【正文】 、清潔（扣子、商標(biāo)） （筆） ，有褲線 ，深色襪子 ，樣式大方 全身 3種顏色以內(nèi) 穿著篇 女職員 ? ， 面帶微笑； ， 大方 、 得體； ， 并保持清潔 。因?yàn)槲蚁敫嬖V 您，怎樣使您的計(jì)劃變得更容易。我們哪天見(jiàn)面呢？ 張經(jīng)理：您真讓我難以拒絕。比如：“張小姐您好，我有急事需要馬上與王總溝通一下，您可不可以幫我把電話轉(zhuǎn)給王總？” ? 借口私事法 。 比如：“我找一下王總，我想問(wèn)一下上次我們商談的事情，他準(zhǔn)備得怎么樣了？” 場(chǎng)景二：不知道決策者姓名 ? 請(qǐng)求幫助法： 您好！我是某某公司的小王。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過(guò)我忘記他的名字了，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。 開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) ? 提出議程 ? 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 ? 時(shí)間約定 ? 詢問(wèn)是否接受 王經(jīng)理，今天我是專門來(lái)向您了解你們公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎 ”？ 有效的開(kāi)場(chǎng)白 ? 顯 示 你 預(yù) 先 有 周 祥 計(jì) 劃 ? 令 顧 客 感 到 你 做 事 有 條 理 ? 專 注 于 顧 客 ? 有 助 你 贏 得 顧 客 的 默 許 ， 逐 步 邁 向 達(dá) 成 交 易 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō) ? 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗 ? 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法 ? 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn) 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗 ? 通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 ? 科普書(shū)籍銷售員：“這本書(shū)可以告訴您，丈夫的壽命與妻子有關(guān)。我有幾個(gè)辦法能幫您進(jìn)一步降低成本。 銷售：你用這個(gè)產(chǎn)品多久 ? 顧客：二年了。 需求 需要 特點(diǎn) 特征 優(yōu)點(diǎn) 串 聯(lián) 語(yǔ) 主 要 片 語(yǔ) 利益 利益 小姐： 正值青春 ，如花似玉 ，希 望 找 到一 個(gè) 可 終生 依 靠 的如意郎君 。 B 先生： ⊙ 年富力強(qiáng)，儀表堂堂給人以精明強(qiáng)干的印象；。能滿足客戶需求的那部分利益就叫價(jià)值。我聽(tīng)到過(guò)很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它 用不著花錢，我們甚至就住在這東西里面。 甲：那么，先生。 甲：這樣你是在浪費(fèi)自己時(shí)間。 Contents 發(fā)問(wèn)的作用 ? 明智的提問(wèn)比明智的回答更為困難 —— 波斯諺語(yǔ) ? 問(wèn)多次，總比做失敗一次來(lái)得好 —— 丹麥諺語(yǔ) ? 害怕提問(wèn)的人就是羞于學(xué)習(xí)的人 —— 丹麥諺語(yǔ) Contents 問(wèn)題的種類 問(wèn)題的種類 開(kāi)放型問(wèn)題 封閉型問(wèn)題 誘導(dǎo)型問(wèn)題 限制型問(wèn)題 Contents 各類問(wèn)題在溝通過(guò)程中使用的流程 歸納 確認(rèn) 吸引客戶注意，放松客戶，鼓勵(lì)客戶合作 使用開(kāi)放型問(wèn)題取得無(wú)偏見(jiàn)的信息 使用封閉型問(wèn)題逐漸轉(zhuǎn)入主題 實(shí)用誘導(dǎo)型問(wèn)題達(dá)成共識(shí) 提何種問(wèn)題 ?問(wèn)對(duì)我們有利的問(wèn)題 ?問(wèn)便于客戶回答的問(wèn)題 ?問(wèn)壓力不大的問(wèn)題 ?客戶回應(yīng)后，立即附加提問(wèn) 讓顧客說(shuō)是 ? 提示引導(dǎo)法 ? 六加一法則 Contents 通用提問(wèn)方式 您選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（找到客戶的需求） 這些對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的是嗎？（鎖定需求） XX特性對(duì)你來(lái)說(shuō)重不重要？ 你是選擇 XX特性還是 YY特性？（挖掘潛在需求） 假如我能提供你所要求的，而且價(jià)格比較合理 你會(huì)不會(huì)選擇我成為你成交的對(duì)象？ 解答疑問(wèn)和處理異議 ? 顧客聽(tīng)銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議?；仡^再?gòu)纳厦娴牟襟E開(kāi)始。 ? 這在我的預(yù)算之外。 處理價(jià)格異議的一些方法 ? 不確定法 ：越稀缺的東西越值錢，越難得到的東西越珍貴。因?yàn)橹挥幸涣鞯漠a(chǎn)品才會(huì)賣到最好的價(jià)格，你說(shuō)對(duì)嗎？越好的東西越不便宜。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴，是吧？ ? 你有沒(méi)有不花錢買過(guò)東西，你有沒(méi)有因?yàn)橘I過(guò)便宜而后悔的經(jīng)歷？ 處理討價(jià)還價(jià)的話術(shù) ? 你覺(jué)得什么價(jià)錢比較合適？ ? 你是說(shuō)價(jià)錢比較重要，還是效果比較重要？ ? 價(jià)格不等于成本 。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。 與客戶“同流” ? 同宗 ? 同鄉(xiāng) ? 同校 ? 同愛(ài)好 ? 同事業(yè) 與客戶“同流” ? 共同社會(huì)關(guān)系 ? 同信仰 ? 共同關(guān)心的話題 ? 共同觀念 /價(jià)值觀 ? 同理心 用心關(guān)心你的客戶 １．主動(dòng)的幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也不會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)． ２．誠(chéng)懇關(guān)心客戶及家人 沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人的關(guān)心他及他的家人． ３．做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù) 如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品有相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的． 第四部分 :提升客戶關(guān)系的策略 客戶抱怨或投訴的原因 1 客戶沒(méi)有享受到承諾的服務(wù) 2 銷售人員態(tài)度冷淡 3 產(chǎn)品在使用過(guò)程中不盡如人意 如何處理客戶的抱怨 不滿意的客戶希望得到什么？ 認(rèn)真的對(duì)待 得到尊重 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn) 客戶的心理預(yù)期是什么？ 客戶認(rèn)為什么地方出了錯(cuò)？ 客戶對(duì)此的感受是什么？ 客戶希望的解決方案是什么？（而不是你所認(rèn)為的解決方案） 讓抱怨成為一種提醒 從負(fù)面的情緒中獲得積極的價(jià)值 ? 先弄清抱怨的原因。 戰(zhàn)爭(zhēng)的最高境界：不戰(zhàn)而勝 ?音樂(lè)的最高境界：無(wú)詞 ?愛(ài)的最高境界：無(wú)言 ?管理的最高境界：沒(méi)有管理 ?銷售的最高境界：沒(méi)有銷售？ 卓越銷售行動(dòng)力來(lái)源于 —— ? 強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象 ? 強(qiáng)烈的企圖心 ? 高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心 ? 明確的目標(biāo)和計(jì)劃 ? 對(duì)產(chǎn)品的十足的信心與知識(shí) ? 豐富的專業(yè)知識(shí) ……! 2023 年 12月 4日 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 下午 4時(shí) 12分 :12March 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 17日星期五 下午 4時(shí) 12分 35秒 16:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:12:3516:12:3516:12Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時(shí) 12分 35秒 下午 4時(shí) 12分 16:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 16:12:3516:12:3516:123/17/2023 4:12:35 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 16:12:3516:12:3516:12Friday, March 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 17日星期五 下午 4時(shí) 12分 35秒 16:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 眼睛只看顧客口袋的 “ 錢 ” ，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的 “ 心 ” ，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 成為內(nèi)線：向銷售人員提供源源不斷的情報(bào)。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。常見(jiàn)的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象、攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。一般情況下，它能用個(gè)十年八年沒(méi)有問(wèn)題，就假定它只能用五年吧！一年平均 400元，每一天平均不到 。 ? 以高襯低，找出比我們更貴的 處理討價(jià)還價(jià)的話術(shù) ? 請(qǐng)問(wèn)你為什么覺(jué)得太貴呢？ ? 是的，我們的價(jià)錢是很貴的，但是有成千上萬(wàn)的人在使用，你知道為什么嗎？ ? 以價(jià)錢貴為榮 。大部分人在購(gòu)買的時(shí)候會(huì)注意到三件事情：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)。 ? 我買不起。 ?如果一切步驟都進(jìn)行順利的話，意見(jiàn)處理時(shí)的意見(jiàn)不是真正的意見(jiàn)。 第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有棗子賣嗎？” 第三位店主馬上迎上前同樣問(wèn)說(shuō)：“老太太，您要買棗子啊？” “啊”老太太應(yīng)道； “我這里棗子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”。 甲：是的，先生。日日夜夜，無(wú)人看管，是這樣嗎？ 愛(ài)斯基摩人：噢，是的。我想向您介紹一下北極冰給您和您的 家人帶來(lái)的許多益處。 這件衣服是今天剛上來(lái)的新款，韓版風(fēng)格，素雅 莊重。 ⊙ 能熟練運(yùn)用英語(yǔ)、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具； ⊙ 有良好的發(fā)展空間和升職的機(jī)會(huì) 如果一小姐： 能嫁給 B 先生，對(duì)一小姐就意味著 …… 需求 需要 特點(diǎn) 特征 優(yōu)點(diǎn) 串聯(lián)語(yǔ) 主要片語(yǔ) 利益 利益 小姐： 正值青春， 如花似玉， 希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君。 我們一起來(lái)給一女生找老公 ? 需求 需要 特點(diǎn) 特征 優(yōu)點(diǎn) 串聯(lián)語(yǔ) 利益 小姐： 正值青春， 如花似玉， 希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君。 案例 銷售：你現(xiàn)在使用的是什么產(chǎn)品 ? 顧客：使用 A產(chǎn)品?！? ? “王小姐，這個(gè)高質(zhì)量的牙刷是送給您的，免費(fèi)的，我只想占用您五分鐘時(shí)間。 ” 利用好奇心理的開(kāi)場(chǎng)白 ? 咨詢公司：“貴公司上個(gè)月銷售量下降了20％，我這里有一份資料可以說(shuō)明其中的原因。如果銷售對(duì)象是法人團(tuán)體時(shí)，通常選在客戶的工作場(chǎng)所；如果向個(gè)體客戶推銷日常用品，一般選在客戶住所；如果客戶喜歡交際，可在招待會(huì)、座談會(huì)、訂貨會(huì)、舞會(huì)、酒會(huì)上洽談；如果客戶不愿在社交場(chǎng)合拋頭露面，可以選擇一般的公共場(chǎng)所。 接待員：對(duì)不起，我們公司里沒(méi)有姓王的經(jīng)理。 比如：“你給我接一下老王的電話，我有些事情與他商量一下。 場(chǎng)景一：知道決策者名字 ? 懇求幫助法 。 銷售員：的確，張經(jīng)理，資料很重要。據(jù)我所知， 您負(fù)責(zé)城市所有電梯計(jì)劃，對(duì)嗎 ? 張經(jīng)理：是的，有什么可以幫忙的