【正文】 工業(yè)品銷售技能提升 主講：周 斌 — 武漢東風(fēng)科爾模具標(biāo)準(zhǔn)件有限公司內(nèi)訓(xùn) 周斌老師簡介 : 北京大學(xué)案例研究中心特聘講師 西安交通大學(xué) 客座教授 深圳人才資源開發(fā)研究會 理事 中國培訓(xùn)資源網(wǎng) 首席講師 中歐培訓(xùn) 高級講師 畢業(yè)于西安交通大學(xué)，先后從事過技術(shù)，營銷，企業(yè)經(jīng)營管理等工作，歷任南京華東電子集團(tuán)銷售副科長，武漢力源電子有限公司銷售總監(jiān)，武漢康宏創(chuàng)業(yè)科技有限公司副總經(jīng)理。 96年專業(yè)從事企業(yè)輔導(dǎo)與員工訓(xùn)練，至今已經(jīng)為超過 1000家企業(yè)和專業(yè)團(tuán)體做過個人成長，銷售領(lǐng)域的演講與培訓(xùn)，受訓(xùn)聽眾超過 10萬人次，被業(yè)界譽(yù)為最具活力的績效教練。 最新著作 《 智取訂單：吉拉德式銷售執(zhí)行力 》 周 老 師 最 新 著 作 第一部分：工業(yè)品銷售策略的基本概念 7 消費(fèi)者 是從我們的銷售員手中 購買產(chǎn)品使用的任何人 客戶 是指可能直接或間接從我們或分銷商 處購買產(chǎn)品任何人或機(jī)構(gòu)。 什么是客戶 客戶的分類 第一類：個人和家庭客戶，常稱為消費(fèi)品客戶 第二類：商業(yè)客戶，通常也稱為大客戶 個人與家庭客戶 （消費(fèi)品客戶） 商業(yè)客戶 （大客戶） 采購對象不同 一個人基本可以做主 許多人與采購有關(guān) 采購金額不同 較小，大金額重復(fù)購買少 較大，會重復(fù)購買 銷售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷售 專業(yè)團(tuán)隊上門做出解決方案 服務(wù)要求不同 保證正常使用即可 要求及時周到全面 兩種客戶的比較 銷售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關(guān)系 客戶需求 需求評估 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 結(jié)束銷售 結(jié)束銷售 得到信任 銷售舊模式 銷售新模式 Top客戶 大客戶 中型客戶 成交客戶 意向客戶 合適的潛在客戶 潛在客戶 1%客戶 4%客戶 15%客戶 80%客戶 了解你的客戶 MAN原則 M： Money，代表“金錢”。所選擇的銷售對象必須有一定的 購買能力。 A： Authority，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有 決定、建議或反對的權(quán)力。 N： Need，代表“需求”。該對象是否有產(chǎn)品或服務(wù)需求。 這個法則是銷售人員判別潛在客戶是否是合適客戶的一種方法 或手段。 M+A+N：是理想的銷售對象。 M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有 A之人 (有決定權(quán)的人 )。 m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予信用額度。 m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件。 m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件。 M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件。 m+a+n：非客戶，停止接觸。 工業(yè)品營銷的特點(diǎn) ? 采購決策的主體一般是一個小組或委員會，而不是具體的消費(fèi)者個人 ? 采購決策過程復(fù)雜，時間長 ? 采購專業(yè)性強(qiáng) ? 對供應(yīng)商的信譽(yù)和實(shí)力格外關(guān)注 ? 關(guān)系資源起著相當(dāng)大的作用 影響客戶決策的六個關(guān)鍵人物 ? 直接關(guān)系者 — 購買者： 即實(shí)際購買我們服務(wù)的人； ? 價值利益者 決策者： 即對是否買、何時付款做出完全或部分最后決定的人； ? 技術(shù)利益者 — 發(fā)起者： 即首先提出或有意向購買我們產(chǎn)品的人 ? 使用價值者 使用者： 即我們產(chǎn)品的使用者和受益者； ? 影響利益者： 即其看法或建議對最終決策具有一定影響的人； ? 財務(wù)利益者 客戶心理分析 A、求廉的心理 B、攀比的心理 C、盲從的心理 D、客戶預(yù)期 客戶采購四個要素 了解 值得 相信 滿意 介紹和 宣傳 挖掘和 引導(dǎo) 建立互 信 超越期 望 第二部分：工業(yè)品銷售的六大步驟 案例分析： 有關(guān)系就沒關(guān)系；沒關(guān)系就有關(guān)系。 客戶關(guān)系 銷售流程 認(rèn)識 準(zhǔn)備階段 接觸客戶 約會 需求分析 信任 同盟 呈現(xiàn)價值 解除異議 贏取訂單 售后服務(wù) 拜訪前準(zhǔn)備的 4大要點(diǎn) ? 資料準(zhǔn)備 ? 工具準(zhǔn)備 ? 心態(tài)準(zhǔn)備 ? 形象準(zhǔn)備 步驟一：拜訪準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 收集客戶資料（家庭、經(jīng)濟(jì)、個人愛好等） 分析整理資料（性格、特征、需求信息） 開發(fā)客戶的 18種方法 ? 隨時隨地交換名片 ? 參加專業(yè)聚會、專業(yè)研討會 ? 和競爭對手互換資源 ? 資料查閱法 ? 114查詢臺查詢 ? 向?qū)I(yè)名錄公司購買電話號碼 開發(fā)客戶的 18種方法 ? 請雖然拒絕接受銷售但對你印象還不錯的顧客推薦 ? 朋友親人的轉(zhuǎn)介紹 ? 專業(yè)報刊的收集整理 ? 加入專業(yè)俱樂部、會所 ? 網(wǎng)絡(luò)查詢 ? 顧客轉(zhuǎn)介紹 開發(fā)客戶的 18種方法 ? 依序查撥電話號碼 ? 請有影響力的人施加影響 ? 路牌廣告、戶外媒體 ? 加入專業(yè)的 ? 普遍尋找法 ? 交易會尋找法 個 人 資 料 姓名 昵稱 職務(wù) 電話 手機(jī) Email 家庭情況 住址 家鄉(xiāng) 配偶及子女 畢業(yè)的大學(xué) 專業(yè) 興趣愛好 參加何種社會組織 喜歡的餐廳 喜歡的口味 喜歡寵物 喜歡的書和雜志 上次度假的地點(diǎn) 下次度假的計劃 信仰 出生年月日 客 戶 背 景 資 料 公司組織機(jī)構(gòu) 聯(lián)系電話及傳真 通信地址 網(wǎng)址和郵件地址 同類產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶在所在行業(yè)的信譽(yù) 客戶資料的收集 對 手 資 料 競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)和價位 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手銷售代表的名字、性格 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 項 目 資 料 客戶最近的采購計劃 客戶這個項目主要要解決的問題 采購決策者和影響者 產(chǎn)品的使用者和采購的實(shí)施者 采購時間和預(yù)算 工具準(zhǔn)備 公司簡介 商品 名片 計算器 2支筆 合同書 樣品 筆記本 小禮品 心態(tài)準(zhǔn)備 得失心不要太重 微笑面對拒絕 只是暫時沒有成交而已 （ 1）預(yù)演未來 ? 根據(jù)事前資料的了解，在心中模擬一個與客戶會見的情況。 ? 列出你想向客戶了解的情況和提出的問題 ? 預(yù)想會談過程中客戶可能會問到的問題，并設(shè)計回答方法。 ? 預(yù)想在會見過程中可能會遇到的特殊情況 （ 2） 情緒調(diào)整，消除疑慮和恐懼 ? 保持充足的睡眠，平時注意舒緩壓力，太大的工 作壓力會影響我們的成果。早鍛煉是個很好的方法 ? 早上起來默念激勵性的話，學(xué)會自我積極性的心理暗示，我今天非?？鞓?，我今天非常幸運(yùn)，做每件事都很順，有貴人相助。 ? 拜訪途中輕輕哼唱輕松優(yōu)美的曲子。 ? 深呼吸幾次，果斷敲門進(jìn)入客戶辦公室，熱情、洋溢地與客戶打招呼。 拜訪客戶應(yīng)該做到的形象準(zhǔn)備 著裝：男士 西裝、皮鞋、領(lǐng)帶 女士 職業(yè)裝、著裝得體 儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛 口、胡子、手、保持清潔 物品：必備梳子、面巾紙、絲襪、鞋擦 儀容篇 ? 頭發(fā)： 潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 ? 眼睛： 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 耳朵： 內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。 鼻子： 鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子： 刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。 嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。 臉： 潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。 脖子： 不戴項鏈或其他飾物。 手： 潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子： 整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與 身份。 男職員 ，領(lǐng)口、袖口無污跡 ，系得美觀大方（顏色、長短） 、清潔（扣子、商標(biāo)） （筆） ，有褲線 ，深色襪子 ，樣式大方 全身 3種顏色以內(nèi) 穿著篇 女職員 ? ， 面帶微笑； ， 大方 、 得體； ， 并保持清潔 。 涂指甲油時須自然色 ； ， 無破洞 （ 備用襪 ） ； 、 清潔； 全身 3種顏色以內(nèi) 。 拜訪的步驟 確定拜訪目標(biāo) 電話約訪 拜訪的時間、線路 實(shí)施拜訪 步驟二：接觸客戶 確定拜訪目標(biāo) ? 取得客戶認(rèn)同 ? 激發(fā)客戶興趣 ? 進(jìn)一步收集客戶信息 ? 發(fā)現(xiàn)需求，尋找購買點(diǎn) 2023/3/17 39 ? 先整理電話內(nèi)容，后撥電話 ? 確認(rèn)對方 ? 自我介紹 ? 寒暄問候 /說明目的 ? 傾聽對方意見（不要打斷） ? 重復(fù)重點(diǎn) ? 禮貌道別 電話約訪的步驟 40 撥 打電話 的禮儀 切忌一邊吃東西，一邊講話 除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人 電話四周避免放置容易打翻的物品 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉