【正文】 ?項(xiàng)目背景的介紹和說明 ?對(duì)客戶需求的理解 ?針對(duì)客戶需求的解決方案 ?實(shí)施進(jìn)度和工作方式 ?項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成以及對(duì)客戶方的配合要求 ?項(xiàng)目報(bào)價(jià)和價(jià)值方案 ?其他 74 維護(hù)公司利益 反映客戶價(jià)值 規(guī)避合約風(fēng)險(xiǎn) 保障客戶利益 商務(wù)談判 商務(wù)談判 75 談判要素 連續(xù)性： 談判貫穿在整個(gè)銷售過程的始終。 切記不要在表面上表現(xiàn)得比客戶聰明 76 ? 主動(dòng)性： 爭(zhēng)取主動(dòng)是談判取得成功的重要因素。 談判要素 78 談判策略 客戶通常采用的談判策略 ： ? 打擊信心：拋出“缺點(diǎn) /疑慮”，打擊對(duì)方。 努力吧！您一定會(huì)成功！ 。 ? 靈活性： “讓步”是為了“取得”，不能單純讓步，在次要地方讓步， 是為了在主要地方 “取得”。 談判時(shí)，在某些地方表現(xiàn)出為客戶為想，盡可能避免對(duì)立現(xiàn)象。 71 FAB 轉(zhuǎn)換 （客戶受益 1） 質(zhì)量： 提供更多的信息 便于學(xué)習(xí)的曲線圖表 最安全 最滿意 更高的質(zhì)量 收入： 提高競(jìng)爭(zhēng)力 增加優(yōu)勢(shì) 提高收入 時(shí)間： 易于掌握 啟動(dòng)快 維修停機(jī)時(shí)間短 無時(shí)間浪費(fèi) 培訓(xùn)時(shí)間短 舉例 72 生產(chǎn)力： 性能優(yōu)良 使用便利 高效率 低耗 提高士氣 減少故障 費(fèi)用： 低消耗 減少所需空間 低發(fā)貨費(fèi)用 減少財(cái)政費(fèi)用 減少人力費(fèi)用 減少維護(hù)費(fèi)用 其它： 風(fēng)險(xiǎn)低 身份 /聲望高 上述盡供參考，沒有通用的受益，真正的受益是需要得到滿足后的客戶的體驗(yàn)。 這種心理上的滿足表現(xiàn)為： ●某些方面的知識(shí)、技能得到了充實(shí) ●個(gè)人品位或人格上得到了提升 ●因供方較小的讓步而獲得的成就感 67 要點(diǎn)： 業(yè)務(wù)員要當(dāng)好導(dǎo)演 明確考察目的： 考察技巧 (Exploration Skills) 考察包括參觀當(dāng)?shù)赜脩艏翱疾旃?,這里只介紹當(dāng)?shù)赜脩魠⒂^技巧。用一種與眾不同的方式告訴觀眾你想說的話，想一句簡(jiǎn)結(jié)深刻的引語，結(jié)束介紹前放慢速度作為預(yù)示，力求結(jié)尾簡(jiǎn)結(jié)、生動(dòng)、積極向上 ★ 練習(xí)，練習(xí)，再練習(xí)。”比說“很榮幸來到此地”要鮮明得多。你的潛在顧客會(huì)從你的感情中得到暗示。 59 把握節(jié)奏，使文字與講解和諧統(tǒng)一 ● 講解的速度要顧及文字畫面，經(jīng)過處理后的文字，畫面在屏幕上的顯示有一定的動(dòng)感，產(chǎn)生較強(qiáng)的視覺效果，但同時(shí)也分散了客戶聆聽講解的注意力，所以在文字或畫面展現(xiàn)過程中最好講幾句過程性及輕松的話，再切入正題。 當(dāng)你建議一個(gè)解決方案或計(jì)劃時(shí)，你要確認(rèn)其他 人是否明白并同意你的建議。 例：您認(rèn)為 911后，國家會(huì)不會(huì)增大對(duì)城市防空的投入？ 提問 當(dāng)你提問時(shí)，你是在向客戶展示你的能力，專業(yè)知識(shí)，智力，對(duì)客戶的關(guān)心，對(duì)客戶處境和需要的理解。并 留意他人是怎么講的，但不要記，以免影響傾聽。 目標(biāo)和策略 48 銷售策略 建立銷售隊(duì)伍 ——團(tuán)隊(duì) 培養(yǎng)同盟者 ——對(duì)于銷售人員來說，最重要的資產(chǎn)莫過于在客 戶機(jī)構(gòu)中能幫助你贏得成功的同盟者。 SWOT分析 44 ?目的 ? 確定你在競(jìng)爭(zhēng)中的地位： 市場(chǎng)主導(dǎo)者 (Marketing)? 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者 (Marketing challenger)? 市場(chǎng)跟隨者 (Marketing following)? ? 有幾成勝算 ? 尋找“突破點(diǎn)” SWOT分析 45 ? 分析內(nèi)容 ? 競(jìng)爭(zhēng)者。 ? 忠實(shí)可靠性。 倡導(dǎo)型（ Advocating） 自信而且熱情 快節(jié)奏，原則性低。 Stakeholder 分析 參與者的角色 28 ?支持者 Supporter 這里的支持者是指對(duì)你具有重要支持作用的那些人。 “ 緩追項(xiàng)目 ” —— 由于甲方的資金情況等客觀原因，造成項(xiàng)目進(jìn) 展極其緩慢甚至項(xiàng)目暫時(shí)終止的項(xiàng)目。 ?需要公司高層立項(xiàng)的項(xiàng)目應(yīng)將所有資料上報(bào)副所長，尋求公司力量的支持 22 項(xiàng)目追蹤 立項(xiàng)后的項(xiàng)目每月至少應(yīng) “ 出訪 ” 次； “ 緩追項(xiàng)目 ” 每月至少電話聯(lián)系 次， 2個(gè)月至少出訪 次，并即時(shí)填寫 《 追蹤紀(jì)要 》 。作決定者的上級(jí)也是一個(gè)很重要的影響者。 目的性強(qiáng)。 ? 附加值（包括：獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，培訓(xùn)和支持，以及其它對(duì)客戶重要的附加好處）。 但是，如果客戶已經(jīng)使用某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，那么他的競(jìng)爭(zhēng)力就很強(qiáng)，而且，每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)在客戶內(nèi)有他們的內(nèi)部銷售員或同盟者。 SWOT分析 47 銷售目標(biāo) 為了使你的銷售更加有效，你需要對(duì)每個(gè)參與者有針對(duì)性 地制定詳細(xì)而明確的銷售目標(biāo)，并決定應(yīng)該作些什么才能 達(dá)到或完成這些銷售目標(biāo)，只有把每個(gè)參與者的問題和疑 慮都加以解決，你的銷售工作才能得以成功。 你必須格外留意捕捉重要之處，特別是那些新信息。 當(dāng)客戶過于集中在某一話題時(shí)，可展開話題。 對(duì)解釋的確認(rèn) ： 解釋以后，要確認(rèn)你的解釋是否以被對(duì)方理解。 58 留心觀察，見機(jī)行事 演示過程中，仔細(xì)觀察客戶的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)，包括表情上的變化或某個(gè)下意識(shí)的動(dòng)作，這些都可能表示某種程度上的不耐煩、沒有聽懂或是不贊同等等，要及時(shí)采取措施制止這種不良反應(yīng)和消極情緒在某個(gè)客戶或客戶成員之間繼續(xù)漫延，如及時(shí)切換畫面或話題，把注意力立即轉(zhuǎn)移到更重要的問題上去，先樹立起讓客戶整體滿意的大前提，至于某些細(xì)節(jié)可作為“技術(shù)問題”留待以后逐一解決。 擁有風(fēng)度的關(guān)鍵是掌握知識(shí) 64 ★ 熱情。一個(gè)大膽的陳述，如“我將告訴你們?yōu)槭裁次矣X得‘ X’是正該做的事。一次精彩的介紹像指揮家操縱著聽眾的情緒一樣，時(shí)而激動(dòng)，時(shí)而緩和，從漸強(qiáng)、暫停、直到平息 ★ 高度集中。 66 深層次理解客戶 當(dāng)業(yè)務(wù)進(jìn)展到一定程度，營銷人員應(yīng)該意識(shí)到客戶不僅是為了解決他們的實(shí)際問題而做決策或購買，購買活動(dòng)常常成為一種心理情感上的滿足，而將其它因素置于次要地位。 ? 通常情況下，受益總是與品質(zhì)（質(zhì)量）或生產(chǎn)力的改進(jìn)，高產(chǎn)出 / 低消耗，正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間等相關(guān)的。 切不要讓客戶丟面子，感情上的傷害是無法挽回的。 ? 策略性： 引導(dǎo)談判的進(jìn)程，但可在表面上適當(dāng)讓步。 談判策略 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 82 談判策略 頂住壓力，爭(zhēng)取主動(dòng) 價(jià)格是談判的核心問題， 客戶常用的壓價(jià)手段 應(yīng)對(duì)策略 ?拋出“缺點(diǎn) /疑慮”，打擊對(duì)手 1. x產(chǎn)品質(zhì)量好 ,價(jià)格高 2. x售后服務(wù)不好 3. …... ?慣用手法 ,不足為奇 品牌 /精品 /受益 傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的不同 ? 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 競(jìng)爭(zhēng)分析 83 談判策略 有理有節(jié) ,步步為營 ? 讓價(jià)策略 ? 有所“失” ,必要有所“得” 說到底 ,