【正文】 的激情和成功的快樂(lè)， 最大限度地尊重員工、關(guān)心員工、依靠員工、培養(yǎng)員工和造就員工。 ? “盡責(zé)”， 就是要求江西公司在“明倫”的基礎(chǔ)上，做優(yōu)秀企業(yè)公民，主動(dòng)承擔(dān)自 己對(duì)不同主體的各種責(zé)任；“盡”，意味著不遺余力、不折不扣，體現(xiàn)了公司追 求“至善”的精神。 內(nèi)化于心 公司戰(zhàn)略 公司運(yùn)營(yíng) 外化于行 積淀為習(xí) 管理制度 踐行目標(biāo) 踐行思維 行為模式 踐行內(nèi)容 踐行路徑 踐行保障 員工 : 企業(yè) : 4 江西公司企業(yè)文化踐行體系框架 踐行思維 成為本地備受尊重的企業(yè)、集團(tuán)富有活力的子公司 踐行目標(biāo) 打造卓越品質(zhì) 成就和諧典范 熔鑄紅色傳統(tǒng) 開(kāi)拓藍(lán)色未來(lái) 遵循“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀 人員素質(zhì)要求 及行為模式 員工素質(zhì)要求、行為模式； 經(jīng)理人素質(zhì)要求、行為模式 運(yùn)營(yíng)思維 發(fā)展觀 創(chuàng)新觀 責(zé)任觀 危機(jī)觀 客戶(hù)觀 服務(wù)觀 網(wǎng)絡(luò)觀 人才觀 執(zhí)行觀 文化觀 競(jìng)爭(zhēng)觀 公共關(guān)系觀 5 江西公司企業(yè)文化踐行目標(biāo) 秉承中國(guó)移動(dòng)“正德厚生，臻于至善”核心價(jià)值觀，在“新跨越”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，立足江西公司內(nèi)外部環(huán)境變化，在新的歷史階段，傳播集團(tuán)公司企業(yè)文化理念，使全體員工理解文化新理念，建立工作新態(tài)度，并在行動(dòng)中得到體現(xiàn)和落實(shí)，最終塑造企業(yè)新形象，成為本地備受尊敬的企業(yè)、集團(tuán)富有活力的子公司！ “成為本地備受尊重的企業(yè)”， 意味著江西公司不僅要持續(xù)成為區(qū)域通信市場(chǎng)的領(lǐng)先者和主導(dǎo)者，還要努力成為當(dāng)?shù)刿`行社會(huì)責(zé)任的楷模。 “成為集團(tuán)富有活力子公司”源自于中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的卓越觀，江西公司將以卓越為目標(biāo)，以創(chuàng)新為支點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人的超越、團(tuán)隊(duì)的超越、組織的超越，塑造卓越人才，打造卓越組織，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)，永褒企業(yè)青春活力，推動(dòng)企業(yè)卓越發(fā)展。 倫：產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上下游，企業(yè)發(fā)展的同盟軍。 政府 倫：政府是市場(chǎng)的指導(dǎo)和監(jiān)管者，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展具有至關(guān)重要的影響。 ◎ 什么是和諧？ ——融洽相宜為和，順暢合度為諧。 在業(yè)務(wù)工作上，講“理” :堅(jiān)持原則，對(duì)事不對(duì)人。” ——語(yǔ)出《論語(yǔ) 企業(yè)文化踐行思維 打造卓越品質(zhì)，成就和諧典范， 熔鑄紅色傳統(tǒng)，開(kāi)創(chuàng)藍(lán)色未來(lái)。 企業(yè)與客戶(hù)的和諧是企業(yè)外部和諧的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)致力于減小自身運(yùn)作對(duì)資源的消耗與環(huán)境的影響，盡 力保護(hù)自然環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。面對(duì)市場(chǎng)永不止歇的挑戰(zhàn)，江西公司應(yīng)該居安思危，客觀看待自身優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能影響企業(yè) 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題或隱患；在尋求問(wèn)題的解決之道時(shí)，江西公司要敢于敢闖新路，掌握３Ｇ時(shí)代制高點(diǎn)，探索新思路、創(chuàng)建新模式，拓展新業(yè)務(wù)，牢牢把控市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，不斷創(chuàng)造發(fā)展新突破 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)新跨越。 ? 開(kāi)拓藍(lán)色未來(lái)，江西移動(dòng)將義無(wú)反顧承擔(dān)區(qū)域通信市場(chǎng)主導(dǎo)者、先行者的責(zé)任，以先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的服務(wù)理念引領(lǐng)區(qū)域通信行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)江西通信產(chǎn)業(yè)不斷做大做強(qiáng)，與同業(yè)者一起推動(dòng)江西社會(huì)信息文明的發(fā)展，努力開(kāi)創(chuàng)江西通信業(yè)的美好未來(lái)。 科學(xué)發(fā)展是時(shí)代的主旋律，必須以科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，在推動(dòng)企業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，要堅(jiān)持發(fā)展的可持續(xù)性、發(fā)展的均衡性、發(fā)展的穩(wěn)健性，使企業(yè)的發(fā)展一直保持在良性循環(huán)的軌道，不斷從優(yōu)秀走向卓越。 我們的業(yè)務(wù) 、 網(wǎng)絡(luò) 、 服務(wù)要始終堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向 ， 我們的組織 、 流程要始終堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向 ， 企業(yè)的任何一級(jí)組織 、 任何一個(gè)部門(mén) 、 任何一位員工都必須始終以發(fā)展 、 保留 、 誠(chéng)信服務(wù)客戶(hù)為己任 。 １ 以市場(chǎng)為中心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)桿 ２、客戶(hù)的問(wèn)題就是我們最大的問(wèn)題，客戶(hù)的抱怨就是我們最好的禮物，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們最大的成就，客戶(hù)的信賴(lài)就是我們最高的榮耀 ３、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 ４、你的下一道流程就是你的客戶(hù) ５、 客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量我們工作的最高尺度 19 服務(wù)觀 至真至誠(chéng) 至微至善 我們體認(rèn)到，服務(wù)是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力手段。 注重差異化服務(wù) ， 注重精細(xì)化服務(wù) ， 注重人性化服務(wù) 。 3. 溝通 100,滿(mǎn)意 100 4. 服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)定成?。?00－ 1＝ 0 5. 99%的普遍服務(wù) +1%的精細(xì)服務(wù) =120%的滿(mǎn)意服務(wù) 20 競(jìng)爭(zhēng)觀 先人一步 快人一拍 高人一籌 1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)沒(méi)有歇腳點(diǎn) 2. 狹路相逢勇者勝。首先我們要敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)、在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中求得發(fā)展，與此同時(shí)我們也要以整體通信行業(yè)發(fā)展為念，尊重競(jìng)爭(zhēng)伙伴，超越惡性競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求合作，在合作中求雙贏。 ◎我們體認(rèn)到，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們必須始終保持警惕，危機(jī)離我們只有半步之遙。 是企業(yè)持續(xù)發(fā)展 、 提升卓越服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)保障 。我們認(rèn)識(shí)到，人力資源是企業(yè)的第一戰(zhàn)略資源，人力資源是企業(yè)一切資源中最具活力、最具創(chuàng)造力的資源。 良好的職業(yè)道德 ， 以及對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)同 ， 是每位員工入職的基本條件 。江西移動(dòng)成立以來(lái)的實(shí)踐證明，江西公司之所以能夠持續(xù)領(lǐng)先市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)的發(fā)展突破，得益于企業(yè)大力提倡的創(chuàng)新文化。過(guò)去的屬于過(guò)去，明者因時(shí)而變，智者隨世而制。 我們提倡思想決定高度，企業(yè)每一個(gè)人都要有加快發(fā)展的責(zé)任，顧全大局的精神，臻于至善的意志，只有在思想上站到一定的高度，才能正確地做事，做正確的事情，才能任繁事劇，甘之若飴，在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣，體會(huì)成就感。 我們踐行企業(yè)責(zé)任的出發(fā)點(diǎn)和基本準(zhǔn)則是 “ 至誠(chéng) ” 。它是企業(yè)的靈魂。我們將以各種積極措施，確保中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系在江西公司的落地，將這些文化理念滲透到企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、員工行為等企業(yè)的一切領(lǐng)域之中，以文化牽引、推動(dòng)企業(yè)和諧高效發(fā)展，使“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)”戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)。 ? 員工從事各種非本職崗位的業(yè)外活動(dòng)，應(yīng)遵紀(jì)守法，杜絕與公共利益、公共秩序、社會(huì)公德相違背的、可能影響公司及個(gè)人形象和公正履行職責(zé)的不良嗜好與行為。 專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)提升： 專(zhuān)業(yè)化是員工成長(zhǎng)的基礎(chǔ)，每個(gè)員工只有形成自己不可或缺的職業(yè)能力，并隨時(shí)代發(fā)展不斷更新，才能在企業(yè)的高速發(fā)展中永不落伍。對(duì)于江西公司，高效執(zhí)行是鞏固和擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要，也是“實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越”的需要。只有全體員工都積極主動(dòng)地做事，企業(yè)才能夠做強(qiáng)做大，立于不敗之地。 勇于擔(dān)責(zé)不僅是對(duì)待工作、更是對(duì)待人生的一種態(tài)度，只有每個(gè)人都敢于擔(dān)責(zé)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)，創(chuàng)造健康卓越的企業(yè)風(fēng)尚。 ——呂坤《呻吟語(yǔ)》 句解：遇事的時(shí)候，各人責(zé)備自己，天地就能清凈安寧；大家相互責(zé)備，就會(huì)鬧得天翻地覆。 實(shí)現(xiàn)企業(yè)向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，要以客戶(hù)為中心設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品；根據(jù)客戶(hù)需求，提供全方位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，持續(xù)改進(jìn)和提升公司軟實(shí)力。 以客戶(hù)為中心，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，將創(chuàng)新作為日常工作不可或缺的一個(gè)部分，以創(chuàng)新能力作為評(píng)價(jià)自身工作能力的重要組成部分。每個(gè)員工都應(yīng)該具備團(tuán)隊(duì)精神，在盡自己本職的同時(shí)與團(tuán)隊(duì)成員全力協(xié)同合作。 ?千人同心，則得千人力；萬(wàn)人異心，則無(wú)一人之用。 回到韶鋼招待所，記者與羅東元進(jìn)行了座談，羅東元許多格言式的發(fā)言給名記們留下了很深的印象。 ?不輕諾，不寡信，一諾千金，方可造就固若金湯的個(gè)人信用基礎(chǔ)。對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)，和諧就是擁有 良好的情緒、健康的身體、與他人良好互動(dòng)的人際關(guān)系、與環(huán)境和自然的融洽相處。受理結(jié)束，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要其他幫助，禮貌致別。與對(duì)方交流時(shí)，應(yīng)禮貌正視，態(tài)度誠(chéng)懇。 *經(jīng)理人在公司主要從事經(jīng)營(yíng)管理方面的工作，包括公司地市縣公司總經(jīng)理、經(jīng)理和各級(jí)單位中層干部 48 經(jīng)理人應(yīng)具備的六項(xiàng)能力 激情 Passion Placability Persuasion Peration Probity Perspective 遠(yuǎn)見(jiàn) 正直 實(shí)踐 說(shuō)服 溫情 1. 強(qiáng)烈的使命感和工作熱情 2. 顧全大局的責(zé)任意識(shí) 3. 優(yōu)良正直的品德 4. 寬廣的胸懷和氣度 5. 善于學(xué)習(xí)、勤于思考、勇于實(shí)踐 6. 良好的管理才能 經(jīng)理人思維的 6P準(zhǔn)則 49 作為一個(gè)管理者，首先要以德立身，在品德方面，成為員工楷模；作為公司管理的骨干力量，管理者要有練達(dá)的才干和優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；作為所在部門(mén)及業(yè)務(wù)單元的帶頭人，管理者要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和博廣的見(jiàn)識(shí)，對(duì)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略性思考。而不是追求他們自己的利益。 言之非難，行之為難。 經(jīng)理人特殊素質(zhì)要求及行為模式 （管理者） 管理專(zhuān)家 53 一個(gè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存的企業(yè)管理者必須具有追求事業(yè)的內(nèi)驅(qū)力，有開(kāi)拓事業(yè)的強(qiáng)烈愿望，開(kāi)拓不是冒險(xiǎn)，不開(kāi)拓才是冒險(xiǎn)。 經(jīng)理人素質(zhì)要求及行為模式 —（管理者） 管理專(zhuān)家 夙興夜寐，念茲在茲 士不可以不弘毅，任重而道遠(yuǎn) 士不可不弘毅，任重而道遠(yuǎn) 54 案例 無(wú)所不在的科林 他工作勤奮，一般情況下每天早上 7點(diǎn)起床就伏案工作，瀏覽當(dāng)天的報(bào)紙，打電話給公益事務(wù)值日官核實(shí)其它的報(bào)道評(píng)論，每周至少工作 5天半。開(kāi)闊工作思路，注重本職工作改革創(chuàng)新，實(shí)際應(yīng)用取得較好效果。 大膽的試，大膽的闖?！捌淙舜?，則其政舉；其人亡，則其政息。 ? 經(jīng)理人必須倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)精神，珍惜公司資源，強(qiáng)化成本意識(shí)和效益意識(shí)。經(jīng)理人要致力于在追求精神價(jià)值的活動(dòng)中獲得自我認(rèn)定。 ? 經(jīng)理人必須勤勉盡職，不吝惜為團(tuán)隊(duì)和組織發(fā)展投入時(shí)間和精力。 管理者要有 工作上幫助下屬成長(zhǎng)、提高的真誠(chéng)意愿。 通過(guò)遠(yuǎn)景思維，管理者要在應(yīng)用扎實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí) “象商人一樣”思考，分析各種事件中的機(jī)會(huì)和威脅，使商業(yè)計(jì)劃清晰明了。 身處信息服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者要注重團(tuán)結(jié)，相互支持配合，善于團(tuán)結(jié)力量形成合力。作為航空公司的官方代言人之一，了解每個(gè)員工的事，是他公務(wù)中居首要的部分。公司今天的成就來(lái)自于現(xiàn)任主席科林 工作主動(dòng)務(wù)實(shí)，不推諉，敢于承擔(dān)責(zé)任，能克服阻力和障礙，推動(dòng)工作，達(dá)成結(jié)果。 ——《鹽鐵論》 經(jīng)理人素質(zhì)要求及行為模式 （管理者） 管理專(zhuān)家 52 開(kāi)放包容，廓然乃公 ? 要以開(kāi)放的胸懷尊重其他成員的工作風(fēng)格和特點(diǎn)，以陽(yáng)光的思維欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，以包容的心態(tài)聆聽(tīng)不同意見(jiàn)，正視他人的批評(píng)，并從中不斷汲取改進(jìn)的動(dòng)力。要注意力的焦點(diǎn)從他們自己的需要與興趣轉(zhuǎn)移到他人的需要與興趣上來(lái)。 管理者的卓越標(biāo)準(zhǔn)是成為 管理專(zhuān)家 ， 能率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)超越既定標(biāo)準(zhǔn)完美完成組織任務(wù)。 ? 拜訪客戶(hù)時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝，攜帶好相關(guān)資料和用具，在約定的時(shí)間登門(mén)拜訪應(yīng)遵守時(shí)間，不接受客戶(hù)的禮品，不在客戶(hù)居所逗留。 46 有為 ——商務(wù)禮儀 辦公禮儀 辦公禮儀 商務(wù)禮儀 ? 工作時(shí)間，盡量避免私人電話對(duì)工作造成干擾；接聽(tīng)撥打工作電話應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，禮貌通話。 ? 在工作場(chǎng)合必須穿著職業(yè)服裝 (機(jī)房值班、營(yíng)業(yè)服務(wù)以及施工人員須按規(guī)定著工作服）?！靶拧痹从凇罢\(chéng)”，待人以誠(chéng)，就能產(chǎn)生信用?！毖哉勚?，羅東元還展現(xiàn)出其淡泊名利的風(fēng)格，羅東元說(shuō)：“我代表的不是個(gè)人，而是一個(gè)群體。 自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，是事業(yè)有成的引擎，是人生追求的制高點(diǎn)。 ?每個(gè)人都不是一座孤島。網(wǎng)絡(luò)線條應(yīng)著重在原始創(chuàng)新方面努力攻關(guān)，市場(chǎng)和管理線條應(yīng)該專(zhuān)注于集成創(chuàng)新和消化吸收再創(chuàng)新，在企業(yè)內(nèi)部形成兩個(gè)三位一體、重點(diǎn)突出的創(chuàng)新態(tài)勢(shì)。全體員工要凝聚“服務(wù)崇高”的共識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)認(rèn)知和服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識(shí)。 ?企業(yè)與客戶(hù)的距離無(wú)限小， 企業(yè)發(fā)展空間無(wú)限大。把本職工作做好，是承擔(dān)更多責(zé)任的 基礎(chǔ)。用積極的心態(tài)和主動(dòng)的精神去面對(duì)和化解困難、壓力、不安和恐懼。（ M1類(lèi)事：客戶(hù)投訴等突發(fā)事件； M2類(lèi)事：規(guī)劃、培訓(xùn)、人際溝通等； M3類(lèi)事：會(huì)議、電話干擾； M4類(lèi)事：閑聊） ?帕雷托定律認(rèn)為：約有 80%效益來(lái)自于 20%的工作；而其余 80%的工作，只能產(chǎn)生20%的效益。 人格的健全與提升： 在知識(shí)、能力提升的同時(shí)，也應(yīng)注重自身人格的塑造和培養(yǎng)。 有德 遵守公共道德，樹(shù)立正確“榮辱觀”以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無(wú)知為恥以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥 江西公司員工，首先應(yīng)該是一個(gè)合格的社會(huì)公民，遵守社會(huì)公共道德；其次作為企業(yè)員工，還應(yīng)遵守公司員工職業(yè)道德。 2. 企業(yè)文化是企業(yè)軟實(shí)力中的核心 3. 用文化鑄就卓越 4. 一月普現(xiàn)一切水、一切水月一月攝 28 有德 有才 有為 員工素質(zhì)要求及行為模式 江西公司將在中國(guó)移動(dòng)核心價(jià)值觀的指引下，以培育“卓越的人才”為目標(biāo)，組建、塑造當(dāng)?shù)匾涣鞯娜瞬抨?duì)伍。