【正文】 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝粨Q名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。９． 合作精神：為達(dá)到共同的目標(biāo)，發(fā)揮自己的作用。．成功的服務(wù)員素質(zhì)包括：１． 健康正常：合理安排飲食起居，保持良好的身體。錯(cuò)誤！未找到引用源。．不要圍觀意外或其他特別的事；　　　錯(cuò)誤！未找到引用源。贊揚(yáng)有由衷、毫無目的的贊揚(yáng)，只能顯得虛偽。．在賓客面前不能有的舉止：吃東西、飲酒、抽煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、綰褲角、挽衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠、當(dāng)面咳嗽、站立無精打采、單腿站立、倚靠桌、椅、門、單手（雙手）插衣兜或褲兜、雙手交叉抱于胸前、腳在地上劃來劃去、晃來晃去、走路時(shí)打響指等等。．語言禮貌常識１． 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻　　三角區(qū)。 ４．間接稱謂語 “一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”切忌說“您老公”“您老婆”　　　　 ５．征詢用語 a．“對不起，您需要幫忙嗎？”　　　　　　 b．“我沒聽清您的話，再說一遍好嗎？”　　　　　　 c．“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上嗎？”　　　　　　 d．“您還有別的事嗎？”　　　　 ６． 婉轉(zhuǎn)推托語　　　　　　“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”　　　　 ７．專業(yè)禮貌用語　　　　　 a．“請問您喜歡用點(diǎn)什么飲料？”　　　　　 b．“請問喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請您挑選。”錯(cuò)誤！未找到引用源。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。本稱名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片?！笔摹⑹褂妹Y儀遞名片。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。 十一、示意規(guī)范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：九、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。b． 耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進(jìn)工作。９． 室內(nèi)以對門為大位。２． 二人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。對對方的講話沒聽清楚時(shí)可再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，可做進(jìn)一步解釋。不要用過大的手勢，尤其不要濺出唾沫，抓頭、剔牙、挖鼻孔、打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕捂住鼻子。６． 介紹時(shí)，要把補(bǔ)介紹者的姓名，職銜（學(xué)位）說清楚。３． 對婦女握手可適當(dāng)輕些，但不宜太輕，否則不夠友好。神情要主動，有問必答，百問不厭。e． 上菜要找準(zhǔn)上菜口，且不能頻繁變動。８．在門口遇到客人應(yīng)主動打招呼。b． 彼此間的距離可以拉近很多“相對一笑皆知己”c． 微笑使疲乏的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。也可以一手略握一只手腕，置于身前。三、酒店基本禮儀站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。⑶．面部化淡妝，用粉紅色口紅，牙齒清潔，口腔清新。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型?！保ㄎ⑿σm宜） 微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用” 1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。作為一名五洲人，我們的一言一行都代表著五洲大酒店的企業(yè)形象，對顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到我們酒店的聲譽(yù)，既使我們有再好的產(chǎn)品、環(huán)境，而對客服務(wù)不周到，態(tài)度不佳，也會導(dǎo)致顧客滿意度下降，酒店的信譽(yù)受損，業(yè)績下滑。總之，講究禮儀是酒店對我們每位員工的基本要求，也是我們服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。困難時(shí)希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。內(nèi)衣不能外露。⑷．指甲不可過長，不可有黑垢、不涂指甲油。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。注意：（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響； （2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。說聲對不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。d． 餐廳缺少員工美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和風(fēng)。　?。梗啐g、體弱或身體有缺陷的客人應(yīng)主動幫助客人解決問題。f． 凡是花式冷盤，看面朝主位，其它菜肴的擺放注意原則。d． 當(dāng)給來賓倒酒、派菜、分湯時(shí)，均需按男主賓、女主賓、主人，一般來賓的順序進(jìn)行。４． 男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子，手套脫掉，婦女可不必脫。７． 向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)胡禮貌地以手示意。４． 同客人交談時(shí)，可變衣食住行，天氣氣候，旅游風(fēng)光，體育運(yùn)動等。６． 同客人講話時(shí)，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭，自己謙虛也要適當(dāng)。３． 引領(lǐng)人員應(yīng)在左前方（右前方）２－３步處。10． 上樓梯時(shí)，尊者，婦女先行，下樓梯時(shí)，尊者、婦女在后；侍者仍在左前引領(lǐng)。c． 做好結(jié)算工作。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，十、操作禮節(jié)操作注意事項(xiàng)：不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；不準(zhǔn)動用客人物品； 不準(zhǔn)吃客人的食品； 不講有損酒店形象的語言；不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言嚴(yán)禁與客人亂開