【正文】 業(yè)只有首先讓 客戶滿意，才有可能獲得其他利益相關(guān)方和社會公眾的認可，才有可能構(gòu)建和諧的外部關(guān)系。 ◎ 企業(yè)外部和諧的實現(xiàn)方式： ☆ “盡己之性”， 追求企業(yè)和諧發(fā)展。企業(yè)應(yīng)通過誠信負責的經(jīng)濟行為保證自身的可持續(xù)發(fā)展， 不斷創(chuàng)新，追求卓越，體現(xiàn)企業(yè)對利益相關(guān)方和社會的價值。 ☆ “盡人之性”， 推進社會和諧發(fā)展。企業(yè)應(yīng)在自身追求卓越的同時，履行企業(yè)的社會責任，與其 他社會主體、公眾共同推進人類生活質(zhì)量的提高和社會整體發(fā)展。 ☆ “盡物之性”， 維護環(huán)境和諧發(fā)展。企業(yè)應(yīng)致力于減小自身運作對資源的消耗與環(huán)境的影響，盡 力保護自然環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。 企業(yè)文化踐行思維 打造卓越品質(zhì)，成就和諧典范， 熔鑄紅色傳統(tǒng)，開創(chuàng)藍色未來。 兼愛互利 義利共生14 熔鑄紅色傳統(tǒng) ◎ 紅色寓意： 紅色，是火焰的顏色，躍動著激情；紅色，是太陽的顏色，象征著奉獻；紅色，是熱血的顏色，凝聚著井岡山精神。 ◎ 什么是“紅色傳統(tǒng)”？ 紅色傳統(tǒng)，即革命傳統(tǒng)，主要指中國共產(chǎn)黨人在領(lǐng)導(dǎo)中國人民進行新民主主義革命過程中形成的優(yōu)秀精神傳統(tǒng)。江西被譽為“紅土地”，是軍旗升起的地方、朱毛會師的地方，是紅色故都所在地、長征出發(fā)地 …… 具有極為深厚的革命傳統(tǒng)。江西的紅色傳統(tǒng)集中體現(xiàn)為井岡山精神，其實質(zhì)是： “ 堅定信念，艱苦奮斗；實事求是，敢闖新路；依靠 群眾，勇于勝利 。” ◎ 如何“熔鑄紅色傳統(tǒng)”？ 熔鑄紅色傳統(tǒng)，就是要在公司內(nèi)大力倡導(dǎo)井岡山精神，統(tǒng)一公司上下思想，重燃二次創(chuàng)業(yè)激情，群策群力， 把江西公司鑄造成“本地備受尊敬的企業(yè)、集團富有活力的子公司”，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。 ? 堅定信念，重燃企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)激情，為實現(xiàn)企業(yè)新跨越戰(zhàn)略而艱苦奮斗 江西崛起的熱力升騰，富民興贛的號角已經(jīng)吹響！江西公司的每個人，都要繼承井岡山紅色傳統(tǒng)，力戒驕奢淫逸，保持 奮斗精神，以公司的和諧發(fā)展和本地社會發(fā)展為己任，在企業(yè)內(nèi)、客戶端、社會中一展江西移動人的風采！ ? 實事求是，正確認識企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，為企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越勇闖新路 所有成就都已成為歷史。面對市場永不止歇的挑戰(zhàn)，江西公司應(yīng)該居安思危，客觀看待自身優(yōu)劣勢，及時發(fā)現(xiàn)可能影響企業(yè) 長遠發(fā)展的問題或隱患；在尋求問題的解決之道時，江西公司要敢于敢闖新路，掌握３Ｇ時代制高點，探索新思路、創(chuàng)建新模式，拓展新業(yè)務(wù)，牢牢把控市場主動權(quán)，不斷創(chuàng)造發(fā)展新突破 ,實現(xiàn)企業(yè)新跨越。 ? 依靠群眾，積極承擔企業(yè)社會責任，為構(gòu)建和諧平安江西貢獻力量 依靠群眾，首先是依靠員工，江西公司必須以各種方式方法激發(fā)員工隊伍的積極性，使他們各盡所能；其次是依靠客戶、投資者、價值鏈伙伴，通過履行商業(yè)責任獲得他們對公司的信任和幫助；再次，通過社會信息化建設(shè)、扶助公益事業(yè)等方式助力江西崛起，促進老區(qū)人民脫貧致富 ，獲得社會公眾的尊敬與信賴。 —— 只要善盡企業(yè)責任，江西公司必將獲得企業(yè)內(nèi)外最廣泛的支持，在市場競爭中從勝利走向勝利！ 企業(yè)文化踐行思維 打造卓越品質(zhì)，成就和諧典范， 熔鑄紅色傳統(tǒng)，開創(chuàng)藍色未來。 15 企業(yè)文化踐行思維 打造卓越品質(zhì)，成就和諧典范， 熔鑄紅色傳統(tǒng)，開創(chuàng)藍色未來。 開創(chuàng)藍色未來 ◎ 藍色的象征意義 : 藍色，中國移動視覺識別系統(tǒng)的標準色。藍色象征著理想，令人向往，催人奮進；藍色 是汪洋的顏色，胸懷博大，百川來朝；藍色是晴空的顏色，明凈高遠，鷹翔其間 …… ? 開創(chuàng)企業(yè)發(fā)展美好未來。 開創(chuàng)藍色未來，江西移動將以非凡的想象力和二次創(chuàng)業(yè)的激情，打破傳統(tǒng)的增長套路、思維慣性和路徑依賴，不斷創(chuàng)造市場新需求，使江西移動發(fā)展之輪乘風破浪馳向藍海，開辟企業(yè)發(fā)展美好未來，持續(xù)、永遠成為區(qū)域通信市場的主導(dǎo)者和領(lǐng)航者，實現(xiàn)江西移動基業(yè)長青。 ? 開創(chuàng)行業(yè)進步美好未來。 ? 開拓藍色未來，江西移動將義無反顧承擔區(qū)域通信市場主導(dǎo)者、先行者的責任，以先進的通信網(wǎng)絡(luò)、先進的服務(wù)理念引領(lǐng)區(qū)域通信行業(yè)發(fā)展，推動江西通信產(chǎn)業(yè)不斷做大做強，與同業(yè)者一起推動江西社會信息文明的發(fā)展，努力開創(chuàng)江西通信業(yè)的美好未來。 ? 開創(chuàng)移動生活美好未來。 ? 開創(chuàng)藍色未來，江西移動將應(yīng)需而變，銳意創(chuàng)新，以先進的業(yè)務(wù)技術(shù)為依托，積極培育嶄新的移動生活方式，為廣大客戶提供更豐富多彩的生活內(nèi)容，以卓越品質(zhì)為客戶打造無限自由、無限精彩的通信世界，為老區(qū)人民提升生活品質(zhì)、“暢享移動新生活”開創(chuàng)美好未來。 ? 開創(chuàng)富民強省美好未來。 ? 開創(chuàng)藍色未來，江西移動將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)綜合能力，提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，大力服務(wù)“數(shù)字江西”建設(shè)和信息化新農(nóng)村建設(shè)，成為江西信息化建設(shè)的主力軍，為老區(qū)人民早日實現(xiàn)富民強省、“中部崛起”的目標而努力貢獻。 ? 16 運營思維 責任 卓越 員工 同業(yè)者 集團 合作伙伴 社會 運營體系 組織 人 一流的通信網(wǎng)絡(luò) 一流的營銷體系 一流的業(yè)務(wù)開發(fā)體系 一流的企業(yè) IT系統(tǒng) 一流的服務(wù)體系 一流的運營支撐系統(tǒng) 我們?nèi)绾螌Υ蛻簦? 我們?nèi)绾螌Υ龁T工？ 我們?nèi)绾螌Υ瑯I(yè)競爭者？ 我們?nèi)绾螌Υ献骰锇椋? 我們?nèi)绾螌Υ鐣姡? 我們?nèi)绾慰创W(wǎng)絡(luò)？ 我們?nèi)绾慰创\營支撐系統(tǒng)？ 我們?nèi)绾慰创?wù)？ 我們?nèi)绾慰创齽?chuàng)新？ 我們?nèi)绾伍_拓市場？ 我們?nèi)绾纬阶晕遥? 我們?nèi)绾胃咝н\作？ 我們?nèi)绾慰创龁T工？ 我們?nèi)绾文凼繗猓? 發(fā)展觀 創(chuàng)新觀 責任觀 危機觀 客戶觀 服務(wù)觀 網(wǎng)絡(luò)觀 人才觀 執(zhí)行觀 文化觀 競爭觀 公共關(guān)系觀 客戶 政府 我們?nèi)绾螌ΥO(jiān)管？ 我們?nèi)绾螌Υ腹?、兄弟公司? 17 發(fā)展觀 高速發(fā)展、科學發(fā)展、和諧發(fā)展 高速發(fā)展是我們當前的戰(zhàn)略定位。 我們目前仍需堅持“高速發(fā)展期”的戰(zhàn)略定位，公司上下必須完成從“不能快”到“可以快”、“主動快”的觀念轉(zhuǎn)變，并切實解決“如何快”的問題，從資源配臵、績效考核、組織能力、市場策略與執(zhí)行能力等方面主動匹配這個定位，搶抓發(fā)展機遇，不斷實現(xiàn)跨越式發(fā)展新突破。 科學發(fā)展是我們必須保持的良好狀態(tài)。 科學發(fā)展是時代的主旋律，必須以科學發(fā)展觀指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，在推動企業(yè)高速發(fā)展的同時，要堅持發(fā)展的可持續(xù)性、發(fā)展的均衡性、發(fā)展的穩(wěn)健性，使企業(yè)的發(fā)展一直保持在良性循環(huán)的軌道，不斷從優(yōu)秀走向卓越。 和諧發(fā)展是我們追求的至善境界。 和諧發(fā)展是企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的和諧統(tǒng)一，是社會發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的和諧統(tǒng)一，是國家利益、企業(yè)利益和員工利益的和諧統(tǒng)一，是企業(yè)發(fā)展和人的發(fā)展的和諧統(tǒng)一，是企業(yè)發(fā)展至善至上的境界，是企業(yè)孜孜追求的最高目標。 1. 發(fā)展是解決一切問題的根本。 2. 高速、持續(xù)、穩(wěn)健、和諧。 3. 珍惜寶貴每一天，堅持發(fā)展不放松 4. 市場競爭沒有我們歇腳的地方 5. 逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋 18 客戶觀 客戶是企業(yè)的生存之本和價值之源 我們體認到 ， 客戶是我們的生存之本和價值之源 。 客戶利益所在 ， 是我們的根本利益所在 。 因此 ， 企業(yè)的一切運營都要體現(xiàn)出以客戶為中心的傾向性 。 我們的業(yè)務(wù) 、 網(wǎng)絡(luò) 、 服務(wù)要始終堅持客戶導(dǎo)向 ， 我們的組織 、 流程要始終堅持客戶導(dǎo)向 ， 企業(yè)的任何一級組織 、 任何一個部門 、 任何一位員工都必須始終以發(fā)展 、 保留 、 誠信服務(wù)客戶為己任 。 我們體認到 ， 客戶優(yōu)勢是企業(yè)最大的優(yōu)勢 ， 客戶滿意 ， 是我們一切工作的出發(fā)點 。 我們將致力于構(gòu)建 “ 以市場為中心 ，以客戶需求為導(dǎo)向 ， 以客戶滿意為標桿 ” 的運營體系 ， 把客戶至上的理念貫穿到公司經(jīng)營管理全過程 。 我們必須努力 “ 成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者 ” ， 全心全意為客戶創(chuàng)造價值 。 我們提倡企業(yè)內(nèi)部客戶文化。 企業(yè)團隊必須樹立互為客戶的觀念，建立互為客戶的默。總部以一線為客戶，綜合部門以市場部門為客戶，后臺支撐以前臺服務(wù)為客戶，同一流程銜接點的前一環(huán)節(jié)以后一環(huán)節(jié)為客戶、上道工序以下道工序為客戶。讓客戶信條貫徹企業(yè)運營的始終，成為一種不容猶豫、不假思索的自覺行動。 １ 以市場為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為標桿 ２、客戶的問題就是我們最大的問題，客戶的抱怨就是我們最好的禮物，客戶的滿意就是我們最大的成就，客戶的信賴就是我們最高的榮耀 ３、為客戶創(chuàng)造價值 ４、你的下一道流程就是你的客戶 ５、 客戶滿意度是衡量我們工作的最高尺度 19 服務(wù)觀 至真至誠 至微至善 我們體認到，服務(wù)是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力手段。商品價值既包含物質(zhì)價值，也包含精神價值，客戶是否接受某樣商品，不僅在于商品的物理屬性，更在于客戶對商品價值的主觀評判。服務(wù)就是主動影響客戶對商品價值的評價的方式。 我們在服務(wù)中提倡“至真至誠，至微至善”： “至真”要求我們廣大客戶提供一流的業(yè)務(wù)、周到的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)； “至誠”要求我們切實做到“溝通從心開始”。“從心開始”就是“誠”，契合中國移動的核心價值觀，心懷誠意提供誠信服務(wù)，才能換來客戶的滿意。這不止是一句口號，應(yīng)內(nèi)化為我們的真實意志，體現(xiàn)為我們的日常行動。 “ 至微 ” 就是要求我們在服務(wù)中體現(xiàn)細微 、 體貼 、 妥善 、 周到的精神 。 我們提倡 “ 服務(wù)無小事 ” 。 注重差異化服務(wù) ， 注重精細化服務(wù) ， 注重人性化服務(wù) 。 向所有客戶提供規(guī)范服務(wù) 、 滿意服務(wù) ， 不在任何一個環(huán)節(jié) 、 任何一個細節(jié)上出差錯 。 我們提倡 “ 25小時服務(wù) ” 。 不斷在 24小時內(nèi)為客戶提供卓越服務(wù) ， 還要用 1個小時來創(chuàng)新服務(wù) 。 “至善”是服務(wù)的最高境界。服務(wù)沒有止境，服務(wù)之路只有起點，沒有終點，我們提倡持續(xù)、不斷地改善服務(wù)、提升服務(wù)，用我們的卓越服務(wù)贏得世人的尊重和客戶的信賴，從而使之成企業(yè)的核心競爭力。 1. 沒有良好服務(wù)，就沒有銷售。 2. 服務(wù)之路只有起點，沒有終點。 3. 溝通 100,滿意 100 4. 服務(wù)無小事，細節(jié)定成?。?00－ 1＝ 0 5. 99%的普遍服務(wù) +1%的精細服務(wù) =120%的滿意服務(wù) 20 競爭觀 先人一步 快人一拍 高人一籌 1. 市場競爭永遠沒有歇腳點 2. 狹路相逢勇者勝。 3. 戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重。 4. 敢于競爭，善于競爭，超越競爭 我們體認到，競爭是市場經(jīng)濟的基本特征。 惟有競爭，才能使市場得到充分發(fā)育；惟有競爭，才能使通信產(chǎn)業(yè)整體做大做強，競爭，是市場經(jīng)濟的常態(tài)，我們必須適應(yīng)競爭，學會競爭，主動競爭，在競爭中求發(fā)展，在競爭中求卓越。 我們提倡勇于競爭，善于競爭，主導(dǎo)競爭，贏得競爭。有效的競爭，必須要抓住先機，主動出擊，所以我們要先人一步；有效的競爭，必須要做到靜若處子，動若脫兔，找準切口，出手如電，所以說要快人一拍；有效的競爭，必須要做到有勇有謀，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重，謀定而思動，一擊而必中，所以說要高人一籌。 我們認識到，超越競爭是市場競爭的最高境界。通信產(chǎn)業(yè)是一個龐大的生態(tài)系統(tǒng)。首先我們要敢于競爭、善于競爭、在競爭中保持優(yōu)勢，在競爭中求得發(fā)展，與此同時我們也要以整體通信行業(yè)發(fā)展為念，尊重競爭伙伴，超越惡性競爭，在競爭中求合作，在合作中求雙贏。 21 危機觀 居安思危 居危思變 居危思進 1. 不能察覺危機，就是最大的危機。 2. 漠視危機就是扼殺生機， 洞悉危機就是抓住生機。 3. 永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰 4. 生于憂患，死于安樂； 人無遠慮，必有近憂。 ５、危機離我們只有半步之遙。 6. 最好的危機處理方式是避免危機 ◎我們體認到，危機意識是一種對環(huán)境的深刻洞察力，是一種對外界保持高度敏感性的生存狀態(tài)。環(huán)境沒有突變，未來的突變隱藏在現(xiàn)實之中；災(zāi)難不會突顯，危機埋藏于趨勢之中。因此我們要始終保持危機意識，居安思危，居危思變，時刻保持清醒頭腦，善于發(fā)現(xiàn)各種變化，即時分析變化利弊，采取對策及時應(yīng)對變化，使危機轉(zhuǎn)化為生機。 ◎我們體認到，在市場競爭中，我們必須始終保持警惕，危機離我們只有半步之遙。危機意識是一種現(xiàn)實的緊迫感和憂患意識，是一種勇于自我變革的意志和決心。我們應(yīng)秉承“臻于至善”的核心價值觀，堅決摒棄“小富即安”的思想，永不滿足現(xiàn)有成就，不斷尋找自身差距，不斷超越自我。我們相信：只有在入冬前儲積足夠的脂肪，才有可能抵御刺骨的寒風。勤煉內(nèi)功，搶抓機遇，增強自身綜合實力，是增強危機應(yīng)對能力的最佳方式。 ◎我們體認到，危機就是轉(zhuǎn)機。一個善于制造危機意識的企業(yè)文化不是最好的文化，一個善于把危機意識轉(zhuǎn)化為拼搏進取的豪情和立竿見影的行動才是最好的企業(yè)文化。 22 網(wǎng)絡(luò)觀 網(wǎng)絡(luò)是移動通信企業(yè)運營的物質(zhì)基礎(chǔ) ， 是移動通信業(yè)務(wù)開展的最基本條件 。 是企業(yè)持續(xù)發(fā)展 、 提升卓越服務(wù)的堅強保障 。 打造一流 、 領(lǐng)先