【正文】 特，奇松遍布，怪石瞬陶，山勢(shì)陡峭，溝谷峽長(zhǎng)，瀑布常年不斷，白浪奔騰不息，四季皆勝，處處為景。在國(guó)務(wù)院公布全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位時(shí)稱 “ 哈達(dá)鋪是決定中國(guó)工農(nóng)紅軍長(zhǎng)征命運(yùn)的重要決策地 ” 。全縣天然草原 ，發(fā)展畜牧業(yè)有著廣闊的前景。46′34176。 店標(biāo)含義： 銀河國(guó)際大酒店 —— 是甘肅省縣級(jí)城市唯一一家按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的酒店，建筑風(fēng)格彰顯現(xiàn)代氣派，獨(dú)有的“原生態(tài)羌藏演藝” ，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。 212國(guó)道貫通全城，離西北重鎮(zhèn)甘肅省城蘭州市僅 300余公里，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢(shì)。 銀河國(guó)際大酒店是由甘肅銀河偉業(yè)集團(tuán)公司獨(dú)資成立的子公司。 標(biāo)志輪廓為 H形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的 H是無(wú)限的銀河，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。23′之間，整個(gè)地勢(shì)西北高，東南低，平均海拔2300米，平均氣溫 ℃ ，年降雨量 ，平均無(wú)霜期 160天，屬溫帶大陸性氣候，土壤有褐土、黑土、暗棕土等 13個(gè)土類，適宜生長(zhǎng)小麥、玉米、洋芋、蠶豆等作物和花椒、核桃、柿子、生漆、桑樹(shù)等經(jīng)濟(jì)樹(shù)種及以當(dāng)歸為主的 560種家野生藥材，素有 “藥鄉(xiāng) ”之稱，特別是當(dāng)歸、大黃、黨參、紅芪，是宕昌得天獨(dú)厚的藥材資源，不僅歷史悠久，分布廣，產(chǎn)量大，而且質(zhì)優(yōu)品高，聞名古今，譽(yù)滿中外。 境內(nèi)有岷江、白龍江等大小河流 78條，年徑總流量 億立方米，水資源豐富，有利于發(fā)展水利事業(yè)。 哈達(dá)鋪鎮(zhèn)被譽(yù)為中國(guó)工農(nóng)紅軍長(zhǎng)征途中的 “ 加油站 ” ，被列為我省紅色旅游景點(diǎn)及愛(ài)國(guó)主義教育基地。 特別是官鵝溝景區(qū)，景點(diǎn)分布憂為突出，官鵝溝景區(qū)前 14 公里為 15 個(gè)色彩斑斕的湖泊，后 18公里為松柏茂密的原始森林，最深處為高山草甸和終年不化的雪山。宕昌國(guó)、羊馬城等 遺址至今保存完好。西羌在秦時(shí)南遷到武都地區(qū)，稱之為 參狼羌 。 今日之宕昌，因境內(nèi)地形特殊，表現(xiàn)各異，既具北國(guó)之雄奇，又有南國(guó)之秀麗，特別是官鵝溝國(guó)家森林公園，景點(diǎn)繁多，風(fēng)光奇特，被稱為 “小九寨溝 ”， 是有名的旅游勝地。集團(tuán)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)除了摩托車貿(mào)易以外，還涉及到礦業(yè)、資本運(yùn)營(yíng)、房地產(chǎn)、旅游酒店等領(lǐng)域，主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)遍布甘肅全省以及青海、寧夏等地，從業(yè)人員超過(guò) 1000余人，現(xiàn)已完成了集團(tuán)化管理構(gòu)架和以工業(yè)貿(mào)易為本多元發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留 言記錄，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（接待、預(yù)訂）、行李處、商務(wù)中心、大堂吧等四個(gè)分部門，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組 。 客房 酒店設(shè)三棟客房樓，一棟貴賓樓、一棟嘉賓樓、一棟迎賓樓，每幢客房均為四層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨(dú)厚。 9 消費(fèi)指南 棋牌室 電話： 普通房： 元 /小時(shí) 豪華房： 元 /小時(shí) 注：一次交 元，可以在普通房連打 小時(shí)。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次。 1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。 2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。這類客人對(duì)酒 12 店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 三、酒店的服 務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。 第三章 酒店意識(shí) 一、酒店意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服 16 務(wù)的氛圍。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。 （ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。文明性 是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的 特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 4）著裝整潔。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 ④時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。 （ 3）部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。酒店一般分為四個(gè)層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。 （ 2）安 全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè) 方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。 酒店的等級(jí)劃分 世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒 店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓 客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守： 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 10 自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依 次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。 部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 24小時(shí) ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 房?jī)r(jià)表 房 型 貴賓樓 價(jià) 格 嘉賓樓 價(jià) 格 迎賓樓 價(jià) 格 標(biāo) 準(zhǔn) 房