【正文】 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 1 營業(yè)廳營銷宣傳資源配置建議： 66 感謝江蘇聯(lián)通 ! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ，應(yīng)考慮其崗位的貢獻(xiàn)程度，如管理崗位應(yīng)設(shè)置合適的崗位津貼。 ? 區(qū)縣分公司工作人員（其實他才是真正的店長）與自建自營廳存在著脫節(jié)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在兩方面： ?其一，由于一人同時負(fù)責(zé)管理幾家自建營業(yè)廳，不可能長時間的在某一家營業(yè)廳長期工作，他很難參與到營業(yè)廳的各類日常管理中去，而營業(yè)廳值班經(jīng)理普遍管理能力和經(jīng)驗不足，因此自建自營廳難以實現(xiàn)精細(xì)化管理。 ?環(huán)境設(shè)施： 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、衛(wèi)生狀況和服務(wù)設(shè)施等 ?員工狀態(tài)： 心情狀態(tài)、禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和營銷規(guī)范 ?客戶動態(tài)： 客戶數(shù)量和類別、客戶需求和狀態(tài)等 詳細(xì)請見： 39 督導(dǎo)指正是辦法，可有效加強(qiáng)培訓(xùn)的效果，是人情和制度間的緩沖 ?作用 ?方法 ?執(zhí)行 ?二級督導(dǎo) 督導(dǎo)指正 ?傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端： 傳統(tǒng)培訓(xùn)解決應(yīng)知問題而不能解決應(yīng)會問題； ?營訓(xùn)合一的督導(dǎo)理念： 指出其存在問題，并反復(fù)組織其訓(xùn)練，方能變?yōu)樽约旱募寄埽? ?督導(dǎo)指正的作用： 強(qiáng)化員工技能，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，是員工考核前的緩沖，體現(xiàn)了人情 ?定時督導(dǎo)： 對新業(yè)務(wù)、新知識每天需要定時指導(dǎo) ?即時督導(dǎo)： 對已基本掌握的業(yè)務(wù)和知識，一旦發(fā)現(xiàn)錯誤則即時指導(dǎo)； ?定向督導(dǎo)： 對某區(qū)域內(nèi)的所有事務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，如體驗區(qū)、VIP接待室的指導(dǎo) ?即時和定向督導(dǎo)的場所： 發(fā)現(xiàn)問題若當(dāng)下無人即當(dāng)場輔導(dǎo) 。負(fù)責(zé)手上卡類和現(xiàn)金管理 。 存在問題 統(tǒng)相應(yīng)時有不自覺的小動作產(chǎn)生 。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外 ，不留胡須； ，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品。包括：臺席資料架、員工宣傳 T恤、帽子、休息座椅、達(dá)成 360度的視覺營銷效果。 以預(yù)測客流為基 礎(chǔ)，為客戶考慮 工作效率最大化 傳統(tǒng)排班 合理排班 合理排班的步驟方法 采集客流量 衡量工時標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)測工時需求 預(yù)排班表 為排班提供證據(jù)，爭取資源模式清晰 營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理普遍存在的問題 營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)度存在問題，不能根據(jù)閑、忙人流量合理安排臺席，值班經(jīng)理的排班制度和現(xiàn)場調(diào)度能力有所欠缺； 用戶在營業(yè)現(xiàn)場因情緒激動而大吵大鬧時，值班經(jīng)理未能及時采取有效措施，造成了現(xiàn)場的不良影響； 營業(yè)廳營業(yè)員有出現(xiàn)聊天、竄崗和扎堆的情況，尤其以廠商人員更甚，但值班經(jīng)理未能有效發(fā)現(xiàn)及制止，現(xiàn)場巡視制度存在問題； 具體請見： 19 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 2 緊急情況 處理辦法 客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時 值班經(jīng)理能及時采取措施疏通：預(yù)測高峰、增開臺席、分流辦理、引導(dǎo)分流 系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī) 值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導(dǎo)：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。衛(wèi)生情況較差等 ? 營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范管理 值班經(jīng)理現(xiàn)場管理存在問題，如臺席調(diào)度、情緒用戶接待和人員監(jiān)控等 營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行 ? 營業(yè)廳門頭 VI標(biāo)志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷物品遮擋 ? 服務(wù)親和能力 儀容儀表 男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問題，如留長發(fā)化濃妝等 行為舉止 站姿、坐姿、步態(tài)和基本規(guī)范動作存在問題：如不能唱收唱付等 客戶接待 ? 缺乏熱情，沒有微笑；與用戶缺乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程 ? 主動營銷能力 柜臺交叉營銷 營業(yè)員營銷步驟不合理，營銷解釋不一致，沒吸引力 。缺乏主動營銷意識等 柜臺前置營銷 等候區(qū)域和流動導(dǎo)購缺乏，無法開展前置營銷 。 案 例 分 析 ，客戶等候了半個小時，詢問導(dǎo)購人員，被告之不需要來營業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿 ,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。 2. 充分利用咨詢臺、海報陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗演示區(qū)策劃與營銷主題相關(guān)的各種活動，達(dá)到 立體營銷的效果。 儀 表 、整潔干凈。 ，姿態(tài)走樣 ? 引導(dǎo)崗、咨詢臺 ? ，因為懈怠導(dǎo)致坐姿走樣 ； －每月明星 ，加強(qiáng)檢查力度，及時糾正不良動作，前提是不能對這些現(xiàn)象麻木不見； ，培訓(xùn)良好習(xí)慣 ，替換休息保 持良好狀態(tài)。案例提供 業(yè)務(wù)受理員在上班時間內(nèi)負(fù)責(zé)的自己區(qū)域內(nèi)各項物事；掌握好接待客戶流程和各類服務(wù)營銷流程 流動導(dǎo)購 迎送、引導(dǎo)、分流客戶；接受用戶咨詢，安撫用戶情緒，維持廳內(nèi)秩序；推薦銷售各類業(yè)務(wù)等 鼓勵營業(yè)員走出柜臺，增加流動導(dǎo)購數(shù)量；但可固定每人負(fù)責(zé)的區(qū)域，保證區(qū)域事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 咨詢員 負(fù)責(zé)現(xiàn)場各類咨詢和電話咨詢；整理各類案例；負(fù)責(zé)回訪用戶；負(fù)責(zé)咨詢臺席各類物事的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 咨詢員可由流動導(dǎo)購兼任，應(yīng)熟練掌握各項業(yè)務(wù)流程腳本，以及各類產(chǎn)品的推廣流程 客戶接待 接待各類投訴，處理疑難問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，跟蹤投訴用戶；整理各類案例，為知識庫提供素材 負(fù)責(zé)客戶接待室各類事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶接待應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng) ,且不應(yīng)輪崗 ,可以兼任培訓(xùn)員 維系挽留 熟練掌握客戶挽留流程，記錄客戶挽留原因，分析并統(tǒng)計客戶離網(wǎng)情況，并向相關(guān)部門反饋信息 負(fù)責(zé)維系挽留室各類事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；維系挽留也應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng) VIP客戶接待 受理 VIP各類業(yè)務(wù) 。若有人則班后會再輔導(dǎo)； ?定時督導(dǎo)： 每天在利用晨會時間進(jìn)行輔導(dǎo) ?注意： 值班經(jīng)理或培訓(xùn)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)和營銷規(guī)范，熟知內(nèi)容，細(xì)化規(guī)定動作，方可輔導(dǎo)營業(yè)員 ?二級督導(dǎo)： 店長應(yīng)每天巡檢一次值班經(jīng)理的督導(dǎo)工作，若發(fā)現(xiàn)問題則應(yīng)及時給予指正； ?督導(dǎo)記錄查閱： 定期查閱督導(dǎo)紀(jì)錄，確保值班經(jīng)理工作的落實 40 層級績效考核和職業(yè)生涯設(shè)計是保證，觸動營業(yè)員神經(jīng)，激發(fā)其執(zhí)行規(guī)范的積極性 縣區(qū)公司對自建自營廳考核 客服部門對服務(wù)質(zhì)量的考核 店長考核 ?服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部質(zhì)檢 /滿意度 /暗訪 /業(yè) 務(wù)考試等排名情況 投訴處理滿意情況 ?日常運(yùn)營管理 各類文檔填寫情況 各類工作計劃完成情況 ?銷售量 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務(wù)量完成情況 小 /增值業(yè)務(wù)量完成情況 繳費(fèi)量完成情況 其他業(yè)務(wù)受理完成量 值班經(jīng)理考核 ?服務(wù)質(zhì)量 所負(fù)責(zé)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量情況 個人服務(wù)質(zhì)量完成情況 ?日常運(yùn)營管理 現(xiàn)場巡檢和督導(dǎo)完成情況 各類工作計劃執(zhí)行完成情況 ?銷售量 所帶團(tuán)隊各類業(yè)務(wù)量平均完成情況，包括 G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)量、銷業(yè)務(wù)量、繳費(fèi)量和其他業(yè)務(wù)量等 營業(yè)員考核 ?服務(wù)質(zhì)量 1 值班經(jīng)理巡檢及督導(dǎo)記錄 服務(wù)和業(yè)務(wù)差錯 /考勤 ?服務(wù)質(zhì)量 2 業(yè)務(wù)考試 /客戶投訴或表揚(yáng) 客服各類檢查中批評或表揚(yáng) ?銷售量考核 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務(wù)量完成情況 小 /增值業(yè)務(wù)量完成情況 繳費(fèi)量完成情況 其他業(yè)務(wù)受理完成量 設(shè)定星級營業(yè)員體系，疏通其職業(yè)生涯通道，激發(fā)起積極性 市場部銷售指標(biāo)的下達(dá) 詳細(xì)請見： 41 申請資源和協(xié)調(diào)相關(guān)部門是支撐，主動出擊，爭取資源，確保營業(yè)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 存在的問題 解決的辦法 ； ； ； ； ，若不能解決及時反饋上級客服部門； 、小販，門前停放的車輛凌亂； 1明確保安職責(zé)，及時管理糾正，防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解，超出范圍，申請資源予以解決。 ?其二，由于區(qū)縣分公司工作人員不是常駐營業(yè)廳，對營業(yè)廳各層級人員的績效考核往往只能從直觀的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，而對人員的實際表現(xiàn)尤其是服務(wù)表現(xiàn)往往缺失一手的資料，無法做到科學(xué)全面的績效考核。 簡單原則，應(yīng)到達(dá)兩個目的： 知道自己工資怎么來的 。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/262023/3/26March 26, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1行動出成果，工作出財富。 65 營業(yè)廳營銷宣傳配置，多從時期縱向的角度來分配資源，應(yīng)有完善的資源使用日程，兼顧宣傳效果和企業(yè)形象等方面 宣傳資料布置原則： 視覺營銷原則 2 3 目前對 G/C網(wǎng)營銷資源的分配，多采取營業(yè)廳橫向切割的辦法，造成了營業(yè)資料布置的混亂，宣傳效果比較差； 除了核心區(qū)域外，建議采用按照日期時間分配的縱向切割方法，即某個時期內(nèi)，按照視覺營銷的原則，全面突出 G網(wǎng)或 C網(wǎng)的重點(diǎn)產(chǎn)品，從而提升宣傳效果，促進(jìn)營業(yè)廳銷售； 按時期縱向切割，有效配置營業(yè)廳的營銷宣傳資源，需要 G和 C網(wǎng)經(jīng)營部、客服、區(qū)縣分公司和營業(yè)廳，兼顧促銷活動、宣傳效果和企業(yè)形象等多個方面來綜合考慮。 科學(xué)原則主要體現(xiàn)在兩方面： ，應(yīng)體現(xiàn)多勞多得的原則 。 ? 客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并把相應(yīng)情況反饋予區(qū)縣分公司，以備