【正文】 ?必須保證值班經(jīng)理拿到的薪酬和其付出的成正比，起碼應(yīng)在營(yíng)業(yè)員的中上水平以上。 科學(xué)原則主要體現(xiàn)在兩方面： ，應(yīng)體現(xiàn)多勞多得的原則 。 兼顧原則，銷(xiāo)售和服務(wù)并不是完全矛盾的： 發(fā)時(shí)，相信營(yíng)業(yè)員同時(shí)能把服務(wù)和銷(xiāo)售做好 。 65 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)宣傳配置，多從時(shí)期縱向的角度來(lái)分配資源，應(yīng)有完善的資源使用日程，兼顧宣傳效果和企業(yè)形象等方面 宣傳資料布置原則： 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)原則 2 3 目前對(duì) G/C網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源的分配，多采取營(yíng)業(yè)廳橫向切割的辦法，造成了營(yíng)業(yè)資料布置的混亂，宣傳效果比較差； 除了核心區(qū)域外，建議采用按照日期時(shí)間分配的縱向切割方法，即某個(gè)時(shí)期內(nèi)，按照視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的原則，全面突出 G網(wǎng)或 C網(wǎng)的重點(diǎn)產(chǎn)品，從而提升宣傳效果，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售； 按時(shí)期縱向切割，有效配置營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)宣傳資源，需要 G和 C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部、客服、區(qū)縣分公司和營(yíng)業(yè)廳，兼顧促銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳效果和企業(yè)形象等多個(gè)方面來(lái)綜合考慮。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 3:58:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 60 目錄 三、支撐問(wèn)題 61 提升自建自營(yíng)廳的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各類(lèi)資源的支撐 精細(xì)化管理 星級(jí)激勵(lì)制度 監(jiān)控制度 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)組織 資金支撐：活動(dòng)經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)崗位津貼 管理支撐：如何組織好團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和培訓(xùn) 資金支撐：需要更多的人作為流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)；有更好的薪酬制度來(lái)激勵(lì)；有較大的等候區(qū)和完善的體驗(yàn)區(qū)作為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)；有排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，使等候區(qū)成為蓄水池； 管理支撐：區(qū)縣分公司、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和客服部門(mén)共同策劃更多的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)吸引更多的人流量；如何形成更為有效的營(yíng)銷(xiāo)流程和腳本；如何合理利用營(yíng)業(yè)廳的宣傳資源 資金支撐：如何做好第三方暗訪監(jiān)控 管理支撐：如何組織好內(nèi)部質(zhì)檢；質(zhì)檢結(jié)果如何發(fā)揮真正實(shí)效作用 資金支撐：星級(jí)崗位津貼從哪來(lái)？多少才合適？ 管理支撐：如何保證星級(jí)評(píng)比作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的制度有效落實(shí)下去 62 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行力的提高，需要灌注更多的管理、策劃能力和資源傾斜 ,因此 ,需要區(qū)縣分公司、客服和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的參與 代理渠道 自有渠道 加強(qiáng)自有渠道的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，同樣需要資源的傾斜，尤其是薪酬激勵(lì)的傾斜 區(qū)縣分公司 客服 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 其他 ? 部門(mén) 執(zhí)行力檢查小組 形式 內(nèi)部質(zhì)檢 晨會(huì)等例會(huì) 頭腦風(fēng)暴 活動(dòng)策劃 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理 自有渠道 崗位職責(zé)細(xì)化 現(xiàn)場(chǎng)巡檢和督導(dǎo) 優(yōu)化各類(lèi)規(guī)范流程 績(jī)效考核 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 培訓(xùn)制度 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理 疑難問(wèn)題知識(shí)庫(kù) 63 目錄 四、 G/C網(wǎng)分營(yíng)帶來(lái)的問(wèn)題 64 G/C網(wǎng)分營(yíng)，給自建自營(yíng)廳造成了一定的混亂 G/C網(wǎng)分營(yíng)帶來(lái)的主要問(wèn)題 宣傳混亂問(wèn)題： 宣傳資料琳瑯滿(mǎn)目，宣傳重點(diǎn)不突出，無(wú)法給用戶(hù)留下深刻印象，不能給營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售予有效的促進(jìn)作用，同時(shí)使?fàn)I業(yè)形象造成損害；最主要的表現(xiàn)，還是營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地資源和人力資源的爭(zhēng)搶上。 簡(jiǎn)單原則，應(yīng)到達(dá)兩個(gè)目的： 知道自己工資怎么來(lái)的 。 ?當(dāng)下，自建自營(yíng)廳的矛盾并不是服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間營(yíng)業(yè)員無(wú)法兼顧的矛盾，而是營(yíng)業(yè)員的積極性受到制約，精神面貌不佳，而使其無(wú)法努力做好服務(wù)和銷(xiāo)售的工作。 ?其二，由于區(qū)縣分公司工作人員不是常駐營(yíng)業(yè)廳，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各層級(jí)人員的績(jī)效考核往往只能從直觀的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，而對(duì)人員的實(shí)際表現(xiàn)尤其是服務(wù)表現(xiàn)往往缺失一手的資料，無(wú)法做到科學(xué)全面的績(jī)效考核。 ?客服部門(mén)對(duì)自建自營(yíng)廳的監(jiān)控，一般僅停留在服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)上，對(duì)問(wèn)題原因的監(jiān)控和分析較少，應(yīng)深入到影響自建自營(yíng)廳執(zhí)行能力的制度監(jiān)控和分析上去。若有人則班后會(huì)再輔導(dǎo)； ?定時(shí)督導(dǎo)： 每天在利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行輔導(dǎo) ?注意： 值班經(jīng)理或培訓(xùn)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范，熟知內(nèi)容，細(xì)化規(guī)定動(dòng)作，方可輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)員 ?二級(jí)督導(dǎo)： 店長(zhǎng)應(yīng)每天巡檢一次值班經(jīng)理的督導(dǎo)工作，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則應(yīng)及時(shí)給予指正； ?督導(dǎo)記錄查閱： 定期查閱督導(dǎo)紀(jì)錄，確保值班經(jīng)理工作的落實(shí) 40 層級(jí)績(jī)效考核和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)是保證，觸動(dòng)營(yíng)業(yè)員神經(jīng)，激發(fā)其執(zhí)行規(guī)范的積極性 縣區(qū)公司對(duì)自建自營(yíng)廳考核 客服部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核 店長(zhǎng)考核 ?服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部質(zhì)檢 /滿(mǎn)意度 /暗訪 /業(yè) 務(wù)考試等排名情況 投訴處理滿(mǎn)意情況 ?日常運(yùn)營(yíng)管理 各類(lèi)文檔填寫(xiě)情況 各類(lèi)工作計(jì)劃完成情況 ?銷(xiāo)售量 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務(wù)量完成情況 小 /增值業(yè)務(wù)量完成情況 繳費(fèi)量完成情況 其他業(yè)務(wù)受理完成量 值班經(jīng)理考核 ?服務(wù)質(zhì)量 所負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量情況 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量完成情況 ?日常運(yùn)營(yíng)管理 現(xiàn)場(chǎng)巡檢和督導(dǎo)完成情況 各類(lèi)工作計(jì)劃執(zhí)行完成情況 ?銷(xiāo)售量 所帶團(tuán)隊(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)量平均完成情況，包括 G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)量、銷(xiāo)業(yè)務(wù)量、繳費(fèi)量和其他業(yè)務(wù)量等 營(yíng)業(yè)員考核 ?服務(wù)質(zhì)量 1 值班經(jīng)理巡檢及督導(dǎo)記錄 服務(wù)和業(yè)務(wù)差錯(cuò) /考勤 ?服務(wù)質(zhì)量 2 業(yè)務(wù)考試 /客戶(hù)投訴或表?yè)P(yáng) 客服各類(lèi)檢查中批評(píng)或表?yè)P(yáng) ?銷(xiāo)售量考核 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務(wù)量完成情況 小 /增值業(yè)務(wù)量完成情況 繳費(fèi)量完成情況 其他業(yè)務(wù)受理完成量 設(shè)定星級(jí)營(yíng)業(yè)員體系，疏通其職業(yè)生涯通道，激發(fā)起積極性 市場(chǎng)部銷(xiāo)售指標(biāo)的下達(dá) 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)： 41 申請(qǐng)資源和協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)是支撐，主動(dòng)出擊，爭(zhēng)取資源，確保營(yíng)業(yè)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 存在的問(wèn)題 解決的辦法 ； ； ； ； ，若不能解決及時(shí)反饋上級(jí)客服部門(mén)； 、小販，門(mén)前停放的車(chē)輛凌亂； 1明確保安職責(zé)，及時(shí)管理糾正，防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解，超出范圍，申請(qǐng)資源予以解決。保證人流和車(chē)輛有序 保潔員 定時(shí)清掃 ,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域的地面和各類(lèi)物事的衛(wèi)生情況；不定時(shí)巡檢以防突發(fā)事件發(fā)生 及時(shí)清理掉地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)的垃圾 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn) 38 現(xiàn)場(chǎng)巡視是手段，避免視而不見(jiàn)和麻木不仁，有效察覺(jué)存在問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢 ?巡檢的頻率： 每個(gè)當(dāng)班至少巡檢 3次，每次時(shí)間在 30分鐘以上 ?巡檢的時(shí)間和重點(diǎn)： ?第一次可安排在早上開(kāi)門(mén)時(shí)間段，巡檢重點(diǎn)為環(huán)境設(shè)施； ?第二次可安排在高峰時(shí)間段，巡檢重點(diǎn)為客戶(hù)動(dòng)態(tài)； ?第三次在交接班前 10分鐘，巡檢重點(diǎn)為人員狀態(tài)。案例提供 業(yè)務(wù)受理員在上班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)的自己區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)物事；掌握好接待客戶(hù)流程和各類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 流動(dòng)導(dǎo)購(gòu) 迎送、引導(dǎo)、分流客戶(hù)；接受用戶(hù)咨詢(xún)，安撫用戶(hù)情緒，維持廳內(nèi)秩序；推薦銷(xiāo)售各類(lèi)業(yè)務(wù)等 鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員走出柜臺(tái)，增加流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)數(shù)量；但可固定每人負(fù)責(zé)的區(qū)域，保證區(qū)域事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 咨詢(xún)員 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)；整理各類(lèi)案例；負(fù)責(zé)回訪用戶(hù)；負(fù)責(zé)咨詢(xún)臺(tái)席各類(lèi)物事的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 咨詢(xún)員可由流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)兼任，應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程腳本，以及各類(lèi)產(chǎn)品的推廣流程 客戶(hù)接待 接待各類(lèi)投訴，處理疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，跟蹤投訴用戶(hù)；整理各類(lèi)案例，為知識(shí)庫(kù)提供素材 負(fù)責(zé)客戶(hù)接待室各類(lèi)事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶(hù)接待應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng) ,且不應(yīng)輪崗 ,可以兼任培訓(xùn)員 維系挽留 熟練掌握客戶(hù)挽留流程，記錄客戶(hù)挽留原因，分析并統(tǒng)計(jì)客戶(hù)離網(wǎng)情況，并向相關(guān)部門(mén)反饋信息 負(fù)責(zé)維系挽留室各類(lèi)事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；維系挽留也應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng) VIP客戶(hù)接待 受理 VIP各類(lèi)業(yè)務(wù) 。排班和交接班管理 。 ，姿態(tài)走樣 ? 引導(dǎo)崗、咨詢(xún)臺(tái) ? ，因?yàn)樾傅?dǎo)致坐姿走樣 ； －每月明星 ，加強(qiáng)檢查力度，及時(shí)糾正不良動(dòng)作，前提是不能對(duì)這些現(xiàn)象麻木不見(jiàn)； ，培訓(xùn)良好習(xí)慣 ，替換休息保 持良好狀態(tài)。 儀表方面普遍存在的問(wèn)題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過(guò)舊 工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； ：皮鞋有土、皮帶過(guò)舊，工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)： 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自