【正文】 ?必須保證值班經(jīng)理拿到的薪酬和其付出的成正比，起碼應在營業(yè)員的中上水平以上。 科學原則主要體現(xiàn)在兩方面： ，應體現(xiàn)多勞多得的原則 。 兼顧原則，銷售和服務并不是完全矛盾的： 發(fā)時，相信營業(yè)員同時能把服務和銷售做好 。 65 營業(yè)廳營銷宣傳配置，多從時期縱向的角度來分配資源，應有完善的資源使用日程，兼顧宣傳效果和企業(yè)形象等方面 宣傳資料布置原則： 視覺營銷原則 2 3 目前對 G/C網(wǎng)營銷資源的分配，多采取營業(yè)廳橫向切割的辦法，造成了營業(yè)資料布置的混亂，宣傳效果比較差； 除了核心區(qū)域外，建議采用按照日期時間分配的縱向切割方法，即某個時期內，按照視覺營銷的原則，全面突出 G網(wǎng)或 C網(wǎng)的重點產品，從而提升宣傳效果，促進營業(yè)廳銷售； 按時期縱向切割，有效配置營業(yè)廳的營銷宣傳資源，需要 G和 C網(wǎng)經(jīng)營部、客服、區(qū)縣分公司和營業(yè)廳，兼顧促銷活動、宣傳效果和企業(yè)形象等多個方面來綜合考慮。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 3:58:05 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 60 目錄 三、支撐問題 61 提升自建自營廳的執(zhí)行力，實現(xiàn)精細化管理，是一個系統(tǒng)工程，需要各類資源的支撐 精細化管理 星級激勵制度 監(jiān)控制度 主動營銷 團隊建設和培訓組織 資金支撐：活動經(jīng)費和培訓崗位津貼 管理支撐：如何組織好團隊活動和培訓 資金支撐：需要更多的人作為流動導購；有更好的薪酬制度來激勵；有較大的等候區(qū)和完善的體驗區(qū)作為營銷戰(zhàn)場；有排隊叫號系統(tǒng)，使等候區(qū)成為蓄水池； 管理支撐：區(qū)縣分公司、市場經(jīng)營部和客服部門共同策劃更多的宣傳促銷活動，來吸引更多的人流量；如何形成更為有效的營銷流程和腳本；如何合理利用營業(yè)廳的宣傳資源 資金支撐：如何做好第三方暗訪監(jiān)控 管理支撐：如何組織好內部質檢；質檢結果如何發(fā)揮真正實效作用 資金支撐：星級崗位津貼從哪來？多少才合適？ 管理支撐：如何保證星級評比作為一項長期的制度有效落實下去 62 營業(yè)廳執(zhí)行力的提高，需要灌注更多的管理、策劃能力和資源傾斜 ,因此 ,需要區(qū)縣分公司、客服和市場經(jīng)營部門的參與 代理渠道 自有渠道 加強自有渠道的服務能力和銷售能力，同樣需要資源的傾斜，尤其是薪酬激勵的傾斜 區(qū)縣分公司 客服 市場經(jīng)營部 其他 ? 部門 執(zhí)行力檢查小組 形式 內部質檢 晨會等例會 頭腦風暴 活動策劃 營業(yè)廳內部管理 自有渠道 崗位職責細化 現(xiàn)場巡檢和督導 優(yōu)化各類規(guī)范流程 績效考核 團隊建設 培訓制度 主動營銷管理 疑難問題知識庫 63 目錄 四、 G/C網(wǎng)分營帶來的問題 64 G/C網(wǎng)分營，給自建自營廳造成了一定的混亂 G/C網(wǎng)分營帶來的主要問題 宣傳混亂問題： 宣傳資料琳瑯滿目，宣傳重點不突出，無法給用戶留下深刻印象，不能給營業(yè)廳的銷售予有效的促進作用，同時使營業(yè)形象造成損害；最主要的表現(xiàn)，還是營業(yè)廳場地資源和人力資源的爭搶上。 簡單原則，應到達兩個目的： 知道自己工資怎么來的 。 ?當下，自建自營廳的矛盾并不是服務與業(yè)務發(fā)展之間營業(yè)員無法兼顧的矛盾，而是營業(yè)員的積極性受到制約，精神面貌不佳，而使其無法努力做好服務和銷售的工作。 ?其二，由于區(qū)縣分公司工作人員不是常駐營業(yè)廳，對營業(yè)廳各層級人員的績效考核往往只能從直觀的業(yè)務指標進行考核，而對人員的實際表現(xiàn)尤其是服務表現(xiàn)往往缺失一手的資料，無法做到科學全面的績效考核。 ?客服部門對自建自營廳的監(jiān)控，一般僅停留在服務問題的發(fā)現(xiàn)上，對問題原因的監(jiān)控和分析較少，應深入到影響自建自營廳執(zhí)行能力的制度監(jiān)控和分析上去。若有人則班后會再輔導； ?定時督導： 每天在利用晨會時間進行輔導 ?注意： 值班經(jīng)理或培訓員應熟練掌握服務和營銷規(guī)范，熟知內容，細化規(guī)定動作，方可輔導營業(yè)員 ?二級督導： 店長應每天巡檢一次值班經(jīng)理的督導工作，若發(fā)現(xiàn)問題則應及時給予指正； ?督導記錄查閱： 定期查閱督導紀錄，確保值班經(jīng)理工作的落實 40 層級績效考核和職業(yè)生涯設計是保證，觸動營業(yè)員神經(jīng)，激發(fā)其執(zhí)行規(guī)范的積極性 縣區(qū)公司對自建自營廳考核 客服部門對服務質量的考核 店長考核 ?服務質量 內部質檢 /滿意度 /暗訪 /業(yè) 務考試等排名情況 投訴處理滿意情況 ?日常運營管理 各類文檔填寫情況 各類工作計劃完成情況 ?銷售量 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務量完成情況 小 /增值業(yè)務量完成情況 繳費量完成情況 其他業(yè)務受理完成量 值班經(jīng)理考核 ?服務質量 所負責團隊服務質量情況 個人服務質量完成情況 ?日常運營管理 現(xiàn)場巡檢和督導完成情況 各類工作計劃執(zhí)行完成情況 ?銷售量 所帶團隊各類業(yè)務量平均完成情況，包括 G/C網(wǎng)業(yè)務量、銷業(yè)務量、繳費量和其他業(yè)務量等 營業(yè)員考核 ?服務質量 1 值班經(jīng)理巡檢及督導記錄 服務和業(yè)務差錯 /考勤 ?服務質量 2 業(yè)務考試 /客戶投訴或表揚 客服各類檢查中批評或表揚 ?銷售量考核 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務量完成情況 小 /增值業(yè)務量完成情況 繳費量完成情況 其他業(yè)務受理完成量 設定星級營業(yè)員體系，疏通其職業(yè)生涯通道，激發(fā)起積極性 市場部銷售指標的下達 詳細請見： 41 申請資源和協(xié)調相關部門是支撐，主動出擊，爭取資源，確保營業(yè)工作的正常運轉 存在的問題 解決的辦法 ； ； ； ； ，若不能解決及時反饋上級客服部門； 、小販，門前停放的車輛凌亂； 1明確保安職責，及時管理糾正，防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解，超出范圍，申請資源予以解決。保證人流和車輛有序 保潔員 定時清掃 ,營業(yè)廳內各區(qū)域的地面和各類物事的衛(wèi)生情況；不定時巡檢以防突發(fā)事件發(fā)生 及時清理掉地面上的臟物和垃圾桶內的垃圾 詳細請見 38 現(xiàn)場巡視是手段，避免視而不見和麻木不仁，有效察覺存在問題 營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢 ?巡檢的頻率： 每個當班至少巡檢 3次，每次時間在 30分鐘以上 ?巡檢的時間和重點： ?第一次可安排在早上開門時間段，巡檢重點為環(huán)境設施； ?第二次可安排在高峰時間段，巡檢重點為客戶動態(tài)； ?第三次在交接班前 10分鐘，巡檢重點為人員狀態(tài)。案例提供 業(yè)務受理員在上班時間內負責的自己區(qū)域內各項物事；掌握好接待客戶流程和各類服務營銷流程 流動導購 迎送、引導、分流客戶；接受用戶咨詢，安撫用戶情緒，維持廳內秩序；推薦銷售各類業(yè)務等 鼓勵營業(yè)員走出柜臺，增加流動導購數(shù)量；但可固定每人負責的區(qū)域，保證區(qū)域事務的正常運轉 咨詢員 負責現(xiàn)場各類咨詢和電話咨詢；整理各類案例；負責回訪用戶；負責咨詢臺席各類物事的正常運轉； 咨詢員可由流動導購兼任，應熟練掌握各項業(yè)務流程腳本，以及各類產品的推廣流程 客戶接待 接待各類投訴，處理疑難問題，協(xié)調相關部門，跟蹤投訴用戶；整理各類案例，為知識庫提供素材 負責客戶接待室各類事務的正常運轉，客戶接待應由資深員工擔當 ,且不應輪崗 ,可以兼任培訓員 維系挽留 熟練掌握客戶挽留流程，記錄客戶挽留原因，分析并統(tǒng)計客戶離網(wǎng)情況，并向相關部門反饋信息 負責維系挽留室各類事務的正常運轉；維系挽留也應由資深員工擔當 VIP客戶接待 受理 VIP各類業(yè)務 。排班和交接班管理 。 ，姿態(tài)走樣 ? 引導崗、咨詢臺 ? ，因為懈怠導致坐姿走樣 ； －每月明星 ，加強檢查力度，及時糾正不良動作，前提是不能對這些現(xiàn)象麻木不見； ，培訓良好習慣 ，替換休息保 持良好狀態(tài)。 儀表方面普遍存在的問題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； ：皮鞋有土、皮帶過舊，工號牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 詳細請見： 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自