【正文】 讓客戶忠心 讓客戶貼心 讓客戶省心 讓客戶放心 11 成就和諧典范 要求江西公司以人為本，撫內(nèi)安外：對內(nèi)重視員工價值和身心健康，構(gòu)建和諧團隊、和諧企業(yè)；對外關(guān)注民生，兼濟群生，促進社會和自然環(huán)境和諧。 作為企業(yè)公民，重“義” :強調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任、環(huán)境責(zé)任。 “君子矜而不爭， 群而不黨 。 ◎ 企業(yè)內(nèi)部和諧的實現(xiàn)方式： ? 企業(yè)持續(xù)發(fā)展，在發(fā)展中消除矛盾，是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和諧的必由之路； ? 完善企業(yè)制度，加強管理團隊建設(shè)，是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和諧的組織保障； ? 明確崗位職責(zé)，為人處事情理兼顧，是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和諧的行為準則。 ◎ 企業(yè)外部和諧的重點：企業(yè)與客戶之間的和諧。 ☆ “盡物之性”， 維護環(huán)境和諧發(fā)展。 ? 堅定信念，重燃企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)激情，為實現(xiàn)企業(yè)新跨越戰(zhàn)略而艱苦奮斗 江西崛起的熱力升騰，富民興贛的號角已經(jīng)吹響！江西公司的每個人，都要繼承井岡山紅色傳統(tǒng)，力戒驕奢淫逸，保持 奮斗精神，以公司的和諧發(fā)展和本地社會發(fā)展為己任，在企業(yè)內(nèi)、客戶端、社會中一展江西移動人的風(fēng)采！ ? 實事求是，正確認識企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，為企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越勇闖新路 所有成就都已成為歷史。 ? 開創(chuàng)行業(yè)進步美好未來。 科學(xué)發(fā)展是我們必須保持的良好狀態(tài)。 因此 ， 企業(yè)的一切運營都要體現(xiàn)出以客戶為中心的傾向性 。讓客戶信條貫徹企業(yè)運營的始終，成為一種不容猶豫、不假思索的自覺行動。 我們提倡 “ 服務(wù)無小事 ” 。 2. 服務(wù)之路只有起點，沒有終點。通信產(chǎn)業(yè)是一個龐大的生態(tài)系統(tǒng)。因此我們要始終保持危機意識，居安思危，居危思變，時刻保持清醒頭腦，善于發(fā)現(xiàn)各種變化，即時分析變化利弊，采取對策及時應(yīng)對變化，使危機轉(zhuǎn)化為生機。 22 網(wǎng)絡(luò)觀 網(wǎng)絡(luò)是移動通信企業(yè)運營的物質(zhì)基礎(chǔ) ， 是移動通信業(yè)務(wù)開展的最基本條件 。 1. 讓網(wǎng)絡(luò)無處不在、無所不能 2. 質(zhì)量領(lǐng)先、運行高效、支撐有力 3. 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是企業(yè)的生命線 4. 集中化、精細化、精英化、標準化 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線 23 人才觀 企業(yè)無人則止。 我們強調(diào) “ 德才兼?zhèn)?、 以德為先 ” 的用人觀 。 若要生存，惟有創(chuàng)新，若要發(fā)展，惟有創(chuàng)新，若要超越，惟有創(chuàng)新。 我們體認到，創(chuàng)新的本質(zhì)是不斷挑戰(zhàn)自我、不斷超越自我。加強執(zhí)行力，實現(xiàn)組織高效運營，是當(dāng)前企業(yè)高度發(fā)展定位對所有的組織、所有的管理者和所有員工提出的嚴峻要求，更是實現(xiàn)企業(yè)使命和愿景的關(guān)鍵因素。不愿承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是沒有前途的企業(yè)，企業(yè)責(zé)任是公司的一項無形資產(chǎn)，是未來競爭優(yōu)勢的一個重要來源。 27 文化觀 文化的力量高于管理 我們體認到， 企業(yè)文化是一個企業(yè)在長期經(jīng)營實踐中所凝結(jié)起來的一種文化氛圍、企業(yè)精神、經(jīng)營理念，并體現(xiàn)在企業(yè)全體員工所共有的價值觀念、道德規(guī)范和行為方式。我們的“明月”，就是中國移動企業(yè)文化理念體系。 ?員工之間應(yīng)互相尊重對方人格尊嚴和個人隱私，禁止任何形式的騷擾和造成脅迫性或敵對性工作環(huán)境的行為。 31 有才 ——學(xué)無止境 ?博學(xué)而篤志，切問而近思 ?持續(xù)學(xué)習(xí)，是提升個人貢獻度的主要路徑 ?專業(yè)水準是員工生存和發(fā)展的基礎(chǔ) ?復(fù)合能力是承擔(dān)更多組織責(zé)任的必然要求 壓力傳遞 良性運作的企業(yè)內(nèi)部競爭激勵機制，提出對人才的要求 學(xué)習(xí)動力 在組織優(yōu)勝劣汰的環(huán)境下，產(chǎn)生學(xué)習(xí)的推動力 提升規(guī)劃 組織需要對員工的學(xué)習(xí)教育進行整體規(guī)劃引導(dǎo) 成果轉(zhuǎn)化 要快速實現(xiàn)學(xué)習(xí)成果向工作能力的順利轉(zhuǎn)化 學(xué)習(xí)是打破生活無形框框最有效的方式，惟有不停的學(xué)習(xí)，才能使生命的車輪不斷前行，才能感覺到生命的動力，才能品嘗到生命成長的喜悅。當(dāng)前的市場取勝規(guī)律，正由“大魚吃小魚”向“快魚吃慢魚”轉(zhuǎn)變，衡量執(zhí)行力的標準，除了要考察任務(wù)完成的質(zhì)量，更要考察任務(wù)完成的速度。 重要性 公司設(shè)定的目標、制定的計劃，只有廣大員工都積極的參與進來，認真主動地實施，企業(yè)構(gòu)想才能變成現(xiàn)實。 36 盡心盡責(zé) 責(zé)在人先，盡忠職守，利居眾后，是薪火相傳的思想標桿，是生生不息的精神動力。 ? 各自責(zé)，則天清地寧； 各相責(zé)，則天翻地覆。 ? 實現(xiàn)客戶需求的連續(xù)性管理，產(chǎn)品在研發(fā)設(shè)計上，事先會進行吸引客戶需求的分析，充分考量吸引客戶購買和使用產(chǎn)品的感情因素和心理需求，建立全面客戶體驗 。 創(chuàng)新的價值 每個員工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，決定整個企業(yè)總體的創(chuàng)新水平。企業(yè)的命運和利益包含著每個員工的命運和利益，協(xié)同合作可使個體的權(quán)益獲得保障，也能使群體發(fā)揮最大的能量；任何組織的興旺，都是集群當(dāng)中的個體積極進行協(xié)同合作的結(jié)果。 ?單者易折，眾則難摧。當(dāng)見到韶鋼各大廠區(qū)和主要車間之間都連接著羅東元設(shè)計的鐵軌，卻見不到一個露天指揮或管理鐵路的人，名記們驚嘆不已。 ?誠信對于個人來講，就是踏實、真誠、客觀公正反映事物本來面目的道德心。 ?天時不如地利，地利不如人和 ?己欲立而立人，己欲達而達人 ?逆境中共擔(dān)風(fēng)雨，順境下同享收成 和諧是個人、組織、社會良性運作、協(xié)調(diào)發(fā)展的狀態(tài)。 ? 在受理業(yè)務(wù)時應(yīng)雙手接遞客戶資料，受理過程中不得與他人聊天、接聽私人電話或無故離開，需要客戶等待時，須向客戶說明；辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)精神專注，確?？蛻糍Y料和信息的準確無誤。自我介紹簡明扼要，表情自然大方，可同時遞上自己名片；被他人介紹時應(yīng)向其他客人點頭致意；接遞名片應(yīng)禮貌慎重，仔細閱讀。 作為經(jīng)理人，我們要盡職盡責(zé)、盡心盡力地為公司服務(wù)，并努力追求卓越，爭取成為管理專家、員工典范、社會精英。 經(jīng)理人素質(zhì)要求及行為模式 50 管理者 團隊領(lǐng)導(dǎo) 社會公民 才 具 奉 獻 經(jīng)理人素質(zhì)要求及行為模式 社會精英 員工典范 管理專家 品 行 51 求真務(wù)實，激發(fā)效能 ?要努力成為組織的公仆，高度重視服務(wù)對象（ 包括內(nèi)外部客戶、員工、社會）的需求，理解并把握服務(wù)對象的需求及其變化，及時采取有針對性的服務(wù)措施。面對不良現(xiàn)象，不 應(yīng)含含糊糊，模棱兩可，拿原則換人情，一團和氣。 信念比利益重要，速度比完美重要，結(jié)果比理由重要。 對手再狠，也打不垮一個有信念的人。 馬歇爾給下屬們留下的深刻印象是，他對每個人都了如指掌。勤于學(xué)習(xí)，在工作中積極吸收新的觀念、方法和知識。 跨部門合作 推動變革 經(jīng)理人素質(zhì)要求及行為模式 —（管理者） 管理專家 人言不足恤，天變不足畏，祖宗不足法。保護、激發(fā)團隊成員的工作熱情，加強團隊成員對團隊的歸屬感，是團隊領(lǐng)導(dǎo)的基本職責(zé)之一。 ? 經(jīng)理人在處理與相關(guān)利益者的關(guān)系時，要公平公正，信守約定，履行承諾。 ? 超越自我，追求無我 ? 經(jīng)理人要不斷挑戰(zhàn)自我，超越自我，要通過持之以恒的努力不斷磨練自己的意志，培養(yǎng)堅韌不拔的品格，從容面對外部壓力，不因環(huán)境劇烈變化喪失判斷能力。 ? 經(jīng)理人要慎重用權(quán)，謹慎保護包括有形資產(chǎn)、商業(yè)秘密及公司聲譽在內(nèi)的 公司資產(chǎn)不受損失。 在這個愿望的驅(qū)使下，管理者應(yīng)在工作中有計劃有步驟地發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才，主動地為下屬提供長期的學(xué)習(xí)和發(fā)展機會，幫助下屬掌握工作和事業(yè)成功所需要的思維和行為方式。 管理者要找到有效、富有創(chuàng)造力的方法去實施別人設(shè)定的戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變到能夠?qū)ψ约旱臉I(yè)務(wù)和服務(wù)作出清晰的策略。以大局為重，善于發(fā)現(xiàn)并使用他人所長。他說：“如果雇員認為，你很關(guān)心他，或在感情上非常理解他的話，那么，他就會盡心盡力，甚至不顧一切地完成他們所接受的任務(wù)。馬歇爾（ Colin Marshall）在 80年代初期對公司的改革。 一個現(xiàn)代通信企業(yè)的管理者要以崇高的使命感和責(zé)任感，投身于移動信息社會的建設(shè)中，以強大的感召力和堅定的信念，帶領(lǐng)團隊成員共同奮斗，完成使命。 ? 必須站在 公司整體利益和整個工作流程思考問題，要服從公司整體發(fā)展的需要，自覺保持與其他部門的有效協(xié)同，快速響應(yīng)其他部門的工作需要，盡可能為組織和他人多做貢獻。要身體力行公司的文化理念，無論道德情操還是工作能力都要成為員工的表率，以言傳身教的方式將公司信念傳遞給每一名員工。 團隊領(lǐng)導(dǎo) 作為一個團隊領(lǐng)頭人 ,應(yīng)具備勝任職位的管理才能，且能與團隊成員和睦共處。 ? 遵守客戶保密協(xié)議，嚴禁泄漏、盜用客戶資料。 ? 不得在工作時間內(nèi)，從事與工作無關(guān)的私人活動；工作時間不得串崗閑聊，不得在工作區(qū)域內(nèi)喧嘩、嬉鬧；不得在辦公樓內(nèi)吸煙、攜帶酒氣上班；下班前應(yīng)將本人辦公桌收拾整齊，關(guān)閉個人使用的計算機及相關(guān)用電設(shè)備；自覺維護好個人辦公區(qū)域的衛(wèi)生及附近小環(huán)境的衛(wèi)生；妥善保管門禁卡，不得轉(zhuǎn)借他人。著裝需保持整齊、清潔、挺括、大方。誠信的品行也許不能立刻創(chuàng)造直接的價值，但必定會帶來更長遠的回報。我是大海中的一滴水，只因化作浪花才被你們看見了。自我實現(xiàn)，需要遵循兩個法則：比別人更用心、更努力；將個人利益和目標融入集體的利益和目標當(dāng)中。在工作過程中的協(xié)作行為，會逐步增加情感的積累。 ?惟有持續(xù)創(chuàng)新，才有藍色未來 ?日新之謂盛德。 ? 從銷售服務(wù)向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從前臺服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變，從規(guī)范服務(wù)向個性化服務(wù)和超值服務(wù)轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)超越客戶的期望，切實提高客戶的滿意度和忠誠度。 ?無所不在的服務(wù)，鑄就無所不在的領(lǐng)先。 責(zé)任職業(yè)化 要有敬業(yè)精神、盡職盡責(zé)，勇于承擔(dān)崗位責(zé)任，保質(zhì)保量的 按時完成自己的本職工作。如果能夠把積極主動的精神融入到工作中，那么壓力就會變成動力，風(fēng)險中也能發(fā)現(xiàn)機遇。 ?既然如此，我們?yōu)楹尾徽页雒刻旃ぷ髦行б孀罡叩幕顒?，然后多花點時間在這些高回報的活動上呢？ ?效益觀念不能脫離時間管理。通過持續(xù)學(xué)習(xí)、思考、實踐，使自身品行修養(yǎng)日趨圓滿，身心獲得全面發(fā)展。自覺以社會公德和職業(yè)道德為準繩，規(guī)范自我意識和行為，實行道德自律，是江西公司員工一切行為模式的基礎(chǔ)。 *此處“員工”概念系指所有在江西公司就業(yè)的人員，不論其擔(dān)任管理職務(wù)與否，外延包括以下所稱“經(jīng)理人”。管理是一種硬性的約束，對員工而言是一種被動的接受，而文化是一種軟實力，是一種無形無相的精神力量，文化理念與組織和人融為一體，一但起作用，則利如金剛，無堅不摧，無往不勝。 履行企業(yè)社會責(zé)任 ， 意味著我們一是要做到 “ 盡己之性 ” 。 我們提倡 “ 細節(jié)決定成敗 ” 。只有這樣，我們持續(xù)領(lǐng)先市場，永葆基業(yè)長青。觀念是行為的先導(dǎo)，因此我們提倡員工要有創(chuàng)造性思維，發(fā)散性思維，努力學(xué)習(xí)，勤于思考，勇于實踐創(chuàng)新不一定需要天才，只需要用心，創(chuàng)新通常表現(xiàn)為工作中的點滴改進。 人人都是人才 人人都可成才 24 創(chuàng)新觀 日新日善 持續(xù)超越 1. 創(chuàng)新是領(lǐng)跑者的通行證 2. 自新無息，日新為道。 我們的人力資源管理原則：公平 、 尊重 、 和諧 。 因此說 ， 網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)發(fā)展的生命線 。我們相信：只有在入冬前儲積足夠的脂肪，才有可能抵御刺骨的寒風(fēng)。 3. 永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰 4. 生于憂患，死于安樂； 人無遠慮，必有近憂。 惟有競爭，才能使市場得到充分發(fā)育；惟有競爭，才能使通信產(chǎn)業(yè)整體做大做強，競爭，是市場經(jīng)濟的常態(tài)，我們必須適應(yīng)競爭，學(xué)會競爭，主動競爭，在競爭中求發(fā)展，在競爭中求卓越。 不斷在 24小時內(nèi)為客戶提供卓越服務(wù) ， 還要用 1個小時來創(chuàng)新服務(wù) 。 我們在服務(wù)中提倡“至真至誠，至微至善”： “至真”要求我們廣大客戶提供一流的業(yè)務(wù)、周到的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)； “至誠”要求我們切實做到“溝通從心開始”。 我們必須努力 “ 成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者 ” ， 全心全意為客戶創(chuàng)造價值 。 1. 發(fā)展是解決一切問題的根本。 ? 開創(chuàng)富民強省美好未來。 15 企業(yè)文化踐行思維 打造卓越品質(zhì)，成就和諧典范， 熔鑄紅色傳統(tǒng)，開創(chuàng)藍色未來。 ◎ 什么是“紅色傳統(tǒng)”？ 紅色傳統(tǒng)，即革命傳統(tǒng)，主要指中國共產(chǎn)黨人在領(lǐng)導(dǎo)中國人民進行新民主主義革命過程中形成的優(yōu)秀精神傳統(tǒng)。 ◎ 企業(yè)外部和諧的實現(xiàn)方式： ☆ “盡己之性”， 追求企業(yè)和諧發(fā)展。 對企業(yè)而言，“兼愛”意味著與外部合作要真誠，要學(xué)會換位思考，多站在別人的角 度考慮問題，以“交相利”為目的；要牢記：愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。 ? 營造內(nèi)部和諧，必須以明確的企業(yè)愿景和目標統(tǒng)一所有部門、個體的前行方向，以免各自為政； ? 營造內(nèi)部和諧，必須以企業(yè)愿景和目標協(xié)調(diào)各部門之間、部門內(nèi)不同個體之間的利益意見分歧。 12 成就和諧典范 ◎ 企業(yè)內(nèi)部和諧的指導(dǎo)思想：和而不同，群而不黨。 營造企業(yè)內(nèi)部和諧，包括企業(yè)與員工、管理者與員工、員工與員工之間的和諧。 “ 日新日善”才能臻于至善，“持續(xù)超越 ”才能造就卓越。 責(zé)：為員工提供實現(xiàn)人生價值的最佳舞臺，與員工分享成長