【正文】 釋時 客戶有不滿抱怨情緒時 關鍵環(huán)節(jié)就是 容易失分的環(huán)節(jié) 32 三、投訴處理能力 無法滿足的需求 服務失誤的抱怨 無理的客戶要求 完美型：辯解、期待其他解決辦法 自我型：爭執(zhí)、被拒絕易失去理智 力量型：憤怒、抗爭、堅持 和平型：沮喪、放棄 ： 以解決問題為核心、關注客戶的情感需求 2. 處理的步驟： 首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案 ： 始終保持冷靜 積極解決問題 進行冷處理 －案例模擬 －第一時間 －首問負責制 33 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果34 第二階段工作內容及成果 文檔撰寫 培訓工作的開展 應知應會考試的開展 中期滿意度調研 工作 成果 成果應用 ? 了解中期各過程滿意度 ? 追蹤滿意度提升工作結果 ? 《 中期滿意度報告 省分 》 ?《 中期滿意度報告 地市 》 ? 下發(fā)各地市了解提升工作進度 ? 評估前期工作效果 ? 營業(yè)廳管理文檔 ? 店長培訓文檔 ? 營業(yè)員培訓文檔 ? 營業(yè)廳服務規(guī)范 ? 營業(yè)廳現場和服務管理 ? 店長資格認證培訓 ? 營業(yè)員服務規(guī)范執(zhí)行力 ? 管理文檔已下發(fā)各地市，準備下一階段優(yōu)化 ? 培訓文檔下發(fā)各地市客服，用作二次培訓 ? 店長省分集中培訓 2天 ? 到南京、蘇州、南通和 宿遷培訓營業(yè)員 ? 針對營業(yè)員工作中存在的問題，授予其接待用戶的辦法 ? 針對調研中服務親和、現場管理、主動營銷和業(yè)務受理能力中存在的問題 ,提供解決辦法 ? 情景模擬式的培訓方式，需要在日常的練習中堅持使用 ? 文檔可以重復培訓，以加強營業(yè)員和店長的印象 ? 由省分客服牽頭，各地市自主組織培訓知識考試 ? 我方出臺各考試問卷和評分細則 ? 《 店長資格認證考試問卷 》 ? 《 營業(yè)員培訓考試問卷 》 ? 《 問卷評定原則 》 ? 以后的試卷可按此格式，在培訓文檔中抽取形成 35 第二階段成果：管理文檔所包括的內容 文檔類別 具體文檔 營業(yè)廳崗位職責和服務規(guī)范 《 營業(yè)廳職能和崗位職責 》 、 《 營業(yè)廳服務規(guī)范和流程 》 營業(yè)廳現場管理 《 設備管理制度 》 、 《 宣傳管理制度 》 、 《 衛(wèi)生管理制度 》 、 《 現場環(huán)境管理制度 》 和 《 突發(fā)事件管理制度 》 營業(yè)廳服務管理 《 員工積分制度 》 、 《 值班經理現場巡視制度 》 、 《 員工培訓制度 》 、 《 交接班制度 》 、 《 考勤制度 》 、 《 例會制度 》 、 《 排班制度 》 、 《 信息反饋制度 》 和 《 團隊建設和活動組織制度 》 36 主動營銷管理 第二階段成果 :營業(yè)廳執(zhí)行力提升馬達模型 績效考核和職業(yè)生涯設計 督導指正 現場巡檢 崗位職責 營業(yè)廳 執(zhí)行力 團隊建設 培訓制度 申請資源和協(xié) 調相關部門 37 崗位職責是前提，要實現營業(yè)廳的無縫管理和無重疊管理 崗位 主要職能 注意事項 店長 制訂和組織工作、培訓和團隊建設的計劃；申請資源和協(xié)調相關部門；對營業(yè)廳全員進行溝通和考核等 適當的授權和分權，把握好監(jiān)控和層級考核體制；可減少工作量，賦予員工挑戰(zhàn)性工作 值班經理 執(zhí)行工作和團隊建設計劃 。負責離網或離網傾向大客戶資料記錄并向上反映 。 ，爭取資源解決 VI標志，經常被促銷的產品遮擋住 ，盡量滿足銷售與形象各方面的需要 42 團隊建設是綠色能源，增強營業(yè)員的歸屬感和敬業(yè)精神，確保營業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展 團隊目標及口號 團隊內涵及文化 團隊分組 團隊活動 溝通與關愛 營業(yè)廳團隊建設 詳細請見： 43 培訓是基礎能源，授課只能解決營業(yè)廳的應知問題，訓練方能把知識轉變?yōu)榧寄? 培訓效果評估 培訓需求確定 培訓計劃 培訓組織 培訓需求可結合企業(yè)由上而下經營的重點和由下而上的需求調研來確定 培訓計劃應該有長期計劃和短期計劃：長期計劃應該采取目標分解的方式來確定每季度、每月甚至每周的培訓計劃；短期計劃一般是應急式培訓 豐富培訓內容：業(yè)務知識、疑難問題知識庫培訓、崗位流程腳本培訓、業(yè)務營銷流程和技巧培訓； 活躍培訓形式：情景模擬、游戲訓練、跨行參觀等寓教于樂的形式； 每一次的培訓，尤其是長期培訓，每一環(huán)進行完畢都應該有效果評估，可采取問卷調研的形式進行 詳細請見： 44 加強主動營銷管理，尤其是柜臺前置營銷和宣傳活動組織，以提高營業(yè)廳的銷售能力 營業(yè)廳銷售能力 宣傳活動： 一對多宣傳活動組織吸引更多的人流；視覺營銷和體驗營銷，是宣傳場景布置的原則 柜臺前置營銷：鼓勵營業(yè)員走出柜臺，把握每一個走進營業(yè)廳顧客的營銷機會 維系挽留： 留住更多的顧客使用我們服務 營銷技巧培訓：提高營業(yè)員營銷技巧，把握每一個銷售成功的概率 45 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果46 第三階段工作內容及成果 監(jiān)控、指導和優(yōu)化階段 制定監(jiān)控和 激勵體系 1 監(jiān)控和星級 制度的培訓推廣 2 現場監(jiān)測 及指導 3 優(yōu)化管 理制度 4 ? 制定暗訪和內部監(jiān)測的監(jiān)控體系文檔 ? 制定星級管理制度的激勵體系 ? 暗訪監(jiān)控制度的下地市培訓； ? 星級管理制度的下地市培訓 ? 現場監(jiān)測營業(yè)廳 ? 指導店長培訓知識和營業(yè)員培訓知識的落實 ? 指導營業(yè)廳管理文檔的落實 ? 根據現場指導的結果完善各項營業(yè)廳管理制度； 47 建立立體式的監(jiān)控渠道，不同的監(jiān)控方法側重不同，保證信息能夠有效反饋到相關部門，以優(yōu)化營業(yè)廳的各項管理 第三方暗訪：從用戶感知出發(fā)，發(fā)現營業(yè)服務與用戶期望的差距 巡檢和督導：從內部的角度，發(fā)現營業(yè)現場存在問題，并督導指正 內部質檢： 成立質檢小組，從專家角度，側重檢查營業(yè)廳日常管理，并對其管理不當的方面提出建議，而不是單純的環(huán)境設施檢測 自建自營廳 區(qū)縣分公司： 從各相關部門把發(fā)現的問題反饋給區(qū)縣分公司，并與其一起，擬出各類提升營業(yè)廳執(zhí)行能力的管理辦法 48 建立相對獨立星級評比制度，設置星級崗位津貼，疏通職業(yè)通道，以達到鼓勵店長和營業(yè)員執(zhí)行營業(yè)規(guī)范的積極性和對外宣傳的目的 一星級營業(yè)員： 二星級營業(yè)員： 可占40%的比例 三星級營業(yè)員： 可占30%的比例 小燕： 可占 10%的比例 金牌小燕：每個地市23名即可 值班經理 可采取應知應會考試、平時考評成績以及大眾參與評選等指標，采用筆試和面試兩重步驟（強調大眾參與），達到內部評選星級營業(yè)員和外部宣傳取得社會響應的雙重目的 49 通過現場檢測和指導，考慮各層面營業(yè)人員的意見后，修改和優(yōu)化各類營業(yè)廳服務管理文檔，使之更有操作性 文檔 優(yōu)化后的特征 ? 值班經理現場巡視制度 ? 營業(yè)廳員工培訓制度 ? 營業(yè)廳例會制度 ? 營業(yè)廳排班制度 ? 營業(yè)廳交接班制度 ? 營業(yè)廳團隊建設制度 ? 完善和細化現場巡檢的內容、頻率等 ? 完善培訓流程，強調目標分解和計劃制定 ? 明確例會的目的和內容，完善晨會流程 ? 強調與預測人流量為主的科學排班制度 ? 完善和細化交接班人和物的內容 ? 明確團隊建設的方法，強調團隊建設與培訓的結合 50 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 51 目錄 一、組織架構與崗位職責的問題 52 組織架構的不確定性，給營業(yè)廳的管理造成了混亂 市分公司 C網經營部 客服部 區(qū)縣分公司 自建自營廳 G網經營部 人力資源部 注意：這里僅列出與營業(yè)廳有關的部門 業(yè)務管理部 綜合支撐部 代理渠道 53 區(qū)縣分公司與客服間的職權劃分問題 職能描述 ?區(qū)縣分公司過分注重業(yè)務銷售考核，對客服發(fā)現服務存在的問題可能不夠重視，績效考評中，服務的所占比重過低。 ? 某些值班經理不愿繼續(xù)在值班經理崗位上工作，根據其的反應，營業(yè)員不愿意晉升為值班經理，因為值班經理太累，但是拿的錢并沒有多多少； 現象 58 現象與原因探討 ?出現以上現象的原因很多，如營業(yè)員自身的原因、缺乏挑戰(zhàn)性工作和缺乏職業(yè)生涯通道等等，但經過調研發(fā)現，績效考核失效，無法有效調動營業(yè)員積極性才是最根本原因； ?營業(yè)廳內營業(yè)員薪酬相對偏低，最高與最低工資間差距過小，無法體現能者多勞、多勞多得的基本原則； ?績效考核公式過于復雜，難以讓營業(yè)員形成盼頭，從而不能有效激發(fā)其積極性； ?業(yè)務完成指標分配給個人是必要的，但多少、怎么獎勵這需要斟酌，否則會打擊他們的積極性； ?必須保證值班經理拿到的薪酬和其付出的成正比，起碼應在營業(yè)員的中上水平以上。 兼