【正文】 段 引導員營銷步驟 咨詢臺營銷步驟 等候區(qū)主動營銷步驟 ,了解 需求引導客戶 當月最新單張 ,主動了 解需求，針對性推 薦產品 ,針對客戶 需求介紹產品賣點 ，做預登記服務。 17 三、營業(yè)廳服務設施管理 ； ： 損壞的自助設備不能及時修理； ，若不能解決及時反饋上級客服部門； ：宣傳資料種類不多，或不能及時補充，或凌亂未能及時整理 ，爭取資源，解決問題 ，落實資料檢查責任制 (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。引導員缺乏主動營銷意識等 宣傳活動營銷 ? 宣傳資料不能有效管理；宣傳重點不突出，無法使用戶留下深刻印象； 業(yè)務處理能力 業(yè)務受理能力 缺乏溝通技巧 ,理解需求效率低下 ,業(yè)務不熟練 。在此背景下，為了提升江蘇聯通自建自營廳的執(zhí)行能力，即服務能力和銷售能力，具體來講，為了提升自建自營廳店長的團隊管理能力和客戶管理能力，提升營業(yè)員的服務能力和營銷能力，江蘇聯通在 2023年 7月特委托北京耐思咨詢公司負責自建自營廳營業(yè)服務提升項目的運作工作。 6 項目目的 階段 階段一、二 規(guī)范建立和改 進實施階段 （ 8周） 階段 三 監(jiān)控和評估 階段 （ 4周） 項目目的 ? 具體來講，本項目需通過以下階段達到不同的目的 現場調研階段 ? 通過文案研究、現場蹲點、用戶訪談和內部訪談發(fā)現營業(yè)存在問題 ? 對問題進行梳理，尋找解決辦法 1 規(guī)范建立及培訓實施階段 ? 在原來管理文檔的基礎上，優(yōu)化和完善相關管理文檔 ? 針對發(fā)現問題，撰寫培訓材料，并組織營業(yè)廳店長和營業(yè)員培訓 2 監(jiān)控和優(yōu)化階段 ? 幫助各地市建立神秘顧客暗訪制度和營業(yè)自檢制度 ? 幫助各地市建立星級評比的激勵制度 ? 通過現場檢測和指導，發(fā)現存在問題，優(yōu)化管理文檔 3 營業(yè)星級體系貫穿前三個階段中 ? 明確培訓星級體系具體標準 ? 幫助地市進行星級營業(yè)體系的認證 ? 開展星級營業(yè)體系的知識競賽 ? 通過監(jiān)控和考核幫助建立營業(yè)星級升降體系 4 7 第一階段項目時間進度： 項目工作時間表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 …20 22 ?28 30 …36 項目啟動會 檢測問卷、訪談大綱的確定 現場檢測（南京、蘇州、南通和淮安） 內部訪談（南京、蘇州、南通和淮安） 用戶座談會（南京、蘇州、南通和淮安） 文案資料整理 調研結果提交和存在問題梳理 8 第二階段項目時間進度表： 項目工作時間表 (共 50天 ) Activities …12 …26 28 30 32 34 36 …50 中期滿意度調研 管理和培訓文檔的撰寫 南京營業(yè)員培訓 省分店長集中培訓 南通營業(yè)員培訓 宿遷營業(yè)員培訓 蘇州營業(yè)員培訓 認證考試的開展 9 第三階段項目時間進度表： 項目工作時間表 (共 36天 ) Activities …10 12 14 16 18 20 22 24 制定監(jiān)控和星級激勵體系 南通培訓、檢測和指導 揚州培訓、檢測和指導 常州培訓、檢測和指導 鹽城培訓、檢測和指導 徐州培訓、檢測和指導 南京培訓、檢測和指導 蘇州培訓、檢測和指導 管理文檔優(yōu)化和項目驗收報告撰寫 …36 10 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 11 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 12 第一階段完成工作：主要是采集信息的階段，走訪了四個地市8個營業(yè)廳，通過用戶座談會和內部人員訪談，對營業(yè)廳當下的情況有了較深認識 調研地市 營業(yè)廳蹲點 用戶座談會 面訪人數 南京 2個 1場 12人 蘇州 2個 1場 11人 南通 2個 1場 10人 淮安 2個 1場 10人 合計 8個 4場 43人 13 第一階段成果：針對調研情況，撰寫了 《 營業(yè)廳調研存在問題報告 》 ，并在此基礎上結合面訪和座談會結果撰寫了 《 營業(yè)廳問題梳理報告 》 營業(yè)廳執(zhí)行力 問題細分 發(fā)現問題 現場管理能力 環(huán)境及室內布置 室內布局不合理，功能區(qū)不健全；設施設備不能正常運作 。某些營業(yè)員圖方便 ,執(zhí)行不規(guī)范 投訴處理能力 處理疑難問題投訴能力欠缺； 業(yè)務咨詢能力 ? 處理疑難問題咨詢能力欠缺 ? 14 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現場管理能力發(fā)現問題及建議 主動營銷能力發(fā)現問題及建議 服務親和能力發(fā)現問題及建議 業(yè)務處理能力發(fā)現問題及建議 15 一、營業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題 ，杜絕視而不見； ，爭取資源解決； ，倡導員工愛護公物（團隊建設） ，賦予員工責任，形成管理制度 ,納入營業(yè)廳月度管理議程；（重要） VI標識的日常狀況納入現場巡檢管理工作中，填寫管理日志（重要） ，積極美化營業(yè)廳環(huán)境。 ，爭取資源解決 ； ； 18 四、營業(yè)現場的規(guī)范管理 1 巡場內容 : 系統(tǒng)設備、 VI規(guī)范、服務設施 ：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務 ：客戶數量、類別、需求、狀態(tài) 店長 ,值班經理的雙重巡檢制度是服務質量的保障．巡場日志的設計 ,填寫 ,檢查是巡場管理的流程！店長定時定期檢測值班經理的巡場日志． 以員工人數為基 礎，為員工考慮 忙時人手不足， 閑時成本浪費 。 ，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求介紹產品賣點，并引導客戶到前臺辦理 ，強化營銷 重點 22 二、體驗演示營銷 ，增強客戶感知 ，培養(yǎng)潛在客戶 ，使客戶更容易接受 ，部分體驗 演示功能形同虛設，沒有充分利用好 ，無法有效營銷 ，一人兼多職 ，無主動營銷行為 、推薦產品缺乏針對性。 意 義 問題 23 三、宣傳活動營銷 宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補充，宣傳的形式單一 ，強化視覺營銷效 果，增強視覺沖擊力。 宣傳內容重點不突出，品牌、 G網、 C網和增值業(yè)務各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點，且影響了營業(yè)廳的形象 除了一些視覺營銷外，缺乏多種營銷活動的配合（體驗式營銷） 將宣傳活動 視為營業(yè)廳 的節(jié)日！ 視覺營銷 體驗營銷 視覺營銷加體驗營銷 等于立體 360度營銷 24 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現場管理能力發(fā)現問題及建議 主動營銷能力發(fā)現問題及建議 服務親和能力發(fā)現問題及建議 業(yè)務處理能力發(fā)現問題及建議 服務親和能力發(fā)現問題及建議 25 一、客戶接待 ：當場無法解答時嚴格執(zhí)行“首問負責制”； :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞 :能當面向客戶致歉，并立即糾正，不 強詞奪理，誠懇接受客戶批評。 存在問題 、微笑不能保持 ，缺乏眼神的交流，缺乏對用戶的關注，缺乏傾聽 ，安撫用語的缺乏 ，忘記放提示牌 思考：是什么導致了這些現象呢？ 26 二、儀容儀表 儀容方面普遍存在的問題： ：頭發(fā)長、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長； ：染顏色較艷的發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長 ,不化妝 . －每月明星（團隊建設的一項活動） ，加強對儀容儀表的檢查意識 ，把好上崗第一關 管理不嚴是惟一原因?。? 儀 容 ，保持良好的形象。（著裝） ；工號牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內。 動作：適度，條理 ,與客戶款物交接時 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據 時把單據文字的正面面對客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營業(yè) 廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 不能解答客戶咨詢時 不能滿足客戶要求時 客戶不接受解釋時 客戶有不滿抱怨情緒時 關鍵環(huán)節(jié)就是 容易失分的環(huán)節(jié) 32 三、投訴處理能力 無法滿足的需求 服務失誤的抱怨 無理的客戶要求 完美型：辯解、期待其他解決辦法 自我型：爭執(zhí)、被拒絕易失去理智 力量型：憤怒、抗爭、堅持 和平型：沮喪、放棄 ： 以解決問題為核心、關注客戶的情感需求 2. 處理的步驟： 首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案 ： 始終保持冷靜 積極解決問題 進行冷處理 －案例模擬 －第一時間