大酒店禮儀培訓(xùn)教材(已修改)
2025-01-17 18:47 本頁(yè)面
【正文】 戴斯大酒店禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)目的 全面展示酒店的形象內(nèi)涵 全面展示酒店的文化理念 使員工了解 服務(wù)禮儀 的重要性 使員工掌握基本的 服務(wù)禮儀 要點(diǎn)及規(guī)范 使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象； 使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； 培訓(xùn)背景 ? 服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的 廣告牌 。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度 職業(yè)化 的形象與禮儀規(guī)范 ，就等于向客戶(hù)宣告：“我們不能滿(mǎn)足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的 職業(yè)素質(zhì) ，我們不在乎你們的 滿(mǎn)意度 ，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及 禮儀規(guī)范 嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。 酒店禮儀概述 ?為何學(xué)禮儀？ 服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用 如何學(xué)禮儀？ 酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則 酒店客人是什么樣的人？ ? 問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人？ 回答： （ 1）“客人是上帝 !” （ 2）“客人是朋友 !” （ 3）“客人是老師 !” （ 4）“客人是 衣食父母 !” 答：客人就是客人。 客人 對(duì)酒 店 禮儀服務(wù) 的要求 分享：有“禮”走遍天下 討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？ 服務(wù)人員的 儀容禮儀 ? 服務(wù)人員 儀容儀表 規(guī)范 塑造良好的第一印象 （ 1）第一印象 =首輪效應(yīng) （ 2） 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象 自信是服務(wù) 人員形象 的開(kāi)始 為什么服務(wù)人員看上去美麗？ （ 1）服裝：制服的規(guī)范穿著 （ 2） 配飾 ：如何搭配（ 錦上添花 還是 畫(huà)蛇添足 ？） 酒店的化妝禮儀 （ 1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范 （ 2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范 （ 3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范 服務(wù)人員的卓越 形象管理 ? 印象管理 塑造美好的第一印象 肢體語(yǔ)言 管理 無(wú)聲勝有聲 外表管理 出色的外表可以提升你的整體水平 服飾管理 你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！ 表情管理 21世紀(jì) 制勝法寶 語(yǔ)言管理 你一開(kāi)口 ,我就能了解你 服飾管理 服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào) 妝容管理 了解自己的膚色、臉型 細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味 服務(wù)人員的 形象禮儀 要求 ? 對(duì)頭發(fā)的要求 對(duì)面容的要求 對(duì)手臂的要求 對(duì)腿部的要求 對(duì)化妝的要求 對(duì)著裝的要求 酒店微笑 禮儀服務(wù) 概論 ? 儀容儀表 —— 美麗而深刻 真誠(chéng)微笑 —— 發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中 身體語(yǔ)言 —— 習(xí)慣而自然 期待眼神 —— 真誠(chéng)和信任 自信堅(jiān)強(qiáng) —— 讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力 酒店 微笑服務(wù) 禮儀與技巧 ? 面部表情 眼神的運(yùn)用 （ 1）注視的部位 （ 2）注視的角度 （ 3）注視的技巧 （ 4）注視的時(shí)間 面部表情（微笑） （ 1）笑的種類(lèi) （ 2）微笑的要領(lǐng) （ 3）笑容是提升好感度的捷徑 （ 4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 （ 5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 服務(wù)人員的微笑練習(xí) 酒店導(dǎo)入“著名的 沃爾瑪 微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程” ? 酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
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