【正文】 段 引導(dǎo)員營(yíng)銷步驟 咨詢臺(tái)營(yíng)銷步驟 等候區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷步驟 ,了解 需求引導(dǎo)客戶 當(dāng)月最新單張 ,主動(dòng)了 解需求，針對(duì)性推 薦產(chǎn)品 ,針對(duì)客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn) ，做預(yù)登記服務(wù)。 17 三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理 ； ： 損壞的自助設(shè)備不能及時(shí)修理； ，若不能解決及時(shí)反饋上級(jí)客服部門； ：宣傳資料種類不多，或不能及時(shí)補(bǔ)充，或凌亂未能及時(shí)整理 ，爭(zhēng)取資源，解決問題 ，落實(shí)資料檢查責(zé)任制 (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。引導(dǎo)員缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)等 宣傳活動(dòng)營(yíng)銷 ? 宣傳資料不能有效管理；宣傳重點(diǎn)不突出，無法使用戶留下深刻印象； 業(yè)務(wù)處理能力 業(yè)務(wù)受理能力 缺乏溝通技巧 ,理解需求效率低下 ,業(yè)務(wù)不熟練 。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營(yíng)廳的執(zhí)行能力，即服務(wù)能力和銷售能力，具體來講，為了提升自建自營(yíng)廳店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和客戶管理能力，提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力，江蘇聯(lián)通在 2023年 7月特委托北京耐思咨詢公司負(fù)責(zé)自建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目的運(yùn)作工作。 6 項(xiàng)目目的 階段 階段一、二 規(guī)范建立和改 進(jìn)實(shí)施階段 （ 8周） 階段 三 監(jiān)控和評(píng)估 階段 （ 4周） 項(xiàng)目目的 ? 具體來講，本項(xiàng)目需通過以下階段達(dá)到不同的目的 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段 ? 通過文案研究、現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)、用戶訪談和內(nèi)部訪談發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)存在問題 ? 對(duì)問題進(jìn)行梳理，尋找解決辦法 1 規(guī)范建立及培訓(xùn)實(shí)施階段 ? 在原來管理文檔的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和完善相關(guān)管理文檔 ? 針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題，撰寫培訓(xùn)材料，并組織營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 2 監(jiān)控和優(yōu)化階段 ? 幫助各地市建立神秘顧客暗訪制度和營(yíng)業(yè)自檢制度 ? 幫助各地市建立星級(jí)評(píng)比的激勵(lì)制度 ? 通過現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)存在問題，優(yōu)化管理文檔 3 營(yíng)業(yè)星級(jí)體系貫穿前三個(gè)階段中 ? 明確培訓(xùn)星級(jí)體系具體標(biāo)準(zhǔn) ? 幫助地市進(jìn)行星級(jí)營(yíng)業(yè)體系的認(rèn)證 ? 開展星級(jí)營(yíng)業(yè)體系的知識(shí)競(jìng)賽 ? 通過監(jiān)控和考核幫助建立營(yíng)業(yè)星級(jí)升降體系 4 7 第一階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 …20 22 ?28 30 …36 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 檢測(cè)問卷、訪談大綱的確定 現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)（南京、蘇州、南通和淮安） 內(nèi)部訪談（南京、蘇州、南通和淮安） 用戶座談會(huì)（南京、蘇州、南通和淮安） 文案資料整理 調(diào)研結(jié)果提交和存在問題梳理 8 第二階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 50天 ) Activities …12 …26 28 30 32 34 36 …50 中期滿意度調(diào)研 管理和培訓(xùn)文檔的撰寫 南京營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 省分店長(zhǎng)集中培訓(xùn) 南通營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 宿遷營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 蘇州營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 認(rèn)證考試的開展 9 第三階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 36天 ) Activities …10 12 14 16 18 20 22 24 制定監(jiān)控和星級(jí)激勵(lì)體系 南通培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 揚(yáng)州培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 常州培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 鹽城培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 徐州培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 南京培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 蘇州培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 管理文檔優(yōu)化和項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告撰寫 …36 10 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績(jī) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 11 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 12 第一階段完成工作：主要是采集信息的階段，走訪了四個(gè)地市8個(gè)營(yíng)業(yè)廳，通過用戶座談會(huì)和內(nèi)部人員訪談，對(duì)營(yíng)業(yè)廳當(dāng)下的情況有了較深認(rèn)識(shí) 調(diào)研地市 營(yíng)業(yè)廳蹲點(diǎn) 用戶座談會(huì) 面訪人數(shù) 南京 2個(gè) 1場(chǎng) 12人 蘇州 2個(gè) 1場(chǎng) 11人 南通 2個(gè) 1場(chǎng) 10人 淮安 2個(gè) 1場(chǎng) 10人 合計(jì) 8個(gè) 4場(chǎng) 43人 13 第一階段成果：針對(duì)調(diào)研情況，撰寫了 《 營(yíng)業(yè)廳調(diào)研存在問題報(bào)告 》 ，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合面訪和座談會(huì)結(jié)果撰寫了 《 營(yíng)業(yè)廳問題梳理報(bào)告 》 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行力 問題細(xì)分 發(fā)現(xiàn)問題 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 環(huán)境及室內(nèi)布置 室內(nèi)布局不合理，功能區(qū)不健全；設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)作 。某些營(yíng)業(yè)員圖方便 ,執(zhí)行不規(guī)范 投訴處理能力 處理疑難問題投訴能力欠缺； 業(yè)務(wù)咨詢能力 ? 處理疑難問題咨詢能力欠缺 ? 14 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 15 一、營(yíng)業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題 ，杜絕視而不見； ，爭(zhēng)取資源解決； ，倡導(dǎo)員工愛護(hù)公物（團(tuán)隊(duì)建設(shè)） ，賦予員工責(zé)任，形成管理制度 ,納入營(yíng)業(yè)廳月度管理議程；（重要） VI標(biāo)識(shí)的日常狀況納入現(xiàn)場(chǎng)巡檢管理工作中，填寫管理日志（重要） ，積極美化營(yíng)業(yè)廳環(huán)境。 ，爭(zhēng)取資源解決 ； ； 18 四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理 1 巡場(chǎng)內(nèi)容 : 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、服務(wù)設(shè)施 ：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務(wù) ：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài) 店長(zhǎng) ,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的保障．巡場(chǎng)日志的設(shè)計(jì) ,填寫 ,檢查是巡場(chǎng)管理的流程！店長(zhǎng)定時(shí)定期檢測(cè)值班經(jīng)理的巡場(chǎng)日志． 以員工人數(shù)為基 礎(chǔ)，為員工考慮 忙時(shí)人手不足， 閑時(shí)成本浪費(fèi) 。 ，針對(duì)性派發(fā)單張，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理 ，強(qiáng)化營(yíng)銷 重點(diǎn) 22 二、體驗(yàn)演示營(yíng)銷 ，增強(qiáng)客戶感知 ，培養(yǎng)潛在客戶 ，使客戶更容易接受 ，部分體驗(yàn) 演示功能形同虛設(shè)，沒有充分利用好 ，無法有效營(yíng)銷 ，一人兼多職 ，無主動(dòng)營(yíng)銷行為 、推薦產(chǎn)品缺乏針對(duì)性。 意 義 問題 23 三、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷 宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補(bǔ)充，宣傳的形式單一 ，強(qiáng)化視覺營(yíng)銷效 果，增強(qiáng)視覺沖擊力。 宣傳內(nèi)容重點(diǎn)不突出，品牌、 G網(wǎng)、 C網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點(diǎn)，且影響了營(yíng)業(yè)廳的形象 除了一些視覺營(yíng)銷外，缺乏多種營(yíng)銷活動(dòng)的配合（體驗(yàn)式營(yíng)銷） 將宣傳活動(dòng) 視為營(yíng)業(yè)廳 的節(jié)日！ 視覺營(yíng)銷 體驗(yàn)營(yíng)銷 視覺營(yíng)銷加體驗(yàn)營(yíng)銷 等于立體 360度營(yíng)銷 24 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 25 一、客戶接待 ：當(dāng)場(chǎng)無法解答時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”； :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞 :能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。 存在問題 、微笑不能保持 ，缺乏眼神的交流，缺乏對(duì)用戶的關(guān)注，缺乏傾聽 ，安撫用語的缺乏 ，忘記放提示牌 思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？ 26 二、儀容儀表 儀容方面普遍存在的問題： ：頭發(fā)長(zhǎng)、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長(zhǎng)； ：染顏色較艷的發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長(zhǎng) ,不化妝 . －每月明星（團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)活動(dòng)） ，加強(qiáng)對(duì)儀容儀表的檢查意識(shí) ，把好上崗第一關(guān) 管理不嚴(yán)是惟一原因！！ 儀 容 ，保持良好的形象。（著裝） ；工號(hào)牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)。 動(dòng)作：適度，條理 ,與客戶款物交接時(shí) 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時(shí)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營(yíng)業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 不能解答客戶咨詢時(shí) 不能滿足客戶要求時(shí) 客戶不接受解釋時(shí) 客戶有不滿抱怨情緒時(shí) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是 容易失分的環(huán)節(jié) 32 三、投訴處理能力 無法滿足的需求 服務(wù)失誤的抱怨 無理的客戶要求 完美型：辯解、期待其他解決辦法 自我型：爭(zhēng)執(zhí)、被拒絕易失去理智 力量型：憤怒、抗?fàn)帯?jiān)持 和平型：沮喪、放棄 ： 以解決問題為核心、關(guān)注客戶的情感需求 2. 處理的步驟： 首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案 ： 始終保持冷靜 積極解決問題 進(jìn)行冷處理 －案例模擬 －第一時(shí)間