【正文】 理辦法 客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí) 值班經(jīng)理能及時(shí)采取措施疏通：預(yù)測(cè)高峰、增開臺(tái)席、分流辦理、引導(dǎo)分流 系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī) 值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導(dǎo)：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。 案 例 分 析 ，客戶等候了半個(gè)小時(shí)，詢問導(dǎo)購人員，被告之不需要來營業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿 ,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實(shí)和培訓(xùn)） ，系統(tǒng)死機(jī)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵（以火災(zāi)為類比，撲滅火點(diǎn)，制定突發(fā)火點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務(wù)受理區(qū)安撫，人員應(yīng)急腳本培訓(xùn)） 總結(jié)緊急情況 下的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 制訂緊急情況下 的應(yīng)對(duì)流程步驟 通過培訓(xùn)訓(xùn)練 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬 養(yǎng)成習(xí)慣、處變 不驚、從容應(yīng)對(duì) 20 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 21 一、柜臺(tái)前置營銷 辦理時(shí)間 要縮短 多進(jìn)行主 動(dòng)營銷 矛 盾 引導(dǎo)以分流為主，無法針對(duì)性主動(dòng)營銷、對(duì)前臺(tái)幫助不強(qiáng)、工作無法量化管控 沒有休息等候區(qū)，客戶全擠在臺(tái)席前、 心情不穩(wěn)定，營業(yè)員無法主動(dòng)營銷，工作質(zhì)量無法保證． 缺乏考核依據(jù) ,員工 沒有積極性 客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 客戶流大時(shí)，只是簡(jiǎn)單詢問引導(dǎo)，沒有派發(fā)單張也沒有針對(duì)性營銷 喪失 營銷 機(jī)會(huì) 置營銷流程的優(yōu)化方案 客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 完善等候休息區(qū)，增加等候區(qū)人員，做預(yù)登記、同時(shí)了解需求，針對(duì)性營銷，縮短前臺(tái)時(shí)間 針對(duì)性響應(yīng)客戶需 求，進(jìn)一步做解答式 營銷，有效縮短時(shí)間 規(guī)定動(dòng)作：保證引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與分流同步，咨詢臺(tái)在受理咨詢時(shí)主動(dòng)了解需求，做業(yè)務(wù)推薦，忙時(shí)營銷工作向下傳遞 無縫 營銷 置營銷的步驟技巧 置營銷的管理手段 引導(dǎo)員營銷步驟 咨詢臺(tái)營銷步驟 等候區(qū)主動(dòng)營銷步驟 ,了解 需求引導(dǎo)客戶 當(dāng)月最新單張 ,主動(dòng)了 解需求，針對(duì)性推 薦產(chǎn)品 ,針對(duì)客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn) ，做預(yù)登記服務(wù)。 ，針對(duì)性派發(fā)單張，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理 ，強(qiáng)化營銷 重點(diǎn) 22 二、體驗(yàn)演示營銷 ，增強(qiáng)客戶感知 ，培養(yǎng)潛在客戶 ，使客戶更容易接受 ，部分體驗(yàn) 演示功能形同虛設(shè)，沒有充分利用好 ，無法有效營銷 ，一人兼多職 ，無主動(dòng)營銷行為 、推薦產(chǎn)品缺乏針對(duì)性。 一種一對(duì)一的營銷活動(dòng) ：派發(fā)宣傳單張 針對(duì)客戶需求進(jìn)行體驗(yàn)式 產(chǎn)品介紹 ，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點(diǎn) 答客戶的咨詢和疑慮 ，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。 一種一對(duì)多的營銷活動(dòng) ： 采用有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)的形式 ： ： ： 注意：活動(dòng)的開展應(yīng)考慮客流、時(shí)間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展 、使等候區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的主 動(dòng)營銷效果最大化。 2. 針對(duì)體驗(yàn)區(qū)的一對(duì)一營銷，設(shè)計(jì)實(shí)用性的營銷步驟和技巧 銷腳本 ，對(duì)體驗(yàn)區(qū)營業(yè)員的營銷技巧進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo) ,組織 ,展開作為營業(yè)廳主動(dòng)營銷的一大亮點(diǎn)，營業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時(shí)間段，展開營銷活動(dòng)。 意 義 問題 23 三、宣傳活動(dòng)營銷 宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補(bǔ)充，宣傳的形式單一 ，強(qiáng)化視覺營銷效 果，增強(qiáng)視覺沖擊力。包括：臺(tái)席資料架、員工宣傳 T恤、帽子、休息座椅、達(dá)成 360度的視覺營銷效果。 2. 充分利用咨詢臺(tái)、海報(bào)陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗(yàn)演示區(qū)策劃與營銷主題相關(guān)的各種活動(dòng)，達(dá)到 立體營銷的效果。 、全程策劃、實(shí)施 維持、改進(jìn)。 宣傳內(nèi)容重點(diǎn)不突出，品牌、 G網(wǎng)、 C網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點(diǎn)，且影響了營業(yè)廳的形象 除了一些視覺營銷外，缺乏多種營銷活動(dòng)的配合（體驗(yàn)式營銷） 將宣傳活動(dòng) 視為營業(yè)廳 的節(jié)日！ 視覺營銷 體驗(yàn)營銷 視覺營銷加體驗(yàn)營銷 等于立體 360度營銷 24 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 25 一、客戶接待 ：當(dāng)場(chǎng)無法解答時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”； :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞 :能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評(píng)。 :向用戶表示歉意，能做好安撫工作。 :將提示牌提前 10分鐘放在桌面，向客戶說明情 況，取得客戶諒解； :做到唱收唱付，雙手接遞物正面面對(duì)用戶。 ，設(shè)計(jì)客戶接待指引 規(guī)范員工行為 保障員工執(zhí)行 、調(diào)動(dòng)員工積極性 ，提 供員工動(dòng)力 ：主動(dòng)相迎、微笑點(diǎn)頭問 候 ,主動(dòng)詢問 ,正確指引 ：微笑問候、主動(dòng)了解需 求、耐心正確解答 . ：主動(dòng)關(guān)注、主動(dòng)相迎、 微笑問候、主動(dòng)營銷 ：關(guān)注需求、主動(dòng)詢問、 主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)營銷 ： 起身相迎、微笑問候、 : 簡(jiǎn)單微笑問候。 存在問題 、微笑不能保持 ，缺乏眼神的交流，缺乏對(duì)用戶的關(guān)注，缺乏傾聽 ，安撫用語的缺乏 ，忘記放提示牌 思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？ 26 二、儀容儀表 儀容方面普遍存在的問題： ：頭發(fā)長(zhǎng)、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長(zhǎng)； ：染顏色較艷的發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長(zhǎng) ,不化妝 . －每月明星（團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)活動(dòng)） ，加強(qiáng)對(duì)儀容儀表的檢查意識(shí) ，把好上崗第一關(guān) 管理不嚴(yán)是惟一原因??！ 儀 容 ，保持良好的形象。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外 ，不留胡須； ，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品。 儀 表 、整潔干凈。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非聯(lián)通營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)。（著裝） ；工號(hào)牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)?；照率剑憾苏? 地佩戴在左上胸。 儀表方面普遍存在的問題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； ：皮鞋有土、皮帶過舊，工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 詳細(xì)請(qǐng)見： 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉于體前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃， 不趴在工作臺(tái)上休息。 動(dòng)作：適度，條理 ,與客戶款物交接時(shí) 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時(shí)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 存在問題 統(tǒng)相應(yīng)時(shí)有不自覺的小動(dòng)作產(chǎn)生 。 ，姿態(tài)走樣 ? 引導(dǎo)崗、咨詢臺(tái) ? ，因?yàn)樾傅?dǎo)致坐姿走樣 ； －每月明星 ，加強(qiáng)檢查力度，及時(shí)糾正不良動(dòng)作，前提是不能對(duì)這些現(xiàn)象麻木不見； ，培訓(xùn)良好習(xí)慣 ，替換休息保 持良好狀態(tài)。 職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！ 28 四、服務(wù)用語 為了向客戶表達(dá)尊重，營業(yè)員在與客戶交流時(shí)，應(yīng)盡可能的使用請(qǐng)求和征詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？ 你好！歡迎光臨！ 您好！請(qǐng)問有什么可以 幫到你？ 您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問您辦 理什么業(yè)務(wù)？ 請(qǐng)出示一下您的身份證好嗎 請(qǐng)報(bào)一下您的電話號(hào)碼好嗎 請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？” 不好意思 ,請(qǐng)您稍等一下好嗎 對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎 請(qǐng)您先到休息區(qū)等候叫號(hào)好嗎 不用謝，這是我應(yīng)該做的！ 謝謝！請(qǐng)您多提寶貴意見 !” 感謝您對(duì)我們聯(lián)通的支持！ 感謝您對(duì)我們工作的理解！ 謝謝您對(duì)我們的信任！” 謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們一定努 力做得更好！ 真的很抱歉！請(qǐng)您原諒 對(duì)不起！我明白您的意思 . 您先別生氣好嗎？我一定 想辦法幫您解決 對(duì)不起 !我和您解釋一下好嗎 ? 不好意思 ,我知道您很著急 不好意思 ,我能理解您的心情 ? 要辦理嗎？ 打熱線咨詢好嗎？ ，再見 存在問題 ，“您”、“請(qǐng)”這些用語使用過少 圍 2. 加強(qiáng)班前會(huì)的服務(wù)用語的訓(xùn)