【正文】 場(chǎng)及高端客戶(hù)的方向統(tǒng)一起來(lái)。 ? 無(wú)論 戰(zhàn)略實(shí)施的重點(diǎn)如何 ， 江蘇移動(dòng)的各個(gè)部門(mén)都必須按爭(zhēng)奪市場(chǎng)的要求統(tǒng)一起來(lái)； 必須考慮按關(guān)鍵職能與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的要求 ， 對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行價(jià)值排序 ， 確保江蘇移動(dòng)的內(nèi)在統(tǒng)一性 。 ? 假如 爭(zhēng)奪高端客戶(hù)為戰(zhàn)略重點(diǎn) ， 那么 “ 帳務(wù)中心職能 ” 就必須強(qiáng)化 ， 包括加大資源配置的力度 ，發(fā)育客戶(hù)管理數(shù)據(jù)中心 ， 識(shí)別并聚類(lèi)高端客戶(hù)并進(jìn)行細(xì)分；對(duì)高端客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘 ， 為 “ 高端客戶(hù)管理職能 ” 展開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)；與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對(duì)接 ， 發(fā)育江蘇移動(dòng)的信息管理中心 ， 確立起數(shù)據(jù) “ 理性管理權(quán)威 ” ；對(duì)外強(qiáng)化服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 ， 對(duì)內(nèi)確立實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的考核體系 ， 進(jìn)一步為內(nèi)部管理的統(tǒng)一性提供基礎(chǔ) ， 所謂 “ 信息就是控制 ” 。 ? 其他各部門(mén)的 “ 相關(guān)職能 ” 就能隨之與此對(duì)接 ， 比如 “ 高端客戶(hù)管理職能 ” 將依據(jù)客戶(hù)聚類(lèi)數(shù)據(jù) ，整合外部資源與機(jī)構(gòu) ， 積極開(kāi)拓新的增值業(yè)務(wù) 、 品牌延伸與業(yè)務(wù)組合 ， 嫁接營(yíng)銷(xiāo)體系平臺(tái) ， 積極推廣業(yè)務(wù)與促銷(xiāo)產(chǎn)品； “ 資費(fèi)管理職能 ” 將依據(jù)特定的高端客戶(hù) ， 制定與新業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)的資費(fèi)套餐政策； “ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能 ” 據(jù)此統(tǒng)一市場(chǎng)運(yùn)作口徑與整體宣傳綱要 ， 并監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪顧客的情況 ， 不斷跟蹤與分析高端客戶(hù)的動(dòng)向與需求變化等；如此 ， 形成一系列 “ 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ” 。 ? 各個(gè)部門(mén)將依據(jù) “ 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 ” ， 確立起相互作貢獻(xiàn)的相關(guān)關(guān)系；同時(shí) ， 在理性分析與公開(kāi)討論的基礎(chǔ)上 ， 明確各職能 、 各部門(mén)對(duì)戰(zhàn)略重點(diǎn)或集聚高端客戶(hù)的相對(duì)價(jià)值；進(jìn)而 ， 展開(kāi)各個(gè)部門(mén)及部門(mén)內(nèi)的價(jià)值排序 ， 使各部門(mén)與職務(wù)都清楚其重要性程度以及價(jià)值的大小 ， 都找到 “ 企業(yè)價(jià)值樹(shù) ” 上的位置 ， 建立管理的 “ 理性 ” 基礎(chǔ) ， 使江蘇移動(dòng)處于管理狀態(tài) 。 11 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 可能的文化障礙 －－和君創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，由于體制上眾所周知的歷史淵源，江蘇移動(dòng)在“戰(zhàn)略落地”上存在著文化上的障礙，需要通過(guò)“企業(yè)文化建設(shè)”即按戰(zhàn)略落地的要求深度溝通，予以克服。 ? 江蘇移動(dòng)是一個(gè)新興的企業(yè) ， 具有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的資格與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力 ， 并在思想建設(shè) 、 組織建設(shè)與隊(duì)伍建設(shè)方面 ， 作出了長(zhǎng)期而卓越的努力 ， 形成了一系列獨(dú)特而有積極意義的企業(yè)文化 ， 并且落實(shí)到了組織形態(tài)與制度層面 ， 成為員工的自覺(jué)行為 ， 諸如服從命令 、 聽(tīng)從指揮 、 政通人和 、 遵守承諾 、 認(rèn)同組織 、 關(guān)心集體 、 尊重人格 、 講究品性 、 嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致 、 認(rèn)真負(fù)責(zé)等等 。 ? 由于體制上眾所周知的歷史淵源 ， 江蘇移動(dòng)依然會(huì)在不同的程度上保持一定的 “ 非市場(chǎng)化 ” 的組織性質(zhì) 。 可以推斷 ， 員工思維模式 、 行為方式和深層理念會(huì)帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)痕跡；基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的危機(jī)意識(shí) 、 責(zé)任意識(shí) 、 學(xué)習(xí)意識(shí) 、 服務(wù)意識(shí) 、 基層意識(shí) 、 客戶(hù)意識(shí)或營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)也許不足 ， 非市場(chǎng)本位的文化現(xiàn)象也許依然存在 。 ? 這會(huì)造成組織內(nèi)部自我變革的難度 ， 難以按整體業(yè)績(jī)與目標(biāo)貢獻(xiàn)的要求 ， 建立與健全 “ 用人與分配 ” 制度體系 。 加之人員流動(dòng)率低 ， 組織內(nèi)部有可能張力不足 、 活力不強(qiáng) 、 創(chuàng)新受限 、 激情不夠；或者缺乏開(kāi)放度 、 包容性和彈性 。 ? 要使江蘇移動(dòng)處于 “ 戰(zhàn)略狀態(tài)與管理狀態(tài) ” ， 一定會(huì)存在著企業(yè)文化上的障礙；有意思的是 ， 企業(yè)文化的建設(shè)要是得不到 “ 戰(zhàn)略管理狀態(tài) ” 的引導(dǎo) ， 同樣難以奏效 。 這就規(guī)定了江蘇移動(dòng)企業(yè)文化建設(shè) ， 必須按整體戰(zhàn)略目標(biāo)的要求進(jìn)行深度溝通 ， 經(jīng)深度溝通達(dá)成共識(shí) ， 使盡可能多的員工能夠真心實(shí)意地為共同的戰(zhàn)略目標(biāo)做貢獻(xiàn) 。 12 和君創(chuàng)業(yè) ２、文化建設(shè)的方向 需要的文化提升 －－如何適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的要求，確立具有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特征的企業(yè)文化；如何挖掘、發(fā)揚(yáng)光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)具有江蘇移動(dòng)特色的新文化，是兩位一體的基本方向。 ? 本著對(duì)江蘇移動(dòng)企業(yè)文化的本來(lái)面貌的尊重 ， 系統(tǒng)總結(jié) 、 挖掘 、 提煉與發(fā)揚(yáng)光大現(xiàn)有企業(yè)文化資源優(yōu)勢(shì)；不圖一勞永逸 、 完美無(wú)缺；但求真實(shí)客觀 、 平和有用 ， 建設(shè)具有江蘇移動(dòng)特色與特征的新文化 ， 這是江蘇移動(dòng)文化提升的第一個(gè)基本方向 。 即符合企業(yè)文化建設(shè)的 “ 特殊性 ” 要求 。 ? 本著適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的要求 ， 確立具有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特征的企業(yè)文化 ， 滿(mǎn)足江蘇移動(dòng)作為一個(gè)企業(yè) 、 一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體 、 一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商 、 一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu) “ 戰(zhàn)略落地 ” 的要求 ， 建設(shè)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新文化 ， 這是江蘇移動(dòng)文化提升的第二個(gè)基本方向 。 即符合企業(yè)文化建設(shè) “ 普遍性 ” 的要求 。 ? 江蘇移動(dòng)的文化提升 ， 具有某種文化要素和形態(tài)上的轉(zhuǎn)變 ， 諸如建立新的面向未來(lái)的價(jià)值體系 ，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和績(jī)效導(dǎo)向的理念 ， 讓市場(chǎng)力量長(zhǎng)驅(qū)直入 ， 不斷強(qiáng)化各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理階層的責(zé)任意識(shí)與使命感；轉(zhuǎn)變管理者和員工的 “ 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) ” 而不是 “ 對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé) ” 的縱向?qū)蛹?jí)思維方式和行為方式；改善管理風(fēng)格和組織文化生態(tài) ， 使企業(yè)文化更具創(chuàng)新性 、 包容性 、 開(kāi)放性和進(jìn)取性；增添企業(yè)文化中營(yíng)銷(xiāo)文化的含量 ， 增強(qiáng)企業(yè)文化與顧客的親和力 ， 深化與客戶(hù)的關(guān)系；形成總部對(duì)區(qū)域性 、 專(zhuān)業(yè)性戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的文化統(tǒng)領(lǐng)力量 ， 以及形成戰(zhàn)略主導(dǎo) 、 資本約束的經(jīng)營(yíng)管理新格局 ， 提高企業(yè)文化的整合作用等等 。 文化建設(shè)的內(nèi)容 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 HJ VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.,LTD. 核心理念 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 管控模式 機(jī)密 14 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 核心理念 －－要討論的是企業(yè)的使命、信仰、存在價(jià)值與理由，以及企業(yè)最基本的系統(tǒng)做事原則；并且，按照社會(huì)化原則，公開(kāi)對(duì)企業(yè)內(nèi)外作出承諾，約束自己的決策行為，贏得普遍的信任。 ? 首先是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的使命如何落地 ， 比如按照集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略 ， 江蘇移動(dòng)往哪里去 ？ 要做成什么樣的企業(yè) ？ 未來(lái)的理想圖景是什么 ？ 我們的共同愿景是什么 ？ 企業(yè)使命必須順應(yīng)時(shí)代的潮流 ， 順應(yīng)產(chǎn)業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)；遵循 “ 天不變道亦不變 ” 教義 ， 在更高的學(xué)理上弄清大勢(shì) ， 把企業(yè)置于快速成長(zhǎng)的軌道上 ， 使企業(yè)富有前途；以江蘇移動(dòng)共同的愿景 ， 去激發(fā)全體員工的使命感與創(chuàng)業(yè)熱情 。 ? 圍繞著使命確立起企業(yè)的基本信仰，比如江蘇移動(dòng)的價(jià)值立場(chǎng)與價(jià)值主張是什么？提倡什么？反對(duì)什么？弘揚(yáng)什么？抑制什么？基本商業(yè)倫理和企業(yè)精神是什么？企業(yè)信仰必須遵循產(chǎn)業(yè)社會(huì)的一般道德準(zhǔn)則，并且，有效地處理與人類(lèi)社會(huì)以及個(gè)人價(jià)值準(zhǔn)則之間的一系列重要關(guān)系；由此來(lái)約束與激勵(lì)全體員工的決策行為，尊重相關(guān)者地位或滿(mǎn)足相關(guān)者利益。 ? 按照使命與信仰，確立企業(yè)自身的存在價(jià)值與理由，比如江蘇移動(dòng)如何處理與政府、社會(huì)、客戶(hù)員工以及競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系？以及處理各種關(guān)系的基本原則是什么？在一個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)社會(huì)中，企業(yè)的存在價(jià)值由貢獻(xiàn)決定，企業(yè)為誰(shuí)做多大貢獻(xiàn)決定了自己存在價(jià)值的大小；在一個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)社會(huì)中，企業(yè)必須遵循自己的價(jià)值承諾，處理好各種特定的社會(huì)或產(chǎn)業(yè)社會(huì)關(guān)系；并且，按照自己的存在價(jià)值與理由，謀求在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中不可替代的競(jìng)爭(zhēng)地位。 ? 企業(yè)的核心價(jià)值理念能否最終落實(shí)到企業(yè)的行為上去，而不是停留在紙上或貼在墻上成為口號(hào)與標(biāo)語(yǔ)，關(guān)鍵在于能否把它轉(zhuǎn)化為具體的 “ 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ” 與 “ 管控模式 ” 的基本決策原則。 15 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略－－企業(yè)必須用 “ 核心價(jià)值理念 ” 審視經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的各個(gè)方面，審視與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有關(guān)的要素，如 “ 整體業(yè)績(jī) ” 、 “ 運(yùn)行效率 ” 、 “ 市場(chǎng)地位 ” 與 “ 資金來(lái)源 ” ；確保企業(yè)價(jià)值立場(chǎng)的始終一貫性。 ? 核心價(jià)值理念表達(dá)的是，成為什么樣子的企業(yè)是 “ 值得或者不值得 ” 的，核心價(jià)值理念是一種價(jià)值取向，無(wú)所謂 “ 對(duì)或者不對(duì) ” ；然而，一旦核心價(jià)值理念確定，就必須落實(shí)到 “ 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ” 上去，將系統(tǒng)地約束企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，包括選定長(zhǎng)期顧客、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值、掌控關(guān)鍵因素、界定業(yè)務(wù)范圍以及建立經(jīng)營(yíng)模式等等。 ? 江蘇移動(dòng)必須以選定的核心價(jià)值理念，對(duì)一系列有關(guān)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本命題進(jìn)行審視，諸如主要經(jīng)營(yíng)理念和策略是否合乎價(jià)值立場(chǎng)？戰(zhàn)略思維的源泉應(yīng)該是什么？核心資源和核心競(jìng)爭(zhēng)力如何確定？如何避免戰(zhàn)略失誤？是否應(yīng)該把聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)開(kāi)拓與服務(wù)規(guī)范的方向？要不要通過(guò)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用來(lái)獲取商業(yè)價(jià)值？是否應(yīng)該保持 “ 商業(yè)價(jià)值 ” （獲取利潤(rùn)）與“ 顧客價(jià)值 ” （聚集顧客）之間的均衡？等等。 ? 圍繞著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，必須進(jìn)一步弄清楚 “ 整體業(yè)績(jī)”，使全員達(dá)成共識(shí)；諸如是否必須把創(chuàng)造整體業(yè)績(jī)作為公理？進(jìn)而作為各部門(mén)運(yùn)行的基準(zhǔn)，以及作為各成員的行為規(guī)范？績(jī)效或商業(yè)價(jià)值、商業(yè)利潤(rùn)、最終經(jīng)濟(jì)成果，是否可以成為檢驗(yàn)稱(chēng)職與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)？每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工是否必須充分考慮本職工作與最終成果的關(guān)系？整體業(yè)績(jī)是否應(yīng)該用“利潤(rùn)”或“凈值報(bào)酬率”指標(biāo)表示？何以繼續(xù)獲得資本市場(chǎng)的支持？創(chuàng)造價(jià)值是否意味著整體業(yè)績(jī)最大化？等等。 ? 在弄清楚 “ 整體業(yè)績(jī)”的基礎(chǔ)上，還必須 明確 “ 運(yùn)行效率”、“市場(chǎng)地位”與“資金來(lái)源”，以及相互關(guān)系；由此在落實(shí)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的同時(shí)，為“管控模式”的建立提供前提。 16 和君創(chuàng)業(yè) 文化建設(shè)的內(nèi)容 管控模式 －－每個(gè) 企業(yè)必須用 “ 核心價(jià)值理念 ” 審視自己的組織，并按核心價(jià)值理念對(duì) “ 組織過(guò)程 ” 與 “ 組織中的人 ” 的管理方式與原則，作出明確的規(guī)定；最終使 “ 企業(yè)文化生根 ” 。 ? 當(dāng) “ 戰(zhàn)略決定組織 ” 之后，一個(gè)企業(yè)必須進(jìn)一步用 “ 核心價(jià)值理念 ” 審視自己的組織，諸如組織結(jié)構(gòu)的基本框架是否合理？總部和分支機(jī)構(gòu)的定位是否準(zhǔn)確？管理關(guān)系和管理模式是否健全？如何實(shí)現(xiàn)集中性和靈活