【正文】 密！列入移交禮儀培訓(xùn)手冊福建五洲大酒店 熊茂春二○○七年二月32 / 32目 錄前言 2一、微笑 2二、酒店員工儀表 2女子的儀容的要求 2男子的儀容的要求 2三、酒店基本禮儀 2站立（基本要求：挺拔） 2坐姿（姿態(tài)要端正） 2走姿（給人的感覺：愉悅） 2蹲姿 2四、禮節(jié)禮貌 2禮貌 2（1）、服務(wù)中的禮貌規(guī)范 2（2）、工作中的禮貌常識 2禮節(jié) 2（1）、服務(wù)禮節(jié) 2（2）、握手禮節(jié) 2（3）、介紹禮節(jié) 2（4）、談話禮節(jié) 2（5）、次序禮節(jié) 2（6）、迎送禮節(jié) 2（7）、鞠躬 2服務(wù)用語 2⑴．服務(wù)語言的表現(xiàn)形式 2⑵．語言溝通，交往的阻礙 2⑶．服務(wù)語言的基本要求 2⑷．服務(wù)規(guī)范用語 2⑸．語言禮貌常識 2服務(wù)舉止 2服務(wù)態(tài)度 2服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)（思想、身體、智能、心理） 2⑴．思想素質(zhì) 2⑵．身體素質(zhì) 2⑶．智能素質(zhì) 2⑷．心理素質(zhì) 2⑸．成功的服務(wù)員素質(zhì)包括： 2名片的使用方法 21）名片的準(zhǔn)備 22）接受名片 23）遞名片 2前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。“一切讓顧客滿意”作我們的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店每位員工的期望。作為一名五洲人，我們的一言一行都代表著五洲大酒店的企業(yè)形象，對顧客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到我們酒店的聲譽，既使我們有再好的產(chǎn)品、環(huán)境，而對客服務(wù)不周到，態(tài)度不佳，也會導(dǎo)致顧客滿意度下降，酒店的信譽受損，業(yè)績下滑?？傊v究禮儀是酒店對我們每位員工的基本要求，也是我們服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)酒店《員工守則》之“行為規(guī)范”的精神，結(jié)合我們酒店的實際情況制訂了《酒店禮儀行為規(guī)范手冊》，希望全體員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的酒店服務(wù)人。 一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用” 1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠屬于客人的陽光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍?有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意） 有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜） 微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：2.1．二、酒店員工儀表服務(wù)人員儀容端莊、大方、著裝整齊清潔，美觀來就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面 容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。女子的儀容的要求⑴．頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)。⑵．頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過肩。⑶．面部化淡妝，用粉紅色口紅，牙齒清潔，口腔清新。⑷．指甲不可過長，不可有黑垢、不涂指甲油。⑸．飾物只能帶結(jié)婚戒指（定婚戒指）及手表。