【正文】 理辦法 客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時 值班經(jīng)理能及時采取措施疏通：預(yù)測高峰、增開臺席、分流辦理、引導(dǎo)分流 系統(tǒng)出現(xiàn)運行緩慢或死機 值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導(dǎo)：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。 案 例 分 析 ，客戶等候了半個小時，詢問導(dǎo)購人員，被告之不需要來營業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿 ,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實和培訓(xùn)） ，系統(tǒng)死機，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺發(fā)生爭吵（以火災(zāi)為類比，撲滅火點，制定突發(fā)火點應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務(wù)受理區(qū)安撫，人員應(yīng)急腳本培訓(xùn)） 總結(jié)緊急情況 下的服務(wù)關(guān)鍵點 制訂緊急情況下 的應(yīng)對流程步驟 通過培訓(xùn)訓(xùn)練 進行現(xiàn)場模擬 養(yǎng)成習(xí)慣、處變 不驚、從容應(yīng)對 20 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 21 一、柜臺前置營銷 辦理時間 要縮短 多進行主 動營銷 矛 盾 引導(dǎo)以分流為主，無法針對性主動營銷、對前臺幫助不強、工作無法量化管控 沒有休息等候區(qū)，客戶全擠在臺席前、 心情不穩(wěn)定，營業(yè)員無法主動營銷，工作質(zhì)量無法保證． 缺乏考核依據(jù) ,員工 沒有積極性 客戶進門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 客戶流大時，只是簡單詢問引導(dǎo)，沒有派發(fā)單張也沒有針對性營銷 喪失 營銷 機會 置營銷流程的優(yōu)化方案 客戶進門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 完善等候休息區(qū)，增加等候區(qū)人員，做預(yù)登記、同時了解需求，針對性營銷，縮短前臺時間 針對性響應(yīng)客戶需 求，進一步做解答式 營銷，有效縮短時間 規(guī)定動作：保證引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與分流同步，咨詢臺在受理咨詢時主動了解需求，做業(yè)務(wù)推薦，忙時營銷工作向下傳遞 無縫 營銷 置營銷的步驟技巧 置營銷的管理手段 引導(dǎo)員營銷步驟 咨詢臺營銷步驟 等候區(qū)主動營銷步驟 ,了解 需求引導(dǎo)客戶 當(dāng)月最新單張 ,主動了 解需求，針對性推 薦產(chǎn)品 ,針對客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點 ，做預(yù)登記服務(wù)。 ，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求介紹產(chǎn)品賣點，并引導(dǎo)客戶到前臺辦理 ，強化營銷 重點 22 二、體驗演示營銷 ，增強客戶感知 ，培養(yǎng)潛在客戶 ，使客戶更容易接受 ，部分體驗 演示功能形同虛設(shè)，沒有充分利用好 ，無法有效營銷 ，一人兼多職 ，無主動營銷行為 、推薦產(chǎn)品缺乏針對性。 一種一對一的營銷活動 ：派發(fā)宣傳單張 針對客戶需求進行體驗式 產(chǎn)品介紹 ，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點 答客戶的咨詢和疑慮 ，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。 一種一對多的營銷活動 ： 采用有獎競猜活動的形式 ： ： ： 注意：活動的開展應(yīng)考慮客流、時間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展 、使等候區(qū)和體驗區(qū)的主 動營銷效果最大化。 2. 針對體驗區(qū)的一對一營銷，設(shè)計實用性的營銷步驟和技巧 銷腳本 ，對體驗區(qū)營業(yè)員的營銷技巧進行即時督導(dǎo) ,組織 ,展開作為營業(yè)廳主動營銷的一大亮點，營業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時間段，展開營銷活動。 意 義 問題 23 三、宣傳活動營銷 宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補充，宣傳的形式單一 ，強化視覺營銷效 果，增強視覺沖擊力。包括：臺席資料架、員工宣傳 T恤、帽子、休息座椅、達成 360度的視覺營銷效果。 2. 充分利用咨詢臺、海報陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗演示區(qū)策劃與營銷主題相關(guān)的各種活動，達到 立體營銷的效果。 、全程策劃、實施 維持、改進。 宣傳內(nèi)容重點不突出，品牌、 G網(wǎng)、 C網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點，且影響了營業(yè)廳的形象 除了一些視覺營銷外，缺乏多種營銷活動的配合（體驗式營銷） 將宣傳活動 視為營業(yè)廳 的節(jié)日！ 視覺營銷 體驗營銷 視覺營銷加體驗營銷 等于立體 360度營銷 24 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 25 一、客戶接待 ：當(dāng)場無法解答時嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”； :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞 :能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強詞奪理，誠懇接受客戶批評。 :向用戶表示歉意，能做好安撫工作。 :將提示牌提前 10分鐘放在桌面，向客戶說明情 況，取得客戶諒解； :做到唱收唱付，雙手接遞物正面面對用戶。 ，設(shè)計客戶接待指引 規(guī)范員工行為 保障員工執(zhí)行 、調(diào)動員工積極性 ，提 供員工動力 ：主動相迎、微笑點頭問 候 ,主動詢問 ,正確指引 ：微笑問候、主動了解需 求、耐心正確解答 . ：主動關(guān)注、主動相迎、 微笑問候、主動營銷 ：關(guān)注需求、主動詢問、 主動關(guān)懷、主動營銷 ： 起身相迎、微笑問候、 : 簡單微笑問候。 存在問題 、微笑不能保持 ，缺乏眼神的交流，缺乏對用戶的關(guān)注，缺乏傾聽 ，安撫用語的缺乏 ，忘記放提示牌 思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？ 26 二、儀容儀表 儀容方面普遍存在的問題： ：頭發(fā)長、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長； ：染顏色較艷的發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長 ,不化妝 . －每月明星（團隊建設(shè)的一項活動） ，加強對儀容儀表的檢查意識 ，把好上崗第一關(guān) 管理不嚴是惟一原因！！ 儀 容 ，保持良好的形象。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外 ，不留胡須； ，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品。 儀 表 、整潔干凈。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非聯(lián)通營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識。（著裝） ；工號牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)。徽章式：端正 地佩戴在左上胸。 儀表方面普遍存在的問題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； ：皮鞋有土、皮帶過舊，工號牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 詳細請見： 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉于體前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃， 不趴在工作臺上休息。 動作：適度，條理 ,與客戶款物交接時 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時把單據(jù)文字的正面面對客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 存在問題 統(tǒng)相應(yīng)時有不自覺的小動作產(chǎn)生 。 ，姿態(tài)走樣 ? 引導(dǎo)崗、咨詢臺 ? ，因為懈怠導(dǎo)致坐姿走樣 ； －每月明星 ，加強檢查力度，及時糾正不良動作，前提是不能對這些現(xiàn)象麻木不見； ，培訓(xùn)良好習(xí)慣 ，替換休息保 持良好狀態(tài)。 職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！ 28 四、服務(wù)用語 為了向客戶表達尊重，營業(yè)員在與客戶交流時，應(yīng)盡可能的使用請求和征詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？ 你好！歡迎光臨！ 您好！請問有什么可以 幫到你？ 您好！請坐！請問您辦 理什么業(yè)務(wù)？ 請出示一下您的身份證好嗎 請報一下您的電話號碼好嗎 請您在這里簽下名好嗎？” 不好意思 ,請您稍等一下好嗎 對不起，您再重復(fù)一遍好嗎 請您先到休息區(qū)等候叫號好嗎 不用謝，這是我應(yīng)該做的！ 謝謝！請您多提寶貴意見 !” 感謝您對我們聯(lián)通的支持！ 感謝您對我們工作的理解！ 謝謝您對我們的信任！” 謝謝您的夸獎，我們一定努 力做得更好！ 真的很抱歉！請您原諒 對不起！我明白您的意思 . 您先別生氣好嗎？我一定 想辦法幫您解決 對不起 !我和您解釋一下好嗎 ? 不好意思 ,我知道您很著急 不好意思 ,我能理解您的心情 ? 要辦理嗎？ 打熱線咨詢好嗎？ ，再見 存在問題 ，“您”、“請”這些用語使用過少 圍 2. 加強班前會的服務(wù)用語的訓(xùn)