【正文】 生 依 靠 的如意郎君 。 銷售：兩年前了解和研究 ,給你或公司帶來了很大的方便、利益和 快樂，為什么同樣的事情來臨時不給自己一個機會了解一下呢？ 顧客：那我就了解一下吧！ 同類產(chǎn)品的策略 公式二： FORM F（ Family）家庭 O (Occupation) 職業(yè) R（ Recreation）休閑 M（ Money）金錢 FORM是指在銷售過程中，絕大部分的時候是不用來談銷售的，而是通過與客戶看似閑聊，實際上是有目的的發(fā)問，來了解他的家庭，事業(yè)、興趣以及他的財務狀況，了解他的價值觀，痛苦點和快樂點，從而為以后的說明、成交、銷售打下基礎(chǔ)。 銷售：你用這個產(chǎn)品多久 ? 顧客：二年了。 (這時美容師可以解說產(chǎn)品的優(yōu)勢和效果，以及給客戶帶來的改善 和好處，并促使客戶作出購買的決定。我有幾個辦法能幫您進一步降低成本。 通過禮品饋贈的開場白 ? “ 張經(jīng)理，送您一本漂亮的臺歷，上面刻有您的名字。 ? 科普書籍銷售員：“這本書可以告訴您，丈夫的壽命與妻子有關(guān)?！? ? “ 您好！我叫王賓，上次我與您哥哥談話時，他讓我向您介紹這款產(chǎn)品。 開場白的結(jié)構(gòu) ? 提出議程 ? 陳述議程對客戶的價值 ? 時間約定 ? 詢問是否接受 王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎 ”？ 有效的開場白 ? 顯 示 你 預 先 有 周 祥 計 劃 ? 令 顧 客 感 到 你 做 事 有 條 理 ? 專 注 于 顧 客 ? 有 助 你 贏 得 顧 客 的 默 許 ， 逐 步 邁 向 達 成 交 易 巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說說說 ? 設(shè)計好問題漏斗 ? 結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法 ? 對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認 設(shè)計好問題漏斗 ? 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。選擇有利于達成交易的時間，如客戶產(chǎn)品出現(xiàn)故障時及時提供相應的幫助；客戶資金充足時去收貨款；如果在家中會見，就選擇對方工作以外的時間；在辦公室洽談，則選擇上班時間；避免在客戶忙碌、休息、心情不佳的時候進行拜訪。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過我忘記他的名字了，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項業(yè)務的負責人那里。非常感謝您的幫助。 比如：“我找一下王總，我想問一下上次我們商談的事情，他準備得怎么樣了？” 場景二：不知道決策者姓名 ? 請求幫助法： 您好！我是某某公司的小王。比如：“小姐，您的聲音真好聽 ……” 在夸贊對方的同時，要把自己的身份介紹清楚。比如：“張小姐您好，我有急事需要馬上與王總溝通一下，您可不可以幫我把電話轉(zhuǎn)給王總？” ? 借口私事法 。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？” 出于各種原因，企業(yè)負責人一般會告訴下屬過濾掉很多電話。我們哪天見面呢？ 張經(jīng)理：您真讓我難以拒絕。但我建議我們 雙方坐下來好好共同研究一下，我們巨人公司的產(chǎn)品到底有什么優(yōu) 點。因為我想告訴 您，怎樣使您的計劃變得更容易。具體的產(chǎn)品我想今天上午或明天帶過來給你看看。 男職員 ，領(lǐng)口、袖口無污跡 ，系得美觀大方（顏色、長短） 、清潔（扣子、商標） （筆） ，有褲線 ，深色襪子 ，樣式大方 全身 3種顏色以內(nèi) 穿著篇 女職員 ? ， 面帶微笑； ， 大方 、 得體； ， 并保持清潔 。 手： 潔凈。女性不用深色或 艷麗口紅。 鼻子： 鼻孔干凈，不流鼻涕。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 ? 深呼吸幾次，果斷敲門進入客戶辦公室，熱情、洋溢地與客戶打招呼。 ? 列出你想向客戶了解的情況和提出的問題 ? 預想會談過程中客戶可能會問到的問題，并設(shè)計回答方法。 M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件。 M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有 A之人 (有決定權(quán)的人 )。該對象是否有產(chǎn)品或服務需求。所選擇的銷售對象必須有一定的 購買能力。工業(yè)品銷售技能提升 主講：周 斌 — 武漢東風科爾模具標準件有限公司內(nèi)訓 周斌老師簡介 : 北京大學案例研究中心特聘講師 西安交通大學 客座教授 深圳人才資源開發(fā)研究會 理事 中國培訓資源網(wǎng) 首席講師 中歐培訓 高級講師 畢業(yè)于西安交通大學，先后從事過技術(shù)，營銷，企業(yè)經(jīng)營管理等工作，歷任南京華東電子集團銷售副科長，武漢力源電子有限公司銷售總監(jiān)，武漢康宏創(chuàng)業(yè)科技有限公司副總經(jīng)理。 什么是客戶 客戶的分類 第一類：個人和家庭客戶，常稱為消費品客戶 第二類：商業(yè)客戶，通常也稱為大客戶 個人與家庭客戶 （消費品客戶） 商業(yè)客戶 （大客戶） 采購對象不同 一個人基本可以做主 許多人與采購有關(guān) 采購金額不同 較小，大金額重復購買少 較大，會重復購買 銷售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷售 專業(yè)團隊上門做出解決方案 服務要求不同 保證正常使用即可 要求及時周到全面 兩種客戶的比較 銷售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關(guān)系 客戶需求 需求評估 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 結(jié)束銷售 結(jié)束銷售 得到信任 銷售舊模式 銷售新模式 Top客戶 大客戶 中型客戶 成交客戶 意向客戶 合適的潛在客戶 潛在客戶 1%客戶 4%客戶 15%客戶 80%客戶 了解你的客戶 MAN原則 M： Money，代表“金錢”。 N： Need，代表“需求”。 M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備其他條件。 客戶關(guān)系 銷售流程 認識 準備階段 接觸客戶 約會 需求分析 信任 同盟 呈現(xiàn)價值 解除異議 贏取訂單 售后服務 拜訪前準備的 4大要點 ? 資料準備 ? 工具準備 ? 心態(tài)準備 ? 形象準備 步驟一：拜訪準備 資料準備 收集客戶資料（家庭、經(jīng)濟、個人愛好等） 分析整理資料（性格、特征、需求信息） 開發(fā)客戶的 18種方法 ? 隨時隨地交換名片 ? 參加專業(yè)聚會、專業(yè)研討會 ? 和競爭對手互換資源 ? 資料查閱法 ? 114查詢臺查詢 ? 向?qū)I(yè)名錄公司購買電話號碼 開發(fā)客戶的 18種方法 ? 請雖然拒絕接受銷售但對你印象還不錯的顧客推薦 ? 朋友親人的轉(zhuǎn)介紹 ? 專業(yè)報刊的收集整理 ? 加入專業(yè)俱樂部、會所 ? 網(wǎng)絡(luò)查詢 ? 顧客轉(zhuǎn)介紹 開發(fā)客戶的 18種方法 ? 依序查撥電話號碼 ? 請有影響力的人施加影響 ? 路牌廣告、戶外媒體 ? 加入專業(yè)的 ? 普遍尋找法 ? 交易會尋找法 個 人 資 料 姓名 昵稱 職務 電話 手機 Email 家庭情況 住址 家鄉(xiāng) 配偶及子女 畢業(yè)的大學 專業(yè) 興趣愛好 參加何種社會組織 喜歡的餐廳 喜歡的口味 喜歡寵物 喜歡的書和雜志 上次度假的地點 下次度假的計劃 信仰 出生年月日 客 戶 背 景 資 料 公司組織機構(gòu) 聯(lián)系電話及傳真 通信地址 網(wǎng)址和郵件地址 同類產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務情況 客戶在所在行業(yè)的信譽 客戶資料的收集 對 手 資 料 競爭對手的產(chǎn)品特點和價位 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手銷售代表的名字、性格 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 項 目 資 料 客戶最近的采購計劃 客戶這個項目主要要解決的問題 采購決策者和影響者 產(chǎn)品的使用者和采購的實施者 采購時間和預算 工具準備 公司簡介 商品 名片 計算器 2支筆 合同書 樣品 筆記本 小禮品 心態(tài)準備 得失心不要太重 微笑面對拒絕 只是暫時沒有成交而已 （ 1）預演未來 ? 根據(jù)事前資料的了解，在心中模擬一個與客戶會見的情況。 ? 拜訪途中輕輕哼唱輕松優(yōu)美的曲子。眼鏡端正、潔凈明亮。女性不戴耳環(huán)。 嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。 脖子： 不戴項鏈或其他飾物。 帽子： 整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與 身份。我想把資料和產(chǎn)品給你展示一下，請問今天上午還是下午您方便 ? ? 我們公司最近研發(fā)出一種新的設(shè)備，可以降低您們目前生產(chǎn)中 20％的成本費用。 銷售員：是的，所以我才今天打電話給您。 銷售員：張經(jīng)理，您對電梯業(yè)的確很了解。過兩天我直接帶給您 不是更快嗎？我們也可用較短時間向您解釋。你也許需要和多個人打交道。 一般情況下，每個人都很愿意幫助別人，秘書也一樣。 秘書一般是女性，她們喜歡聽到別人的贊美。” ? 虛構(gòu)主題法 。以便萬一他不在時我還能和他聯(lián)系上。 銷售員：或許你可以幫一個忙。 場景二：不知道決策者姓名 ? 威脅法 ： 小姐，這事情很重要，你能否做主？我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（負責人） ? 事態(tài)嚴重法： 例如：（對于房產(chǎn)公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老板貴姓？再如：（對于廣告公司）你