【正文】 1/編著 2 董事長(zhǎng)致詞 親愛(ài)的員工朋友： 熱忱歡迎您加入 銀河國(guó)際大酒店！ 銀河國(guó)際大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了銀河國(guó)際大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求 等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來(lái)！ 董事長(zhǎng) ：馬國(guó)明 2020年 4月 《培訓(xùn)手 冊(cè)》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識(shí) 第三章 酒店意識(shí) 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 第七章 電話接聽(tīng)與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆銀河國(guó)際大酒店坐落于西北旅游名勝區(qū)宕昌縣新城區(qū)，距國(guó)家 AAAA風(fēng)景名勝區(qū)官鵝溝僅五公里，距紅軍長(zhǎng)征加油站哈達(dá)鋪紅色旅游基地 35公里。 212國(guó)道貫通全城，離西北重鎮(zhèn)甘肅省城蘭州市僅 300余公里，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢(shì)。 銀河國(guó)際大酒店是由甘肅銀河偉業(yè)集團(tuán)公司獨(dú)資成立的子公司。酒店共投資近億人民幣 。它于2020年 6月 30 日試營(yíng)業(yè)， 2020 年 7 月全面開(kāi)業(yè)，按照國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的旅游商務(wù)酒店。酒店采用江南園林式建筑風(fēng)格，擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟行政主樓，三棟客房樓，（其中一棟貴賓樓，一棟嘉賓樓，一棟迎賓樓。）一棟餐飲會(huì)議中心，一棟康體中心、一棟員工宿舍、一棟員工餐廳。占地 60余畝，建筑面積達(dá) 48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 380 間 (套 )，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會(huì)廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進(jìn) 的康娛設(shè)備，充滿神秘激情的演藝大廳 ?? 軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外旅游商務(wù)酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專(zhuān)業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品， 3 定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 店標(biāo)含義： 銀河國(guó)際大酒店 —— 是甘肅省縣級(jí)城市唯一一家按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的酒店，建筑風(fēng)格彰顯現(xiàn)代氣派，獨(dú)有的“原生態(tài)羌藏演藝” ，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。 標(biāo)志輪廓為 H形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的 H是無(wú)限的銀河，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的銀河，造型的優(yōu)美；充滿想象力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)； H 造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神；表達(dá)了酒店天然的真誠(chéng)的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠(chéng)的”讓人對(duì)陽(yáng)光下銀河酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴(lài)感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、白色為基礎(chǔ)，視覺(jué)傳達(dá)和諧悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，藍(lán)色銀河的造型更具延伸感，預(yù) 示酒店員工具備陽(yáng)光心態(tài)和就會(huì)有廣闊的發(fā)展空間。 ◆所在地宕昌 宕昌簡(jiǎn)介： 宕昌縣位于隴南市西北部，地處青藏高原東部邊緣的岷山山系與西秦嶺延伸部分交錯(cuò)地帶，處于東徑 104176。01′104176。48′，北緯 176。33176。46′34176。23′之間，整個(gè)地勢(shì)西北高，東南低，平均海拔2300米，平均氣溫 ℃ ，年降雨量 ，平均無(wú)霜期 160天，屬溫帶大陸性氣候，土壤有褐土、黑土、暗棕土等 13個(gè)土類(lèi)，適宜生長(zhǎng)小麥、玉米、洋芋、蠶豆等作物和花椒、核桃、柿子、生漆、桑樹(shù)等經(jīng)濟(jì)樹(shù)種及以當(dāng)歸為主的 560種家野生藥材，素有 “藥鄉(xiāng) ”之稱(chēng)，特別是當(dāng)歸、大黃、黨參、紅芪，是宕昌得天獨(dú)厚的藥材資源，不僅歷史悠久，分布廣，產(chǎn)量大，而且質(zhì)優(yōu)品高，聞名古今，譽(yù)滿中外。公元 505年宕昌王梁彌博把當(dāng)歸做為貢品進(jìn)獻(xiàn)給梁武帝尚衍。 公元 753年宕州大黃被鑒真和尚帶到日本，與日本大黃雜交后產(chǎn)生了新品種大黃；現(xiàn)產(chǎn)國(guó)優(yōu) “雙鹿牌 ”大黃暢銷(xiāo)東南亞。宕昌紅芪可與著名的晉芪相媲美，在香港市場(chǎng)上被稱(chēng)為 “高級(jí)紅芪 ”。宕昌黨參 “獅子盤(pán)頭菊花心，氣味香甜嚼無(wú)渣 ”，屬 “隴藥三寶 ”之一，在國(guó)際市場(chǎng)上享有盛名，四大名貴藥材是宕昌縣發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一大優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)已成為地方經(jīng)濟(jì)的支柱。 森林面積 ，覆蓋率 %，木材蓄積量 ；金錢(qián)豹、香獐、鹿、熊、狐等動(dòng)物出沒(méi)林間，林間盛產(chǎn)蕨菜、松花密、生漆、莞豆、草莓等產(chǎn)品。官鵝溝自然風(fēng)景區(qū)（包括官鵝溝、大河壩、缸溝、南河溝四大景區(qū)，目前開(kāi)發(fā)的只有官鵝溝和大河壩溝兩個(gè)景區(qū)）山青水秀，風(fēng)景如畫(huà)，是一處天然的森林公園。全縣天然草原 ，發(fā)展畜牧業(yè)有著廣闊的前景。 境內(nèi)有岷江、白龍江等大小河流 78條，年徑總流量 億立方米，水資源豐富，有利于發(fā)展水利事業(yè)。地下埋藏著銻、銅、鐵、鋁、鋅等有色金屬和石灰石，重 晶石、冰洲石等非金屬礦產(chǎn)。 甘川公路由北向南縱貫全境。全縣總面積 3331平方公里，其中山區(qū)面積 ，目前全縣轄 25個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 30萬(wàn)人。 ◆宕昌旅游景點(diǎn)： 一、 哈達(dá)鋪 哈 達(dá)鋪鎮(zhèn)位于甘肅南部的宕昌縣，地處國(guó)道 212 線的交通要道上，南距縣城 35公里，北距岷縣縣城 35 公里。 中國(guó)工農(nóng)紅軍一、二、四方面軍長(zhǎng)征都曾經(jīng)過(guò)這里。 4 1935 年 9 月 20 日，黨中央在這里召開(kāi)重要會(huì)議，作出了去陜北建立革命根據(jù)地的戰(zhàn)略方針。在國(guó)務(wù)院公布全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位時(shí)稱(chēng) “ 哈達(dá)鋪是決定中國(guó)工農(nóng)紅軍長(zhǎng)征命運(yùn)的重要決策地 ” 。 哈達(dá)鋪鎮(zhèn)被譽(yù)為中國(guó)工農(nóng)紅軍長(zhǎng)征途中的 “ 加油站 ” ，被列為我省紅色旅游景點(diǎn)及愛(ài)國(guó)主義教育基地。 1978年，哈達(dá)鋪紅軍長(zhǎng)征紀(jì)念館建成，之后分別被命名為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位和全國(guó)愛(ài)國(guó)主義教育示范基地，也是全國(guó) 30 條紅色旅游精品線路和全國(guó) 100 個(gè)紅色旅游經(jīng)典景區(qū)之一。 哈達(dá)鋪是紅軍在甘肅省長(zhǎng)征途中革命文物陳列最多，原貌保存最完整的一處故址。現(xiàn)館內(nèi)存有文物 52 件，其中國(guó)家一級(jí)文物 1 件、國(guó)家二級(jí)文物 8 件、國(guó)家三級(jí)文物 14 件。 二、 官鵝溝 甘肅 官鵝溝國(guó) 家森林公園位于甘肅省南部的隴南市宕昌縣境內(nèi)，隸屬隴南市岷江林業(yè)總場(chǎng)，距 省城蘭州 300 公里，國(guó)道 212 線從溝口經(jīng)過(guò)，交通十分便利，公園分為官鵝溝、大河壩溝、馬圈溝、缸溝、八峽溝、大廟灘等六大景區(qū)，總面積 萬(wàn)公頃。屬溫帶大陸性氣候，最低海拔 1780 米，最高海拔 4153 米。 2020 年 12 月經(jīng)國(guó)家林業(yè)局批準(zhǔn)升格為國(guó)家森林公園。 園內(nèi)集原始森林景觀、草原景觀、地貌景觀、水體景觀、天象景觀、人文景觀于一體，景觀資源整體品位高，空間布局特點(diǎn)突出，動(dòng)植物分布多樣，生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，自然景觀奇特，奇松遍布，怪石瞬陶，山勢(shì)陡峭，溝谷峽長(zhǎng)，瀑布常年不斷，白浪奔騰不息，四季皆勝，處處為景。 特別是官鵝溝景區(qū)，景點(diǎn)分布憂為突出，官鵝溝景區(qū)前 14 公里為 15 個(gè)色彩斑斕的湖泊，后 18公里為松柏茂密的原始森林，最深處為高山草甸和終年不化的雪山。溝內(nèi)山嶺重疊，幽谷縱橫，青山碧水，奇峰怪石，瀑布飛濺，草甸雪山，湖泊激流，古木參天，溝兩邊的懸崖峭壁上有許多形態(tài)各異，妙趣橫生的巖石構(gòu)造，被專(zhuān)家譽(yù)為最有觀賞價(jià)值的 “地質(zhì)公園 ”。主要景點(diǎn)有：通天門(mén)、問(wèn)天石、獨(dú)秀峰、幽谷洞天、山盤(pán)水柱、虎口瀑、珍珠瀑、云煙瀑、官鵝飛瀑等景觀。 大河壩景區(qū)則是一副畫(huà)卷，山青水秀，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，峰回路轉(zhuǎn)，曲經(jīng)通幽，大面積的原始森林是一個(gè) 天然氧吧，海拔 4153 米的雷古山，是隴南最高峰，山頂是終年不化的積雪，雪線以下是云霧繚繞的茫茫林海，既有黃山之雄偉，又有華山之奇險(xiǎn)。置身期間，野趣橫生，心曠神怡，有柳林臥龜，石門(mén)天塹，補(bǔ)天石，神龜戲水，金樽瀑，回音壁，賽馬灘，雷古雄峰等主要景點(diǎn)供游客觀賞。 “月洼松間篝火明，笛弄山風(fēng)聲聲情。褐衣裘裳背揉背，春情纏綿心印心 ”。這是宕昌詩(shī)人楊材美詠《西羌古風(fēng)》的佳句，現(xiàn)今居住在大河壩的藏族同胞便是魏晉南北朝時(shí)建立宕昌國(guó)的古羌后裔，他們的語(yǔ)言、服飾、生活習(xí)俗還保留著古宕昌羌的原生態(tài)鮮明特征。宕昌國(guó)、羊馬城等 遺址至今保存完好。藏族婦女身著民族盛裝，彈起口弦，唱起藏歌，跳起富有民族特色的白馬藏族舞，牛頭馬面舞和鍋莊舞，如詩(shī)如畫(huà)的藏族風(fēng)情，熱情奔放的篝火晚會(huì)為公園旅游更添異彩，使游客興高采烈，留戀忘返。 官鵝溝的山，靈秀中透著剛勁質(zhì)樸，官鵝溝的水，清澈之中蘊(yùn)涵著甜蜜，溪水邊，山丘上，大地中，蒼穹內(nèi)處處可見(jiàn)的是大自然的熱情與活力，每一個(gè)地方都洋溢著喜悅的氣息，它無(wú)時(shí)無(wú)刻不在感染著你，讓你不知是自己置身于群山之中，還是群山融入了你的體內(nèi)。在那一剎那，你會(huì)感悟到什么是天人合一，物我合一的永恒。 三、 宕昌古國(guó)介紹 宕 昌古代是羌人聚集地，魏晉南北朝時(shí)期這一帶的羌人還建立過(guò)一個(gè)小國(guó)家 ——宕昌國(guó)，國(guó)取族 5 名，國(guó)都也叫宕昌，也就是說(shuō)宕昌是一個(gè)集族名、國(guó)各、地名為一體的稱(chēng)呼。后來(lái)被吐蕃占領(lǐng)，與藏族融合，但現(xiàn)在居住在宕昌的藏人的服飾、民俗、民居仍保留著羌人的風(fēng)格，與藏族有著較大的差異。 《魏書(shū)》有載： “宕昌羌者，其先蓋三