【正文】 敖包相會大酒店管理手冊目 錄第一章：關(guān)于酒店管理第二章：敖包相會娛樂餐飲公司組織架構(gòu)與敖包相會大酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置第三章：行政、人事管理制度第四章：財(cái)務(wù)管理制度第五章：崗位職責(zé)與崗位考核標(biāo)準(zhǔn)第六章：考核與激勵制度第七章：質(zhì)量控制系統(tǒng)第八章：表格第一章：關(guān)于酒店管理 管理是嚴(yán)肅的愛酒店管理的含義：酒店管理是指在一定環(huán)境下，管理的主體為達(dá)到一定的目的，運(yùn)用一定的職能手段對管理客體實(shí)施影響和進(jìn)行控制的過程。管理包括：決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等。酒店管理的基本方法有：選擇管理模式建立組織機(jī)構(gòu)完善酒店各項(xiàng)規(guī)章確定服務(wù)規(guī)范明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化質(zhì)量管理。質(zhì)量檢查、信息反饋、過失糾偏是酒店在日常管理中的重要環(huán)節(jié)。敖包相會大酒店實(shí)行扁平化管理，職責(zé)明確，責(zé)權(quán)統(tǒng)一，績效掛鉤，反饋快捷，運(yùn)行高效。第二章：敖包相會娛樂餐飲公司組織架構(gòu)與敖包相會大酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織架構(gòu)：公司機(jī)構(gòu)設(shè)置（目前崗位設(shè)置可按具體需要而定，多崗合并，人員兼崗）董 事 會總 經(jīng) 理人力資源總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)市場部物流中心部企管部財(cái)務(wù)部第三章：行政、人事制度敖包相會娛樂餐飲大酒店行 政、人 事 管 理 規(guī) 定作息制度：見時(shí)間工作流程。值班制度：每日由各部門主管安排值班人員，值班人員必須負(fù)責(zé)下班后全部工作內(nèi)容的完成。輪休制度：每位員工每月可輪休兩天，由主管排班制表報(bào)行政部后輪休。主管由總經(jīng)理排班制表報(bào)行政部輪休。每月26日前下月的輪休安排表。如有調(diào)整，提前半天通知行政部?？记谥贫龋?打卡制：上班必須打卡，不得代他人打卡（代打者與被代者每一次，各負(fù)激勵5分）。1） 上班可提前半小時(shí)打卡，各部門主管在上班半小時(shí)內(nèi)將本部門當(dāng)日（上、下午）請假人員的請假條（請假條必須注明請假原因、主管簽字，無主管簽字無效）上報(bào)行政部。漏報(bào)1次負(fù)激勵1分。2） 凡因工作忘記打卡的員工，只要及時(shí)補(bǔ)打，再經(jīng)總經(jīng)理批示后，可以按“遲到”方式處理，否則按事假處理。3） 凡是已上班正常打卡的員工，如上班中途因病，事假需要提前離崗時(shí)必須有經(jīng)主管批準(zhǔn)后的請假條，同時(shí)離崗時(shí)必須打卡，工資按小時(shí)計(jì)發(fā)，如不履行上述手續(xù)者一律作為曠工處理。 不遲到、早退、曠工。如遲到、早退。（每一次負(fù)激勵1分）曠工半天扣發(fā)當(dāng)日工資，曠工一天扣發(fā)2天工資，以此類推；累計(jì)3次，按自動離職處理。營業(yè)時(shí)間因公事外出者須向直接上級匯報(bào)，獲批準(zhǔn)后外出，否則按脫崗。（負(fù)激勵2分）連續(xù)兩次者負(fù)激勵10分。請假制度： 事假須事先寫請假條，2天以內(nèi)，由直接上級簽字批準(zhǔn)，未批準(zhǔn)者無效，他人代請無效，電話請假無效，如有此類現(xiàn)象均視為曠工。事假在3天以上者，由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)；事假扣除假期全部工資，不包括提成、效益獎。病假不能及時(shí)請假者，應(yīng)電話或請他人口頭向上級匯報(bào)，病后補(bǔ)假條（不得將事假與病假混淆，如被公司發(fā)現(xiàn)負(fù)激勵10分）；病假3天以上須有醫(yī)院就醫(yī)憑證（如開假證明扣半月工資，記過處分1次，兩次記過除名），病假扣除假期全部工資，包括提成、效益獎。全勤制度： 全月無事假、病假、早退、遲到2次以下(含2次)為全勤，各崗位全勤獎每月50元包含在基本工資中；全勤全額發(fā)放基本工資，無全勤從基本工資中扣除50元。會議制度：每日例會：由部門主管主持召開，時(shí)間見工作時(shí)間流程。 每周例會：每周一上午10：00——11：00部門主管級以上人員參加?？偨?jīng)理或執(zhí)行經(jīng)理主持。會議內(nèi)容由部門主管在每日例會上向基層工作人員傳達(dá)。（做會議記錄）全體會議：每月7日，全體工作人員參加會議。（點(diǎn)名，并做會議記錄。）物品領(lǐng)用制度： 使用各類物品須由主管級人員填單經(jīng)辦，主管須依財(cái)務(wù)及庫房管理要求制定領(lǐng)用計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取。如需購買，按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理。凡領(lǐng)出的用品及部門配備的設(shè)施、物品均由部門主管，安排專人負(fù)責(zé)保管與護(hù)理，填寫物品領(lǐng)用記錄表，日常損壞由主管填寫報(bào)損單。財(cái)務(wù)部每月下半旬檢查1次，如有損壞、丟失由責(zé)任人賠償，無責(zé)任人時(shí)由主管賠償。 顧客損壞物品，均應(yīng)填寫報(bào)損單，并注明是否已賠償。 每月31日前上交報(bào)損單。安全制度： 全體員工加強(qiáng)安全保衛(wèi)意識，規(guī)范操作火鍋、安全使用電、燃?xì)?、水，定期進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。 各部門負(fù)責(zé)人安排專人負(fù)責(zé)各工作區(qū)域的水、電等設(shè)施，每日下班后由專人檢查。 保安嚴(yán)格履行執(zhí)責(zé)，避免出現(xiàn)各類意外。 對保安人員依保安崗位考核標(biāo)準(zhǔn)考核。衛(wèi)生制度： 根據(jù)各工作區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任劃分由部門負(fù)責(zé)人、主管人員安排專人負(fù)責(zé)清掃，列出分管責(zé)任人名單。衛(wèi)生責(zé)任人按標(biāo)準(zhǔn)保持分管區(qū)的清潔。（見廚房及環(huán)境衛(wèi)生崗位考核標(biāo)準(zhǔn)） 主管人員每日按考核要求例行檢查，填寫檢查記錄單，對不合格項(xiàng)考核按標(biāo)準(zhǔn)給責(zé)任人負(fù)激勵，并在獎罰單上簽字。 公共衛(wèi)生和衛(wèi)生間由管家部清潔工負(fù)責(zé)清潔，按清潔標(biāo)準(zhǔn)要求保證分管區(qū)域全天清潔衛(wèi)生。（見具體考核標(biāo)準(zhǔn)）以上考核項(xiàng)分值1分。資料、檔案管理制度： 行政部委派專人保存各類資料、檔案。 做好保管、存檔、登記工作。 重要資料須交總公司備案。以上考核項(xiàng)分值1分。招聘制度： 招聘：根據(jù)需要招聘人員，普通員工由酒店經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人按計(jì)劃要求招聘，中、高級管理人員由總經(jīng)理及執(zhí)行經(jīng)理、人力資源部負(fù)責(zé)人共同招聘。 招聘程序：依崗位編制由部門主管提出申請，上報(bào)人事部，人事主管同執(zhí)行經(jīng)理簽字發(fā)出招聘信息，應(yīng)聘者填應(yīng)聘表，由負(fù)責(zé)人面試。 試用：面試合格人員進(jìn)入實(shí)習(xí)期（7天），實(shí)習(xí)結(jié)束后進(jìn)入試用期，試用人員提交身份證，上崗證復(fù)印件、（職稱證）辦理健康證，提供擔(dān)保人手續(xù)（家訪）吧臺服務(wù)員、財(cái)務(wù)人員、庫管人員及各部門主管必須要有擔(dān)保書，簽訂試用期合同，發(fā)放工作服等工作用品。 試用期滿合格，由部門主管鑒定合格。正式錄用后，簽訂勞動用工合同。員工辭職須提前半個(gè)月提交辭職申請，辦清離崗手續(xù)即可離職，否則不予發(fā)放工資和退還押金。酒店解聘員工依合同進(jìn)行。須提前下發(fā)通知，員工填寫離職單并辦理好離職的工作，后結(jié)清工資。工資制度：實(shí)習(xí)期：實(shí)習(xí)期7天，從第八天開始進(jìn)入試用期，簽訂試用期合同，如試用期未滿離崗，實(shí)習(xí)期不計(jì)工資，試用期工資按崗位基本工資發(fā)放，依實(shí)際出勤計(jì)算。試用期滿，按試用期標(biāo)準(zhǔn)支付實(shí)習(xí)期工資?；竟べY+崗位津貼+獎金+效益工資+工齡工資+全勤獎+瓶蓋費(fèi) 基本工資依各崗位不同，參照工資標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)別崗位除外）工齡滿一年續(xù)簽合。 崗位津貼：依職務(wù)、工種的不同而確定。工齡工資：（本酒店工齡）凡在本酒店工作滿一年，續(xù)簽第二年度合同，當(dāng)續(xù)簽合同期滿年終一次性支付200元工齡工資，以后每夠一年，年終即付200元。獎金：為考核正激勵獎，每分5元。效益：營業(yè)額在70萬以上（包括70萬）有效益獎，額度為總營業(yè)額的5‰。各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)：見《崗位編制及工資標(biāo)準(zhǔn)》。培訓(xùn)制度： 凡新聘員工必須接受崗前培訓(xùn)一周。7天實(shí)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)入試用期；培訓(xùn)內(nèi)容包括：員工行為守則、各項(xiàng)管理制度、崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程。學(xué)習(xí)結(jié)束并通過測試合格后方可上崗。培訓(xùn)由酒店各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，做好培訓(xùn)測試記錄。（未培訓(xùn)即上崗或無培訓(xùn)記錄，部門負(fù)責(zé)人負(fù)激勵1分） 酒店將根據(jù)具體需要制定培訓(xùn)計(jì)劃、由人力資源部門（行政部）負(fù)責(zé)安排。 酒店各崗位人員（含高級管理人員）均有義務(wù)參加總公司組織的各類培訓(xùn)，簽到并做記錄。（不來或遲到負(fù)激勵1分） 培訓(xùn)費(fèi)用（含服裝、擔(dān)保）見財(cái)務(wù)規(guī)定。 具體培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容見《新員工入店程序》休假制度： 工齡在1年以上的員工出勤率在95%以上者，每年可享受3天帶薪休假（不休時(shí)補(bǔ)工資）。 法定節(jié)假日：行政人員：“五一”、“十一”休假2天、春節(jié)6天、元旦1天，春節(jié)6天因工作需要無法休息時(shí)，補(bǔ)發(fā)當(dāng)日2倍工資。營業(yè)人員：“五一”、“十一” “元旦”各1天，春節(jié)5天因工作需要無法休息時(shí)，補(bǔ)發(fā)當(dāng)日2倍工資。 婚假：一般3天，大齡5天。 喪假：2天晉級、降級、調(diào)崗制度：（1） 酒店依據(jù)工作需要及員工表現(xiàn)與能力對員工做出晉、降級與崗位調(diào)整。（2） 下發(fā)決定通知，執(zhí)行新崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。（3） 任、免、調(diào)決定（通知）進(jìn)入員工檔案。辭職與解聘： 員工嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律與規(guī)章制度；嚴(yán)重失職尋私舞弊；不能勝任工作，又不服從崗位調(diào)整的或因酒店經(jīng)營不善而減員時(shí)，酒店有權(quán)解聘員工、解聘員工時(shí)酒店須提前通知員工，辦清各項(xiàng)手續(xù)后，支付相應(yīng)款項(xiàng)，并解除用工合同。 員工因病或其他特殊情況不能再繼續(xù)工作時(shí)，須提前15天寫出書面申請，經(jīng)酒店同意后辦清離崗交接手續(xù)，辦清手續(xù)后酒店支付其應(yīng)得工資及其他款項(xiàng)后解除合同。如未提前申請或未辦清手續(xù)擅自離崗，酒店不予支付剩余工資及各類款項(xiàng)。 辭職與解聘有過失者，酒店按情況扣除其工資等，不夠扣者照損失金額賠償，本人無法償清時(shí)，由擔(dān)保人負(fù)責(zé)。第四章：財(cái)務(wù)管理制度一、收銀員工作流程： 備足零錢做好準(zhǔn)備。 收到服務(wù)員送來兩聯(lián)“點(diǎn)菜單”，一聯(lián)留存記帳；兩聯(lián)蓋章后送傳菜部轉(zhuǎn)廚房配菜；一聯(lián)蓋章后轉(zhuǎn)服務(wù)員。 收到服務(wù)員送來三聯(lián)“酒水單”，一聯(lián)留存記帳；兩聯(lián)蓋章后分別轉(zhuǎn)酒水員及服務(wù)員。 客人消費(fèi)結(jié)帳時(shí)，按客人臺號取出菜單，核算打印出帳單，請服務(wù)員去收款。 收款時(shí)點(diǎn)清款項(xiàng)并唱票，注意識別大面額假鈔，找清零錢。 折扣處理： 1）對持有酒店貴賓卡的客人，按卡規(guī)定給予折扣，經(jīng)執(zhí)行經(jīng)理確認(rèn)簽字。2）其他客人如需打折，須授權(quán)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。3）屬業(yè)各招待客人，必須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 指定專人負(fù)責(zé)發(fā)票管理，并及時(shí)到財(cái)務(wù)部更換領(lǐng)取。 當(dāng)班收銀員結(jié)束時(shí)要完成的工作：1）根據(jù)帳單編制營業(yè)日報(bào)表。2）根據(jù)所開發(fā)票登記發(fā)票日報(bào)表。3）將日報(bào)表、帳單及錢款送交出納。二、酒水員的工作流程： 收到收銀員轉(zhuǎn)來的“酒水單”，開始酒水發(fā)貨。 匯總當(dāng)日酒水單，編制“酒水日報(bào)表”。 將日報(bào)表及酒水單等單據(jù)交財(cái)務(wù)審核。三、物料采購工作流程： 食品飲料等原材料采購流程：1）制定采購計(jì)劃：月計(jì)劃和日計(jì)劃。2）采購總購進(jìn)原材料時(shí)，需持有由后廚總管簽字確認(rèn)的采購計(jì)劃申請單后，方可安排采購。3）蔬菜、水果、鮮肉類，鮮禽類每周報(bào)價(jià)一次。4）調(diào)料、水產(chǎn)、凍肉類、凍禽類、酒類、飲料每月報(bào)價(jià)一次。5）進(jìn)口洋酒、煙類必須從國家指定的煙酒公司購入。6）審核購貨發(fā)票，當(dāng)日及時(shí)到財(cái)務(wù)進(jìn)行報(bào)帳。7）根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況，及時(shí)增減調(diào)整平均供應(yīng)的品種、數(shù)量。8）配合廚房檢查購入食品，把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。 物料用品采購流程：1）制定物料采購計(jì)劃。2）掌握物料市場行情。3）熟悉掌握酒店物料用品需求。4）部門主管，總經(jīng)理審核批準(zhǔn)采購計(jì)劃。5）批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。6）落實(shí)供應(yīng)商，采購價(jià)廉物美、實(shí)用的物料用品。7）購貨完畢，要及時(shí)辦理驗(yàn)收入庫手續(xù)。8）及時(shí)辦理清帳手續(xù)，填寫報(bào)銷單，后續(xù)發(fā)票及入庫單，到財(cái)務(wù)辦理報(bào)銷手續(xù)。四、庫房管理工作流程： 貨物的入庫手續(xù)1）負(fù)責(zé)酒店的食品、酒水、物料用品等進(jìn)店的收訖驗(yàn)收工作。2）上崗后做好收貨的準(zhǔn)備工作，檢查核準(zhǔn)磅稱的準(zhǔn)確性。3）嚴(yán)格把關(guān)，杜絕一切不否合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的貨物進(jìn)店。4）認(rèn)真核準(zhǔn)數(shù)量，凡能稱重量的必須過磅。5）核準(zhǔn)入庫貨物的品種、規(guī)格及型號。6）對購入的貨物嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕“三無”（無商標(biāo)、無生產(chǎn)廠家、無生產(chǎn)日期）尤其是食品，要查有無變質(zhì)現(xiàn)象。7）核查購入貨物是否列入“月度申購計(jì)劃表”內(nèi)，是否屬于經(jīng)批準(zhǔn)的訂貨單內(nèi)容。8）開出“入庫單”一式三聯(lián)，填清貨物的品名、規(guī)格、型號及數(shù)量。一聯(lián)存根，二聯(lián)財(cái)務(wù)記帳，三聯(lián)回執(zhí)。9）貨物裝卸輕拿輕放、分類碼放整齊、留出消防通道。10）及時(shí)登記帳卡。 貨物的保管1）合理利用倉庫條件，分門別類保管好各類貨物，并貼好標(biāo)識以便分類。2）做好清潔衛(wèi)生工作，保持庫房整潔。3）嚴(yán)格按消防有關(guān)規(guī)定擺放各類貨物。4）經(jīng)常檢查各類貨物，防止變質(zhì)損耗。5）庫存食品、原料、酒水保管還須注意：A）按性能的要求，分類妥善儲藏、經(jīng)常檢查、防止變質(zhì)。B）做到先進(jìn)先出，防止積壓變質(zhì)。 貨物的發(fā)放1）嚴(yán)格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領(lǐng)貨時(shí)必須有主管、經(jīng)手人、庫管員簽字方可出庫。2）認(rèn)真核點(diǎn)出庫化物。填寫“領(lǐng)料單”一式三聯(lián)。一聯(lián)存根，二聯(lián)財(cái)務(wù)，三聯(lián)領(lǐng)用部門留存。3）發(fā)貨時(shí)及時(shí)登記帳卡。4）每天下班時(shí)要檢查庫房有無隱患。關(guān)閉電源，鎖好庫門。 貨物的核算1）根據(jù)各部門使用情況，制定各類貨物的最高和最低儲量。2）積極配合財(cái)務(wù)做好每月的盤點(diǎn)工作，做到物、卡、帳相符。3）根據(jù)“領(lǐng)料單”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、按品種、部門編制月領(lǐng)用明細(xì)表。4）月末編制各類物品發(fā)放存月報(bào)表。五、出納工作流程：現(xiàn)金收付流程：1）負(fù)責(zé)酒店的每天現(xiàn)金收入。2）嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)點(diǎn)制。3）填制現(xiàn)金送款單，送存銀行。4）支付酒店日常經(jīng)營中發(fā)生的有關(guān)現(xiàn)金報(bào)銷費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的現(xiàn)金報(bào)銷制度。5）接到報(bào)銷的發(fā)票單據(jù)時(shí)，需審核：a）是否屬于報(bào)銷范圍內(nèi)的費(fèi)用。b）報(bào)銷單的內(nèi)容（單位名稱、項(xiàng)目、金額）是否清晰，有無涂改。c）要有總經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管、部門主管、經(jīng)手人簽字。6）按報(bào)銷金額準(zhǔn)確付款。7）及時(shí)編制憑證登記現(xiàn)日記帳、日清表。負(fù)責(zé)酒店收支銀行往來業(yè)務(wù)。1）嚴(yán)格執(zhí)行酒店銀行付款的規(guī)定。2）嚴(yán)格執(zhí)行支票的管理制度：a）領(lǐng)用支票必須有審批手續(xù)，有總經(jīng)理簽字。b）請領(lǐng)人必須存支票存根及發(fā)票領(lǐng)用登記表。c）支票在規(guī)定日期內(nèi)使用。3）收到支票