【正文】 打熱線咨詢好嗎？ ，再見 存在問(wèn)題 ，“您”、“請(qǐng)”這些用語(yǔ)使用過(guò)少 圍 2. 加強(qiáng)班前會(huì)的服務(wù)用語(yǔ)的訓(xùn)練力度 3. 加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)的考核（隨時(shí)拉人考試） 4. 通過(guò)巡場(chǎng)觀察，找出問(wèn)題員工單獨(dú)溝通（對(duì)那些不愿說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)的，無(wú)法形成氛圍） 29 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議30 一、業(yè)務(wù)受理能力 誤解用戶需求，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤（沒(méi)有傾聽和復(fù)述） 缺乏溝通技巧，導(dǎo)致理解需求的效率低下； 業(yè)務(wù)不熟練，常常需要求助于值班經(jīng)理； 與客戶溝通不暢通（如沒(méi)有解釋清楚，沒(méi)有把注意事項(xiàng)說(shuō)明白），致客戶對(duì)業(yè)務(wù)的錯(cuò)誤理解，可能會(huì)導(dǎo)致用戶投訴； 某些業(yè)務(wù)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在保護(hù)用戶隱私和安全方面存在缺陷，容易引起用戶投訴（如過(guò)戶）； 某些營(yíng)業(yè)員圖方便，不按業(yè)務(wù)流程規(guī)定，私下為用戶開方便之門，至安全和隱私不顧，此類行為業(yè)容易引起用戶投訴； 提高準(zhǔn)確性 提高及時(shí)性 縮短辦理時(shí)間 1合理進(jìn)行排班：預(yù)測(cè)需求 ：分流客戶 ：督導(dǎo)提醒 ：預(yù)登記 31 二、業(yè)務(wù)咨詢能力 在不能滿足用戶需求時(shí)，缺乏溝通技巧； 對(duì)用戶的情感需求關(guān)注不夠，缺乏安撫用語(yǔ)和理財(cái)?shù)氖褂茫? 業(yè)務(wù)不熟練； 改進(jìn)措施 ，建立知識(shí)庫(kù) 提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平。接待大客戶咨詢和投訴 。 (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。 55 自建自營(yíng)廳管理建議 客服（區(qū)縣分公司） 示范自建自營(yíng)廳 其他自建營(yíng)業(yè)廳 2 3 4 建議區(qū)縣分公司或客服，把示范自建廳獨(dú)立出來(lái)，任命一名店長(zhǎng)，全面參與營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)管理 該店長(zhǎng)應(yīng)在示范廳上班 ,負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常管理和考核管理 ,直接向客服 (區(qū)縣分公司 )領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 該店長(zhǎng)無(wú)論是從管理崗位下來(lái)或從營(yíng)業(yè)前臺(tái)而來(lái)，都須應(yīng)有一定的管理能力和經(jīng)驗(yàn) 其余小型自建自營(yíng)廳可仍采取原先模式，但應(yīng)予該廳值班經(jīng)理更大管理權(quán)利，設(shè)立值班經(jīng)理助理來(lái)承擔(dān)其更多的執(zhí)行工作 1 56 目錄 二、績(jī)效考核問(wèn)題 57 現(xiàn)象 ?自建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)員積極性普遍不高，精神面貌不佳； ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃平均績(jī)效的人占營(yíng)業(yè)廳人員的一半以上，同一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員最高工資與最低工資彼此之間差距不超 200元； ?多數(shù)營(yíng)業(yè)員甚至部分值班經(jīng)理并不清楚自己每月拿的薪酬怎么計(jì)算出來(lái)的，某個(gè)月多干了反而少拿錢，某個(gè)月少干了反而多拿錢； ?由于分配到個(gè)人頭上的業(yè)務(wù)指標(biāo)難以完成，很多營(yíng)業(yè)員難以拿到績(jī)效，因此他們?nèi)狈ν瓿赡繕?biāo)的積極性；即使某個(gè)月他們可以完成指標(biāo)，但他們也會(huì)隱瞞到下月，因?yàn)橄聜€(gè)月可能會(huì)給其分配到更多指標(biāo)； ? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作年限在一年以下的員工占了 60%，其他一些較偏的廳的比例甚至更高。 知道這個(gè)月付出了多少，那這個(gè)月工資就能拿多少，形成盼頭。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 3:58:05 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1比不了得就不比，得不到的就不要。 臺(tái)席利用問(wèn)題： 后臺(tái)分營(yíng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理臺(tái)席不能綜合使用，效率偏低；目前，眾多營(yíng)業(yè)廳，只是在臺(tái)席標(biāo)牌上作了分營(yíng)區(qū)分，臺(tái)席功用與原先無(wú)二致。 原因探討 59 建議重新梳理自建自營(yíng)廳績(jī)效考核辦法，制訂標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容模版，權(quán)重由地市根據(jù)本地情況 屬地原則 科學(xué)原則 簡(jiǎn)單原則 兼顧原則 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各層級(jí)人員的績(jī)效考核，應(yīng)由店長(zhǎng)來(lái)確定；實(shí)施層級(jí)考核制度，即值班經(jīng)理由店長(zhǎng)直接考核，營(yíng)業(yè)員應(yīng)由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)來(lái)考核。 存在問(wèn)題 ?市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部，如 G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部和 C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)制訂產(chǎn)品和促銷計(jì)劃，給區(qū)縣分公司下發(fā)業(yè)務(wù)完成指標(biāo)，并為營(yíng)業(yè)廳完成指標(biāo)提供業(yè)務(wù)支撐； ? 區(qū)縣分公司，自建自營(yíng)廳的直接管理者，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的分解，參與營(yíng)業(yè)廳的日常管理，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳完成業(yè)績(jī)和服務(wù)情況對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行考核。 ?巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)拿著 《 現(xiàn)場(chǎng)巡檢表 》 記錄營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各種狀況，如遇問(wèn)題，則應(yīng)還填寫改善措施； ?巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)按照提供的 《 常見問(wèn)題表 》 ，避免對(duì)某些問(wèn)題視而不見，麻木不仁。疑難問(wèn)題處理； 現(xiàn)場(chǎng)巡檢和指正督導(dǎo)是日常工作重點(diǎn)，避免視而不見和事不關(guān)己高高掛起事情的發(fā)生 培訓(xùn)員 細(xì)化和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃；收集典型案例，建立疑難問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式；疑難問(wèn)題處理； 培訓(xùn)員設(shè)立可視營(yíng)業(yè)廳人數(shù)而定 ,一般可以由值班經(jīng)理、投訴接待員或咨詢等經(jīng)驗(yàn)豐富員工兼任 業(yè)務(wù)受理員 各類業(yè)務(wù)咨詢和受理 。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃， 不趴在工作臺(tái)上休息。 ，設(shè)計(jì)客戶接待指引 規(guī)范員工行為 保障員工執(zhí)行 、調(diào)動(dòng)員工積極性 ，提 供員工動(dòng)力 ：主動(dòng)相迎、微笑點(diǎn)頭問(wèn) 候 ,主動(dòng)詢問(wèn) ,正確指引 ：微笑問(wèn)候、主動(dòng)了解需 求、耐心正確解答 . ：主動(dòng)關(guān)注、主動(dòng)相迎、 微笑問(wèn)候、主動(dòng)營(yíng)銷 ：關(guān)注需求、主動(dòng)詢問(wèn)、 主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷 ： 起身相迎、微笑問(wèn)候、 : 簡(jiǎn)單微笑問(wèn)候。 2. 針對(duì)體驗(yàn)區(qū)的一對(duì)一營(yíng)銷，設(shè)計(jì)實(shí)用性的營(yíng)銷步驟和技巧 銷腳本 ，對(duì)體驗(yàn)區(qū)營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷技巧進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo) ,組織 ,展開作為營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷的一大亮點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時(shí)間段，展開營(yíng)銷活動(dòng)。 17 三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理 ； ： 損壞的自助設(shè)備不能及時(shí)修理； ，若不能解決及時(shí)反饋上級(jí)客服部門； ：宣傳資料種類不多，或不能及時(shí)補(bǔ)充，或凌亂未能及時(shí)整理 ，爭(zhēng)取資源，解決問(wèn)題 ，落實(shí)資料檢查責(zé)任制 (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營(yíng)廳的執(zhí)行能力，即服務(wù)能力和銷售能力，具體來(lái)講，為了提升自建自營(yíng)廳店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和客戶管理能力，提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力，江蘇聯(lián)通在 2023年 7月特委托北京耐思咨詢公司負(fù)責(zé)自建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目的運(yùn)作工作。某些營(yíng)業(yè)員圖方便 ,執(zhí)行不規(guī)范 投訴處理能力 處理疑難問(wèn)題投訴能力欠缺； 業(yè)務(wù)咨詢能力 ? 處理疑難問(wèn)題咨詢能力欠缺 ? 14 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 15 一、營(yíng)業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 VI規(guī)范執(zhí)行存在的問(wèn)題 ，杜絕視而不見； ，爭(zhēng)取資源解決； ，倡導(dǎo)員工愛護(hù)公物（團(tuán)隊(duì)建設(shè)） ，賦予員工責(zé)任，形成管理制度 ,納入營(yíng)業(yè)廳月度管理議程；（重要） VI標(biāo)識(shí)的日常狀況納入現(xiàn)場(chǎng)巡檢管理工作中，填寫管理日志（重要） ，積極美化營(yíng)業(yè)廳環(huán)境。 ，針對(duì)性派發(fā)單張，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理 ，強(qiáng)化營(yíng)銷 重點(diǎn) 22 二、體驗(yàn)演示營(yíng)銷 ，增強(qiáng)客戶感知 ，培養(yǎng)潛在客戶 ，使客戶更容易接受 ，部分體驗(yàn) 演示功能形同虛設(shè)，沒(méi)有充分利用好 ，無(wú)法有效營(yíng)銷 ，一人兼多職 ，無(wú)主動(dòng)營(yíng)銷行為 、推薦產(chǎn)品缺乏針對(duì)性。 宣傳內(nèi)容重點(diǎn)不突出，品牌、 G網(wǎng)、 C網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點(diǎn)，且影響了營(yíng)業(yè)廳的形象 除了一些視覺(jué)營(yíng)銷外，缺乏多種營(yíng)銷活動(dòng)的配合（體驗(yàn)式營(yíng)銷） 將宣傳活動(dòng) 視為營(yíng)業(yè)廳 的節(jié)日！ 視覺(jué)營(yíng)銷 體驗(yàn)營(yíng)銷 視覺(jué)營(yíng)銷加體驗(yàn)營(yíng)銷 等于立體 360度營(yíng)銷 24 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 25 一、客戶接待 ：當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”； :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞 :能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。（著裝） ；工號(hào)牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)。 不能解答客戶咨詢時(shí) 不能滿足客戶要求時(shí) 客戶不接受解