【正文】 1/編著 2 董事長致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入 銀河國際大酒店！ 銀河國際大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設共同發(fā)展。 這本《培訓手冊》為您詳細介紹了銀河國際大酒店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務技能要求 等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 董事長 ：馬國明 2020年 4月 《培訓手 冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務 第八章 培訓管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆銀河國際大酒店坐落于西北旅游名勝區(qū)宕昌縣新城區(qū)，距國家 AAAA風景名勝區(qū)官鵝溝僅五公里，距紅軍長征加油站哈達鋪紅色旅游基地 35公里。 212國道貫通全城，離西北重鎮(zhèn)甘肅省城蘭州市僅 300余公里，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢。 銀河國際大酒店是由甘肅銀河偉業(yè)集團公司獨資成立的子公司。酒店共投資近億人民幣 。它于2020年 6月 30 日試營業(yè)， 2020 年 7 月全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的旅游商務酒店。酒店采用江南園林式建筑風格，擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟行政主樓，三棟客房樓，（其中一棟貴賓樓，一棟嘉賓樓，一棟迎賓樓。）一棟餐飲會議中心，一棟康體中心、一棟員工宿舍、一棟員工餐廳。占地 60余畝，建筑面積達 48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 380 間 (套 )，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進 的康娛設備，充滿神秘激情的演藝大廳 ?? 軟件建設方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務宗旨，學習借鑒國內(nèi)外旅游商務酒店的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品， 3 定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 店標含義： 銀河國際大酒店 —— 是甘肅省縣級城市唯一一家按照四星級標準建設的酒店，建筑風格彰顯現(xiàn)代氣派，獨有的“原生態(tài)羌藏演藝” ，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現(xiàn)代的。 標志輪廓為 H形，是酒店主體的象征，藍色的 H是無限的銀河，表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質(zhì)量的服務。抽象的銀河，造型的優(yōu)美；充滿想象力，表達酒店溫馨的服務； H 造型現(xiàn)代，張力十足，表達企業(yè)管理現(xiàn)代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創(chuàng)新的精神；表達了酒店天然的真誠的兩大服務概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光下銀河酒店的高品位，高透明服務產(chǎn)生強烈依賴感。主體標志以藍色、白色為基礎，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，藍色銀河的造型更具延伸感，預 示酒店員工具備陽光心態(tài)和就會有廣闊的發(fā)展空間。 ◆所在地宕昌 宕昌簡介： 宕昌縣位于隴南市西北部，地處青藏高原東部邊緣的岷山山系與西秦嶺延伸部分交錯地帶，處于東徑 104176。01′104176。48′，北緯 176。33176。46′34176。23′之間，整個地勢西北高，東南低，平均海拔2300米，平均氣溫 ℃ ，年降雨量 ，平均無霜期 160天，屬溫帶大陸性氣候，土壤有褐土、黑土、暗棕土等 13個土類，適宜生長小麥、玉米、洋芋、蠶豆等作物和花椒、核桃、柿子、生漆、桑樹等經(jīng)濟樹種及以當歸為主的 560種家野生藥材，素有 “藥鄉(xiāng) ”之稱，特別是當歸、大黃、黨參、紅芪，是宕昌得天獨厚的藥材資源，不僅歷史悠久，分布廣，產(chǎn)量大，而且質(zhì)優(yōu)品高，聞名古今，譽滿中外。公元 505年宕昌王梁彌博把當歸做為貢品進獻給梁武帝尚衍。 公元 753年宕州大黃被鑒真和尚帶到日本，與日本大黃雜交后產(chǎn)生了新品種大黃；現(xiàn)產(chǎn)國優(yōu) “雙鹿牌 ”大黃暢銷東南亞。宕昌紅芪可與著名的晉芪相媲美，在香港市場上被稱為 “高級紅芪 ”。宕昌黨參 “獅子盤頭菊花心，氣味香甜嚼無渣 ”，屬 “隴藥三寶 ”之一，在國際市場上享有盛名，四大名貴藥材是宕昌縣發(fā)展經(jīng)濟的一大優(yōu)勢，現(xiàn)已成為地方經(jīng)濟的支柱。 森林面積 ，覆蓋率 %，木材蓄積量 ；金錢豹、香獐、鹿、熊、狐等動物出沒林間，林間盛產(chǎn)蕨菜、松花密、生漆、莞豆、草莓等產(chǎn)品。官鵝溝自然風景區(qū)（包括官鵝溝、大河壩、缸溝、南河溝四大景區(qū)，目前開發(fā)的只有官鵝溝和大河壩溝兩個景區(qū)）山青水秀，風景如畫，是一處天然的森林公園。全縣天然草原 ，發(fā)展畜牧業(yè)有著廣闊的前景。 境內(nèi)有岷江、白龍江等大小河流 78條，年徑總流量 億立方米，水資源豐富，有利于發(fā)展水利事業(yè)。地下埋藏著銻、銅、鐵、鋁、鋅等有色金屬和石灰石，重 晶石、冰洲石等非金屬礦產(chǎn)。 甘川公路由北向南縱貫全境。全縣總面積 3331平方公里，其中山區(qū)面積 ，目前全縣轄 25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 30萬人。 ◆宕昌旅游景點： 一、 哈達鋪 哈 達鋪鎮(zhèn)位于甘肅南部的宕昌縣，地處國道 212 線的交通要道上，南距縣城 35公里，北距岷縣縣城 35 公里。 中國工農(nóng)紅軍一、二、四方面軍長征都曾經(jīng)過這里。 4 1935 年 9 月 20 日，黨中央在這里召開重要會議，作出了去陜北建立革命根據(jù)地的戰(zhàn)略方針。在國務院公布全國重點文物保護單位時稱 “ 哈達鋪是決定中國工農(nóng)紅軍長征命運的重要決策地 ” 。 哈達鋪鎮(zhèn)被譽為中國工農(nóng)紅軍長征途中的 “ 加油站 ” ，被列為我省紅色旅游景點及愛國主義教育基地。 1978年，哈達鋪紅軍長征紀念館建成，之后分別被命名為全國重點文物保護單位和全國愛國主義教育示范基地，也是全國 30 條紅色旅游精品線路和全國 100 個紅色旅游經(jīng)典景區(qū)之一。 哈達鋪是紅軍在甘肅省長征途中革命文物陳列最多，原貌保存最完整的一處故址。現(xiàn)館內(nèi)存有文物 52 件，其中國家一級文物 1 件、國家二級文物 8 件、國家三級文物 14 件。 二、 官鵝溝 甘肅 官鵝溝國 家森林公園位于甘肅省南部的隴南市宕昌縣境內(nèi)，隸屬隴南市岷江林業(yè)總場，距 省城蘭州 300 公里，國道 212 線從溝口經(jīng)過，交通十分便利，公園分為官鵝溝、大河壩溝、馬圈溝、缸溝、八峽溝、大廟灘等六大景區(qū)，總面積 萬公頃。屬溫帶大陸性氣候，最低海拔 1780 米，最高海拔 4153 米。 2020 年 12 月經(jīng)國家林業(yè)局批準升格為國家森林公園。 園內(nèi)集原始森林景觀、草原景觀、地貌景觀、水體景觀、天象景觀、人文景觀于一體，景觀資源整體品位高，空間布局特點突出，動植物分布多樣，生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，自然景觀奇特，奇松遍布，怪石瞬陶，山勢陡峭，溝谷峽長，瀑布常年不斷，白浪奔騰不息，四季皆勝，處處為景。 特別是官鵝溝景區(qū)，景點分布憂為突出，官鵝溝景區(qū)前 14 公里為 15 個色彩斑斕的湖泊，后 18公里為松柏茂密的原始森林，最深處為高山草甸和終年不化的雪山。溝內(nèi)山嶺重疊，幽谷縱橫，青山碧水，奇峰怪石，瀑布飛濺，草甸雪山，湖泊激流，古木參天，溝兩邊的懸崖峭壁上有許多形態(tài)各異，妙趣橫生的巖石構造，被專家譽為最有觀賞價值的 “地質(zhì)公園 ”。主要景點有：通天門、問天石、獨秀峰、幽谷洞天、山盤水柱、虎口瀑、珍珠瀑、云煙瀑、官鵝飛瀑等景觀。 大河壩景區(qū)則是一副畫卷，山青水秀，鳥語花香，峰回路轉(zhuǎn)，曲經(jīng)通幽，大面積的原始森林是一個 天然氧吧，海拔 4153 米的雷古山，是隴南最高峰，山頂是終年不化的積雪，雪線以下是云霧繚繞的茫茫林海，既有黃山之雄偉，又有華山之奇險。置身期間，野趣橫生，心曠神怡，有柳林臥龜，石門天塹，補天石，神龜戲水，金樽瀑，回音壁，賽馬灘，雷古雄峰等主要景點供游客觀賞。 “月洼松間篝火明，笛弄山風聲聲情。褐衣裘裳背揉背，春情纏綿心印心 ”。這是宕昌詩人楊材美詠《西羌古風》的佳句，現(xiàn)今居住在大河壩的藏族同胞便是魏晉南北朝時建立宕昌國的古羌后裔，他們的語言、服飾、生活習俗還保留著古宕昌羌的原生態(tài)鮮明特征。宕昌國、羊馬城等 遺址至今保存完好。藏族婦女身著民族盛裝，彈起口弦，唱起藏歌，跳起富有民族特色的白馬藏族舞，牛頭馬面舞和鍋莊舞，如詩如畫的藏族風情，熱情奔放的篝火晚會為公園旅游更添異彩，使游客興高采烈，留戀忘返。 官鵝溝的山，靈秀中透著剛勁質(zhì)樸，官鵝溝的水，清澈之中蘊涵著甜蜜，溪水邊，山丘上，大地中，蒼穹內(nèi)處處可見的是大自然的熱情與活力，每一個地方都洋溢著喜悅的氣息，它無時無刻不在感染著你，讓你不知是自己置身于群山之中，還是群山融入了你的體內(nèi)。在那一剎那，你會感悟到什么是天人合一，物我合一的永恒。 三、 宕昌古國介紹 宕 昌古代是羌人聚集地，魏晉南北朝時期這一帶的羌人還建立過一個小國家 ——宕昌國，國取族 5 名，國都也叫宕昌，也就是說宕昌是一個集族名、國各、地名為一體的稱呼。后來被吐蕃占領，與藏族融合，但現(xiàn)在居住在宕昌的藏人的服飾、民俗、民居仍保留著羌人的風格，與藏族有著較大的差異。 《魏書》有載： “宕昌羌者，其先蓋三