【正文】 序 言 俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”。本《員工手冊》制定的就是御泉大酒店的“規(guī)矩”——行為規(guī)范，即：御泉大酒店對員工行為的要求、規(guī)定，是所有御泉員工的行為準則和法規(guī)，員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要組成，是酒店文化的基礎(chǔ)。中國是禮儀之邦，郴城是人文圣地，御泉的員工沒有理由不具備大家風范。“沒有任何借口”是御泉人最重要的行為準則，是所有行為的出發(fā)點和回歸點。不僅是員工遵守行為規(guī)范的重要準則，而且是員工遵守行為規(guī)范的理念，是確保宗旨“賓至如歸天下客，全心全意御泉人”的重要企業(yè)文化。行為體現(xiàn)理念，心理與行為同步，認同與感悟同鳴。只要得到員工的心理認同，《員工手冊》之行為規(guī)范才能夠有效的形成。貫徹《員工手冊》不論遇到多大的困難，御泉的員工都必須以“沒有任何借口”的行為準則，嚴格遵守《員工手冊》。人才是企業(yè)的最大資本，賓客至上，員工第一是酒店房屋的話題，酒店的發(fā)展和進步有賴于全體員工高度竭誠的服務和真誠原的合作，每一位高素質(zhì)、有能力、講首先、守紀律及對酒店忠誠的員工都是酒店最重要的資源和寶貴財富。我們渴望每一位御泉人體現(xiàn)的是一種完善的執(zhí)行能力，一種服從、誠實的態(tài)度，一種負責敬業(yè)的精神。御泉不僅是員工工作的平臺，也是員工個人發(fā)展的平臺，關(guān)心、愛護、幫助員工生活學習和提高個人素質(zhì)，是酒店義不容辭的責任。為了便于您盡快熟悉和了解酒店，了解您應該享受的福利待遇，熟記遵守的行為準則及規(guī)章制度；請您認真學習和領(lǐng)會《員工手冊》，具體執(zhí)行程序會隨著時間和事業(yè)的發(fā)展要求而變更，如有疑問，歡迎你與酒店人力資源部坦誠交流。總經(jīng)理致辭尊敬的各位同仁：本人謹代表郴州御泉大酒店管理有限公司，熱忱歡迎你加入御泉大酒店。酒店對員工的要求是：對客人提供“賓至如歸天下客，全心全意御泉人”專業(yè)水準的服務標準，我希望你能以此為目標作出努力。一流的服務只能以一流的員工為基礎(chǔ)。酒店的全部工作首先是激勵員工的精神。不這樣，所謂“顧客至上”就是一句空話?！皟?yōu)質(zhì)服務和產(chǎn)品”是令酒店成功之要素，而“服務和產(chǎn)品”是由員工提供的，所以“員工”是最寶貴的財富。酒店要選擇適當?shù)娜瞬艙芜m當?shù)墓ぷ鲘徫?，提供安全、舒適的工作環(huán)境，完善的培訓，公平的待遇和晉升機會，使員工有歸宿感。希望你在御泉豐富了經(jīng)歷、豐富了人生?？偨?jīng)理： 第一章 酒店機構(gòu)設(shè)置酒店實行總經(jīng)理責任制，管理采取分管理，逐級負責。酒店設(shè)九部一室。即總經(jīng)理室、人力資源部、營銷策劃部、財務部、采購部、房務部、餐飲部、保健中心、保安部、工程部。一、框架圖郴州御泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖：二、酒店各部門電話號碼 本資料來自 部 門總經(jīng)理室人力資源部營銷部財務部采購部房務部餐飲部保健中心保安部工程部外線電話2338508233889423388382338516233878923388862338899233861823388952338518內(nèi)線電話8158810581178159811381288107812181258156第二章 員工守則總 則為了把酒店建成先進企業(yè)，全體員工須共同努力。請您模范遵守以下規(guī)則：（一） 熱愛酒店，敬業(yè)愛崗，弘揚企業(yè)文化；（二） 文明禮貌，互敬互愛，講究社會公德；（三） 遵紀守法，廉潔奉公，恪守職業(yè)道德；（四） 關(guān)閉規(guī)范，舉止端莊，注重個人形象；（五） 團結(jié)互助，盡職盡責，遵守勞動紀律；（六） 努力學習，開拓創(chuàng)新，提高工作水平；（七） 精神飽滿，辦事快捷，講究工作效率；（八） 愛護公物，不謀私利，維護集體榮譽；（九） 誠實篤信，賓客至上，保障顧客權(quán)益；（十） 寬容大度，有禮有節(jié)，全心對待顧客。第三章 員工權(quán)力和義務員工權(quán)利一、 有獲得勞動報酬的權(quán)利；二、 有享受節(jié)假日和自由支配業(yè)余時間的權(quán)利；三、 有在勞動過程中獲得安全和衛(wèi)生保護的權(quán)利；四、 有對酒店工作和領(lǐng)導決策提出建議的權(quán)利；五、 有接受職業(yè)培訓的權(quán)利；六、 有享受生活福利的權(quán)利；七、 有提請勞動爭議處理的權(quán)利；八、 有辭職的權(quán)利；九、 有法律、法規(guī)規(guī)定的其它權(quán)利。員工義務一、 遵守國家法令及酒店規(guī)章制度；二、 遵守勞動紀律；三、 服從工作安排，及時圓滿完成勞動任務；四、 團結(jié)協(xié)作，提高工作效率；五、 恪守職業(yè)首先，不斷提高服務水平；六、 執(zhí)行勞動安全、衛(wèi)生規(guī)程；七、 發(fā)行法律、法規(guī)規(guī)定的其它義務；第四章 入職和離職一、 錄用（一）員工必須持有衛(wèi)生防疫站體檢合格后發(fā)放的有效健康證方可錄用，員工有意隱瞞病情或提供虛假資料，有權(quán)隨時辭退。（二）被錄用員工按程序到人力資源部輸入職手續(xù)，由人力資源部負責安排工作部門和住宿。（三）被錄用的員工，工作表現(xiàn)、業(yè)務水平將決定薪金待遇的高低。二、試用期新錄用員工需試用十五天至三個月，試用期內(nèi)，若員工因不稱職或犯有過失，酒店可延長試用期（最多不超過1個月），如辭退酒店將扣除培訓開支及培訓期伙食費。試用期滿，由使用部門寫出鑒定，合格者即可與酒店簽訂勞動合同，如不愿簽訂者，正式工作滿一年后，需離職酒店將扣除相關(guān)費用；反之合同期滿離職，不扣培訓費和伙食費。三、降職、辭職、辭退（一）降職員工晉升后，如有違規(guī)違紀行為或不能勝任其崗位的，可酌情對其做出降職或免職的決定。（二）辭職員工個人申請辭職應提前一個月遞交辭職申請書，部門經(jīng)理簽署意見后報人力資源部批準，二天之內(nèi)離職手續(xù)，交還酒店物品，（包括制服、工號牌、出入證、考勤卡、更衣柜鑰匙、員工手冊等），未能交還酒店物品者，須按酒店規(guī)定賠償。未經(jīng)批準擅自離職或試用期要求離職者將酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工由酒店出資培訓而工作未滿年限規(guī)定者，需賠償所有培訓費。（三）辭退有下列情形之一者，酒店將予以辭退：因政策性因素或其他不可預見的因素，造成酒店勞動力過剩無法調(diào)整安排時；員工違反酒店的規(guī)章制度并千百萬不良后果，經(jīng)教育后無悔改表現(xiàn)的；經(jīng)批準辭職或辭退者，應及時辦理離職手續(xù)，否則人力資源部將不予工資和生活補助，并追究其本人或擔保人責任。第五章 員工培訓一、酒店內(nèi)培訓凡新入職員工，上崗前須接受人力資源部協(xié)同有關(guān)部門組織的入職教育、業(yè)務培訓，內(nèi)容包括：酒店概況及規(guī)范管理知識；有關(guān)法律、法規(guī)及酒店規(guī)章制度；職業(yè)道德；公關(guān)禮儀和酒店服務技能；消防安全生產(chǎn)知識；酒店知識；專業(yè)實習；其它。二、酒店外培訓經(jīng)酒店派送參加的對口專業(yè)培訓，其培訓費用可憑有效依據(jù)在酒店報銷；凡屬員工個人自愿參加的各類培訓，費用自理；由酒店出資安排外出培訓的員工，勞動合同期未滿要求離職者，應向酒店繳納培訓費用，其數(shù)據(jù)按酒店有關(guān)規(guī)定扣繳。第六章 員工行為規(guī)范一、員工行為舉止規(guī)定（一）站立站立姿勢要端正，抬頭挺胸，腳后銷并攏，前腳掌分開成60176。角，不得叉腿、倚墻、靠柱。沒有與賓客交談時，雙手自然下垂，手可交叉相握于身后或體前。與客人交談時，可自然垂手恭立，在柜臺后的，手可平放柜臺，雙腳可稍分開。歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于60cm，不遠于100cm為宜。（二）行走街進要抬頭挺胸、肩平、雙手臂前后自然擺動、兩腳夾平伸向前。步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走兩腳可在一線兩側(cè)，女員工盡可能雙腳踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺、不拖沓、不跑不跳。走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，客過要讓路，與客同走不搶道，員工上下班走員工通道。除工作需要員工可在賓客通道、電梯及大堂行走外，其他時間不得在這些區(qū)域行走。（三）引路引路時，員工應走在賓客的前側(cè)，并配以手勢指利，步速適中。男員工引路的手勢要求利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢要求舒緩優(yōu)雅，手中微側(cè)向上，五指可稍開。引路時，要注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。（四）與賓客交接物品一般以雙手遞送，如果一手有工作（如端飲料、酒水），則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送至位置前的茶幾或桌上后再作個請的手勢。向賓客遞送物品時要注意：身子立穩(wěn)、略欠，動作輕、速度適中，以“請”字當先，如“請您收下”、“請您接好”等。（五）致禮握手禮一般情況下，男女之間應是女士先伸出手后男士方可與之握手；長幼之間應是年長的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間 主人先伸出手后客人才趨前握手；而作為酒店員工與賓客之間，絕對應當是賓客先伸出手后員工才可與之相握。這是因為員工應視賓客為酒店的主人。酒店因工作或業(yè)務關(guān)系而請來的客人，可以主人的身份主動向客人伸手相握。當您需要與人握手而又戴手套時，必須脫