【正文】 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 3:58:05 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。目前，值班經(jīng)理拿營(yíng)業(yè)廳平均績(jī)效和 100元的崗位津貼，這種情況可能在某些地市已不能激發(fā)值班經(jīng)理積極性。配合大客戶營(yíng)銷 負(fù)責(zé) VIP接待室各類事務(wù)的正常運(yùn)作，主動(dòng)向大客戶介紹各類信息 稽核和庫(kù)存管理 主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、 SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應(yīng)由店長(zhǎng)直接監(jiān)控 保安 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳安全工作 ,維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外秩序 ,在人流量高峰時(shí)期 ,可幫忙引導(dǎo)分流 安全工作 ,除了維護(hù)營(yíng)業(yè)廳人員、設(shè)備和現(xiàn)金安全外 ,還維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序 ?；照率剑憾苏? 地佩戴在左上胸。 一種一對(duì)一的營(yíng)銷活動(dòng) ：派發(fā)宣傳單張 針對(duì)客戶需求進(jìn)行體驗(yàn)式 產(chǎn)品介紹 ，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點(diǎn) 答客戶的咨詢和疑慮 ，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。1 江蘇聯(lián)通營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目匯報(bào)書(shū) 2 目錄 仍存在的問(wèn)題和建議 完成的工作和取得的成績(jī) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 3 項(xiàng)目背景 營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體滿意度和忠誠(chéng)度有非常大的影響 商業(yè)過(guò)程 對(duì)總體滿意度的影響 對(duì)忠誠(chéng)度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營(yíng)業(yè)廳 % % 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 % % 宣傳 % % 套餐 % % 繳費(fèi) % % 帳單 % % 熱線 % % 客戶經(jīng)理 % % 增值業(yè)務(wù) % % 數(shù)據(jù)出處： 2023年江蘇聯(lián)通年終滿意度調(diào)研 4 項(xiàng)目背景 營(yíng)業(yè)廳滿意度提升只是企業(yè)服務(wù)提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標(biāo)的界面 從服務(wù)角度，滿意度的整體提升還有很多工作需要做，還有很多空白區(qū)域需要填補(bǔ) 5 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目的開(kāi)展 當(dāng)下，自建自營(yíng)廳不單只是服務(wù)客戶的中心，更是銷售公司產(chǎn)品、展示企業(yè)文化的最主要平臺(tái)。 一種一對(duì)多的營(yíng)銷活動(dòng) ： 采用有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)的形式 ： ： ： 注意：活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)考慮客流、時(shí)間等因素，提前策劃，周密布置、順利開(kāi)展 、使等候區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的主 動(dòng)營(yíng)銷效果最大化。 儀表方面普遍存在的問(wèn)題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過(guò)舊 工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； ：皮鞋有土、皮帶過(guò)舊，工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)： 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉于體前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。保證人流和車輛有序 保潔員 定時(shí)清掃 ,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域的地面和各類物事的衛(wèi)生情況；不定時(shí)巡檢以防突發(fā)事件發(fā)生 及時(shí)清理掉地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)的垃圾 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn) 38 現(xiàn)場(chǎng)巡視是手段，避免視而不見(jiàn)和麻木不仁，有效察覺(jué)存在問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢 ?巡檢的頻率： 每個(gè)當(dāng)班至少巡檢 3次，每次時(shí)間在 30分鐘以上 ?巡檢的時(shí)間和重點(diǎn)： ?第一次可安排在早上開(kāi)門時(shí)間段，巡檢重點(diǎn)為環(huán)境設(shè)施； ?第二次可安排在高峰時(shí)間段，巡檢重點(diǎn)為客戶動(dòng)態(tài)； ?第三次在交接班前 10分鐘，巡檢重點(diǎn)為人員狀態(tài)。 ?當(dāng)下，自建自營(yíng)廳的矛盾并不是服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間營(yíng)業(yè)員無(wú)法兼顧的矛盾，而是營(yíng)業(yè)員的積極性受到制約，精神面貌不佳，而使其無(wú)法努力做好服務(wù)和銷售的工作。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/3/262023/3/262023/3/26Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 某些值班經(jīng)理不愿繼續(xù)在值班經(jīng)理崗位上工作，根據(jù)其的反應(yīng)，營(yíng)業(yè)員不愿意晉升為值班經(jīng)理，因?yàn)橹蛋嘟?jīng)理太累，但是拿的錢并沒(méi)有多多少； 現(xiàn)象 58 現(xiàn)象與原因探討 ?出現(xiàn)以上現(xiàn)象的原因很多，如營(yíng)業(yè)員自身的原因、缺乏挑戰(zhàn)性工作和缺乏職業(yè)生涯通道等等，但經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核失效，無(wú)法有效調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性才是最根本原因； ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員薪酬相對(duì)偏低，最高與最低工資間差距過(guò)小，無(wú)法體現(xiàn)能者多勞、多勞多得的基本原則； ?績(jī)效考核公式過(guò)于復(fù)雜，難以讓營(yíng)業(yè)員形成盼頭，從而不能有效激發(fā)其積極性； ?業(yè)務(wù)完成指標(biāo)分配給個(gè)人是必要的，但多少、怎么獎(jiǎng)勵(lì)這需要斟酌，否則會(huì)打擊他們的積極性； ?必須保證值班經(jīng)理拿到的薪酬和其付出的成正比，起碼應(yīng)在營(yíng)業(yè)員的中上水平以上。負(fù)責(zé)離網(wǎng)或離網(wǎng)傾向大客戶資料記錄并向上反映 。（著裝） ；工號(hào)牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)。 ，針對(duì)性派發(fā)單張，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理 ，強(qiáng)化營(yíng)銷 重點(diǎn) 22 二、體驗(yàn)演示營(yíng)銷 ，增強(qiáng)客戶感知 ，培養(yǎng)潛在客戶 ，使客戶更容易接受 ，部分體驗(yàn) 演示功能形同虛設(shè)，沒(méi)有充分利用好 ，無(wú)法有效營(yíng)銷 ，一人兼多職 ，無(wú)主動(dòng)營(yíng)銷行為 、推薦產(chǎn)品缺乏針對(duì)性。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營(yíng)廳的執(zhí)行能力，即服務(wù)能力和銷售能力，具體來(lái)講，為了提升自建自營(yíng)廳店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和客戶管理能力，提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力，江蘇聯(lián)通在 2023年 7月特委托北京耐思咨詢公司負(fù)責(zé)自建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目的運(yùn)作工作。 2. 針對(duì)體驗(yàn)區(qū)的一對(duì)一營(yíng)銷，設(shè)計(jì)實(shí)用性的營(yíng)銷步驟和技巧 銷腳本 ，對(duì)體驗(yàn)區(qū)營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷技巧進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo) ,組織 ,展開(kāi)作為營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷的一大亮點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時(shí)間段，展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃， 不趴在工作臺(tái)上休息。 ?巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)拿著 《 現(xiàn)場(chǎng)巡檢表 》 記錄營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各種狀況，如遇問(wèn)題，則應(yīng)還填寫(xiě)改善措施； ?巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)按照提供的 《 常見(jiàn)問(wèn)題表 》 ，避免對(duì)某些問(wèn)題視而不見(jiàn)，麻木不仁。 原因探討 59 建議重新梳理自建自營(yíng)廳績(jī)效考核辦法，制訂標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容模版，權(quán)重由地市根據(jù)本地情況 屬地原則 科學(xué)原則 簡(jiǎn)單原則 兼顧原則 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各層級(jí)人員的績(jī)效考核，應(yīng)由店長(zhǎng)來(lái)確定；實(shí)施層級(jí)考核制度，即值班經(jīng)理由店長(zhǎng)直接考核，營(yíng)業(yè)員應(yīng)由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)來(lái)考核。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 3:58:05 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 55 自建自營(yíng)廳管理建議 客服（區(qū)縣分公司） 示范自建自營(yíng)廳 其他自建營(yíng)業(yè)廳 2 3 4 建議區(qū)縣分公司或客服，把示范自建廳獨(dú)立出來(lái)，任命一名店長(zhǎng)，全面參與營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)管理 該店長(zhǎng)應(yīng)在示范廳上班 ,負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常管理和考核管理 ,直接向客服 (區(qū)縣分公司 )領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 該店長(zhǎng)無(wú)論是從管理崗位下來(lái)或從營(yíng)業(yè)前臺(tái)而來(lái)，都須應(yīng)有一定的管理能力和經(jīng)驗(yàn) 其余小型自建自營(yíng)廳可仍采取原先模式，但應(yīng)予該廳值班經(jīng)理更大管理權(quán)利，設(shè)立值班經(jīng)理助理來(lái)承擔(dān)其更多的執(zhí)行工作 1 56 目錄 二、績(jī)效考核問(wèn)題 57 現(xiàn)象 ?自建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)員積極性普遍不高，精神面貌不佳； ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃平均績(jī)效的人占營(yíng)業(yè)廳人員的一半以上，同一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員最高工資與最低工資彼此之間差距不超 200元； ?多數(shù)營(yíng)業(yè)員甚至部分值班經(jīng)理并不清楚自己每月拿的薪酬怎么計(jì)算出來(lái)的，某個(gè)月多干了反而少拿錢，某個(gè)月少干了反而多拿錢； ?由于分配到個(gè)人頭上的業(yè)務(wù)指標(biāo)難以完成，很多營(yíng)業(yè)員難以拿到績(jī)效，因此他們?nèi)狈ν瓿赡繕?biāo)的積極性；即使某個(gè)月他們可以完成指標(biāo)，但他們也會(huì)隱瞞到下月，因?yàn)橄聜€(gè)月可能會(huì)給其分配到更多指標(biāo)； ? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作年限在一年以下的員工占了 60%，其他一些較偏的廳的比例甚至更高。接待大客戶咨詢和投訴 。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實(shí)和培訓(xùn)） ，系統(tǒng)死機(jī)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營(yíng)業(yè)員告知系統(tǒng)問(wèn)題，沒(méi)有辦法辦理，客戶在前臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵（以火災(zāi)為類比，撲滅火點(diǎn)，制定突發(fā)火點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務(wù)受理區(qū)安撫，人員應(yīng)急腳本培訓(xùn)） 總結(jié)緊急情況 下的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 制訂緊急情況下 的應(yīng)對(duì)流程步驟 通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)練 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬 養(yǎng)成習(xí)慣、處變 不驚、從容應(yīng)對(duì) 20 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 21 一、柜臺(tái)前置營(yíng)銷 辦理時(shí)間 要縮短 多進(jìn)行主 動(dòng)營(yíng)銷 矛