【正文】 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 3:58:05 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。目前，值班經(jīng)理拿營業(yè)廳平均績效和 100元的崗位津貼，這種情況可能在某些地市已不能激發(fā)值班經(jīng)理積極性。配合大客戶營銷 負責(zé) VIP接待室各類事務(wù)的正常運作，主動向大客戶介紹各類信息 稽核和庫存管理 主要負責(zé)營業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、 SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應(yīng)由店長直接監(jiān)控 保安 負責(zé)營業(yè)廳安全工作 ,維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序 ,在人流量高峰時期 ,可幫忙引導(dǎo)分流 安全工作 ,除了維護營業(yè)廳人員、設(shè)備和現(xiàn)金安全外 ,還維護營業(yè)廳秩序 ?；照率剑憾苏? 地佩戴在左上胸。 一種一對一的營銷活動 ：派發(fā)宣傳單張 針對客戶需求進行體驗式 產(chǎn)品介紹 ，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點 答客戶的咨詢和疑慮 ，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。1 江蘇聯(lián)通營業(yè)服務(wù)提升項目匯報書 2 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 3 項目背景 營業(yè)廳對總體滿意度和忠誠度有非常大的影響 商業(yè)過程 對總體滿意度的影響 對忠誠度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營業(yè)廳 % % 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 % % 宣傳 % % 套餐 % % 繳費 % % 帳單 % % 熱線 % % 客戶經(jīng)理 % % 增值業(yè)務(wù) % % 數(shù)據(jù)出處： 2023年江蘇聯(lián)通年終滿意度調(diào)研 4 項目背景 營業(yè)廳滿意度提升只是企業(yè)服務(wù)提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標(biāo)的界面 從服務(wù)角度，滿意度的整體提升還有很多工作需要做，還有很多空白區(qū)域需要填補 5 項目背景 項目的開展 當(dāng)下，自建自營廳不單只是服務(wù)客戶的中心，更是銷售公司產(chǎn)品、展示企業(yè)文化的最主要平臺。 一種一對多的營銷活動 ： 采用有獎競猜活動的形式 ： ： ： 注意：活動的開展應(yīng)考慮客流、時間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展 、使等候區(qū)和體驗區(qū)的主 動營銷效果最大化。 儀表方面普遍存在的問題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； ：皮鞋有土、皮帶過舊，工號牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 詳細請見： 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉于體前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。保證人流和車輛有序 保潔員 定時清掃 ,營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域的地面和各類物事的衛(wèi)生情況；不定時巡檢以防突發(fā)事件發(fā)生 及時清理掉地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)的垃圾 詳細請見 38 現(xiàn)場巡視是手段，避免視而不見和麻木不仁，有效察覺存在問題 營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢 ?巡檢的頻率： 每個當(dāng)班至少巡檢 3次，每次時間在 30分鐘以上 ?巡檢的時間和重點： ?第一次可安排在早上開門時間段，巡檢重點為環(huán)境設(shè)施； ?第二次可安排在高峰時間段，巡檢重點為客戶動態(tài)； ?第三次在交接班前 10分鐘，巡檢重點為人員狀態(tài)。 ?當(dāng)下，自建自營廳的矛盾并不是服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間營業(yè)員無法兼顧的矛盾，而是營業(yè)員的積極性受到制約，精神面貌不佳，而使其無法努力做好服務(wù)和銷售的工作。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 某些值班經(jīng)理不愿繼續(xù)在值班經(jīng)理崗位上工作，根據(jù)其的反應(yīng)，營業(yè)員不愿意晉升為值班經(jīng)理，因為值班經(jīng)理太累，但是拿的錢并沒有多多少； 現(xiàn)象 58 現(xiàn)象與原因探討 ?出現(xiàn)以上現(xiàn)象的原因很多，如營業(yè)員自身的原因、缺乏挑戰(zhàn)性工作和缺乏職業(yè)生涯通道等等，但經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，績效考核失效，無法有效調(diào)動營業(yè)員積極性才是最根本原因； ?營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員薪酬相對偏低，最高與最低工資間差距過小，無法體現(xiàn)能者多勞、多勞多得的基本原則； ?績效考核公式過于復(fù)雜，難以讓營業(yè)員形成盼頭，從而不能有效激發(fā)其積極性； ?業(yè)務(wù)完成指標(biāo)分配給個人是必要的，但多少、怎么獎勵這需要斟酌，否則會打擊他們的積極性； ?必須保證值班經(jīng)理拿到的薪酬和其付出的成正比，起碼應(yīng)在營業(yè)員的中上水平以上。負責(zé)離網(wǎng)或離網(wǎng)傾向大客戶資料記錄并向上反映 。（著裝） ；工號牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)。 ，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求介紹產(chǎn)品賣點，并引導(dǎo)客戶到前臺辦理 ，強化營銷 重點 22 二、體驗演示營銷 ，增強客戶感知 ，培養(yǎng)潛在客戶 ，使客戶更容易接受 ，部分體驗 演示功能形同虛設(shè)，沒有充分利用好 ，無法有效營銷 ，一人兼多職 ，無主動營銷行為 、推薦產(chǎn)品缺乏針對性。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營廳的執(zhí)行能力，即服務(wù)能力和銷售能力，具體來講，為了提升自建自營廳店長的團隊管理能力和客戶管理能力，提升營業(yè)員的服務(wù)能力和營銷能力，江蘇聯(lián)通在 2023年 7月特委托北京耐思咨詢公司負責(zé)自建自營廳營業(yè)服務(wù)提升項目的運作工作。 2. 針對體驗區(qū)的一對一營銷，設(shè)計實用性的營銷步驟和技巧 銷腳本 ，對體驗區(qū)營業(yè)員的營銷技巧進行即時督導(dǎo) ,組織 ,展開作為營業(yè)廳主動營銷的一大亮點，營業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時間段，展開營銷活動。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃， 不趴在工作臺上休息。 ?巡檢時，值班經(jīng)理應(yīng)拿著 《 現(xiàn)場巡檢表 》 記錄營業(yè)現(xiàn)場的各種狀況，如遇問題，則應(yīng)還填寫改善措施； ?巡檢時，值班經(jīng)理應(yīng)按照提供的 《 常見問題表 》 ，避免對某些問題視而不見，麻木不仁。 原因探討 59 建議重新梳理自建自營廳績效考核辦法，制訂標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容模版，權(quán)重由地市根據(jù)本地情況 屬地原則 科學(xué)原則 簡單原則 兼顧原則 營業(yè)廳內(nèi)各層級人員的績效考核，應(yīng)由店長來確定；實施層級考核制度，即值班經(jīng)理由店長直接考核，營業(yè)員應(yīng)由值班經(jīng)理和店長來考核。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 3:58:05 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 55 自建自營廳管理建議 客服（區(qū)縣分公司） 示范自建自營廳 其他自建營業(yè)廳 2 3 4 建議區(qū)縣分公司或客服，把示范自建廳獨立出來，任命一名店長，全面參與營業(yè)廳營業(yè)管理 該店長應(yīng)在示范廳上班 ,負責(zé)營業(yè)廳日常管理和考核管理 ,直接向客服 (區(qū)縣分公司 )領(lǐng)導(dǎo)匯報 該店長無論是從管理崗位下來或從營業(yè)前臺而來，都須應(yīng)有一定的管理能力和經(jīng)驗 其余小型自建自營廳可仍采取原先模式，但應(yīng)予該廳值班經(jīng)理更大管理權(quán)利，設(shè)立值班經(jīng)理助理來承擔(dān)其更多的執(zhí)行工作 1 56 目錄 二、績效考核問題 57 現(xiàn)象 ?自建自營廳營業(yè)員積極性普遍不高，精神面貌不佳； ?營業(yè)廳內(nèi)吃平均績效的人占營業(yè)廳人員的一半以上，同一個營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員最高工資與最低工資彼此之間差距不超 200元； ?多數(shù)營業(yè)員甚至部分值班經(jīng)理并不清楚自己每月拿的薪酬怎么計算出來的，某個月多干了反而少拿錢，某個月少干了反而多拿錢； ?由于分配到個人頭上的業(yè)務(wù)指標(biāo)難以完成，很多營業(yè)員難以拿到績效，因此他們?nèi)狈ν瓿赡繕?biāo)的積極性；即使某個月他們可以完成指標(biāo)，但他們也會隱瞞到下月，因為下個月可能會給其分配到更多指標(biāo)； ? 營業(yè)廳內(nèi)工作年限在一年以下的員工占了 60%，其他一些較偏的廳的比例甚至更高。接待大客戶咨詢和投訴 。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非聯(lián)通營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實和培訓(xùn)） ，系統(tǒng)死機，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺發(fā)生爭吵（以火災(zāi)為類比，撲滅火點，制定突發(fā)火點應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務(wù)受理區(qū)安撫，人員應(yīng)急腳本培訓(xùn)） 總結(jié)緊急情況 下的服務(wù)關(guān)鍵點 制訂緊急情況下 的應(yīng)對流程步驟 通過培訓(xùn)訓(xùn)練 進行現(xiàn)場模擬 養(yǎng)成習(xí)慣、處變 不驚、從容應(yīng)對 20 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 21 一、柜臺前置營銷 辦理時間 要縮短 多進行主 動營銷 矛