時間表 (共 50天 ) Activities …12 …26 28 30 32 34 36 …50 中期滿意度調(diào)研 管理和培訓文檔的撰寫 南京營業(yè)員培訓 省分店長集中培訓 南通營業(yè)員培訓 宿遷營業(yè)員培訓 蘇州營業(yè)員培訓 認證考試的開展 9 第三階段項目時間進度表： 項目工作時間表 (共 36天 ) Activities …10 12 14 16 18 20 22 24 制定監(jiān)控和星級激勵體系 南通培訓、檢測和指導 揚州培訓、檢測和指導 常州培訓、檢測和指導 鹽城培訓、檢測和指導 徐州培訓、檢測和指導 南京培訓、檢測和指導 蘇州培訓、檢測和指導 管理文檔優(yōu)化和項目驗收報告撰寫 …36 10 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 11 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 12 第一階段完成工作：主要是采集信息的階段，走訪了四個地市8個營業(yè)廳，通過用戶座談會和內(nèi)部人員訪談，對營業(yè)廳當下的情況有了較深認識 調(diào)研地市 營業(yè)廳蹲點 用戶座談會 面訪人數(shù) 南京 2個 1場 12人 蘇州 2個 1場 11人 南通 2個 1場 10人 淮安 2個 1場 10人 合計 8個 4場 43人 13 第一階段成果：針對調(diào)研情況，撰寫了 《 營業(yè)廳調(diào)研存在問題報告 》 ，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合面訪和座談會結(jié)果撰寫了 《 營業(yè)廳問題梳理報告 》 營業(yè)廳執(zhí)行力 問題細分 發(fā)現(xiàn)問題 現(xiàn)場管理能力 環(huán)境及室內(nèi)布置 室內(nèi)布局不合理，功能區(qū)不健全；設(shè)施設(shè)備不能正常運作 。引導員缺乏主動營銷意識等 宣傳活動營銷 ? 宣傳資料不能有效管理；宣傳重點不突出，無法使用戶留下深刻印象； 業(yè)務(wù)處理能力 業(yè)務(wù)受理能力 缺乏溝通技巧 ,理解需求效率低下 ,業(yè)務(wù)不熟練 。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實和培訓） ，系統(tǒng)死機，導致業(yè)務(wù)辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺發(fā)生爭吵（以火災為類比，撲滅火點，制定突發(fā)火點應急預案，引導告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務(wù)受理區(qū)安撫，人員應急腳本培訓） 總結(jié)緊急情況 下的服務(wù)關(guān)鍵點 制訂緊急情況下 的應對流程步驟 通過培訓訓練 進行現(xiàn)場模擬 養(yǎng)成習慣、處變 不驚、從容應對 20 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 21 一、柜臺前置營銷 辦理時間 要縮短 多進行主 動營銷 矛 盾 引導以分流為主，無法針對性主動營銷、對前臺幫助不強、工作無法量化管控 沒有休息等候區(qū)，客戶全擠在臺席前、 心情不穩(wěn)定，營業(yè)員無法主動營銷，工作質(zhì)量無法保證． 缺乏考核依據(jù) ,員工 沒有積極性 客戶進門 咨詢引導 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 客戶流大時，只是簡單詢問引導，沒有派發(fā)單張也沒有針對性營銷 喪失 營銷 機會 置營銷流程的優(yōu)化方案 客戶進門 咨詢引導 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 完善等候休息區(qū)，增加等候區(qū)人員，做預登記、同時了解需求，針對性營銷，縮短前臺時間 針對性響應客戶需 求，進一步做解答式 營銷，有效縮短時間 規(guī)定動作：保證引導崗派發(fā)當月主打業(yè)務(wù)單張與分流同步，咨詢臺在受理咨詢時主動了解需求，做業(yè)務(wù)推薦，忙時營銷工作向下傳遞 無縫 營銷 置營銷的步驟技巧 置營銷的管理手段 引導員營銷步驟 咨詢臺營銷步驟 等候區(qū)主動營銷步驟 ,了解 需求引導客戶 當月最新單張 ,主動了 解需求，針對性推 薦產(chǎn)品 ,針對客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點 ，做預登記服務(wù)。 、全程策劃、實施 維持、改進。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非聯(lián)通營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標識。 職業(yè)化的行為舉止是訓練出來的！ 28 四、服務(wù)用語 為了向客戶表達尊重，營業(yè)員在與客戶交流時，應盡可能的使用請求和征詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？ 你好！歡迎光臨！ 您好！請問有什么可以 幫到你？ 您好！請坐！請問您辦 理什么業(yè)務(wù)？ 請出示一下您的身份證好嗎 請報一下您的電話號碼好嗎 請您在這里簽下名好嗎？” 不好意思 ,請您稍等一下好嗎 對不起，您再重復一遍好嗎 請您先到休息區(qū)等候叫號好嗎 不用謝，這是我應該做的！ 謝謝！請您多提寶貴意見 !” 感謝您對我們聯(lián)通的支持！ 感謝您對我們工作的理解！ 謝謝您對我們的信任！” 謝謝您的夸獎，我們一定努 力做得更好！ 真的很抱歉！請您原諒 對不起！我明白您的意思 . 您先別生氣好嗎？我一定 想辦法幫您解決 對不起 !我和您解釋一下好嗎 ? 不好意思 ,我知道您很著急 不好意思 ,我能理解您的心情 ? 要辦理嗎？