【正文】 到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄 ，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。 1員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。 11 2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 第二章 酒店基本知識(shí) 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力 的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。 （二）酒店的分類和等級(jí)劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。 ⑤觀光性酒店。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的 生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 13 （六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必 14 需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很 大的差別。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 （ 4）總經(jīng)理決策層 15 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的 客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。 （ 6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各 種不文明的舉動(dòng)。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的 競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。 （ 6）文明性 18 文明性屬于精神需求。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； 。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。 （二）質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。 （ 5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的觀念。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方 式。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì) 、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多興建 在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn) 在。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得 私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。 如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。 確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。為目前隴南市設(shè)施最超前、場(chǎng)地面積最大的娛樂(lè)會(huì)所。 8 位置及最佳容納餐位： 一樓： 大廳：（餐位 300，以川菜為主）可容納 30桌宴會(huì) 早餐： 7： 30— 9： 30 午餐： 11： 00— 14： 00 晚餐： 17： 00— 21： 00 一樓火鍋城：經(jīng)營(yíng)啼花蝦、香辣蝦、魷魚(yú)蝦、熗鍋魚(yú)等系列干鍋，麻辣、鴛鴦等刷鍋。 銀河娛樂(lè)會(huì)所 娛樂(lè)會(huì)所是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，娛樂(lè)會(huì)所下轄一樓演藝大廳、二樓KTV、三樓桑拿等文化娛樂(lè)、健身項(xiàng)目?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。人力資源部 下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。現(xiàn)有員工 500余人，其中高級(jí)職稱和高級(jí)管理人才 8人，本科學(xué)歷 20余人，擁有中專學(xué)歷以上的員工占 70％以上。角新公路貫穿其間，交通便利，是避暑旅游的好去處。至梁勒之孫梁彌忽時(shí)，通使北魏，正式建立宕昌國(guó)政權(quán)（ 424年）。 三、 宕昌古國(guó)介紹 宕 昌古代是羌人聚集地，魏晉南北朝時(shí)期這一帶的羌人還建立過(guò)一個(gè)小國(guó)家 ——宕昌國(guó)，國(guó)取族 5 名，國(guó)都也叫宕昌，也就是說(shuō)宕昌是一個(gè)集族名、國(guó)各、地名為一體的稱呼。置身期間，野趣橫生，心曠神怡，有柳林臥龜，石門天塹，補(bǔ)天石，神龜戲水，金樽瀑，回音壁，賽馬灘，雷古雄峰等主要景點(diǎn)供游客觀賞。 二、 官鵝溝 甘肅 官鵝溝國(guó) 家森林公園位于甘肅省南部的隴南市宕昌縣境內(nèi)，隸屬隴南市岷江林業(yè)總場(chǎng)，距 省城蘭州 300 公里，國(guó)道 212 線從溝口經(jīng)過(guò)，交通十分便利，公園分為官鵝溝、大河壩溝、馬圈溝、缸溝、八峽溝、大廟灘等六大景區(qū)，總面積 萬(wàn)公頃。 ◆宕昌旅游景點(diǎn)： 一、 哈達(dá)鋪 哈 達(dá)鋪鎮(zhèn)位于甘肅南部的宕昌縣，地處國(guó)道 212 線的交通要道上，南距縣城 35公里，北距岷縣縣城 35 公里。宕昌黨參 “獅子盤頭菊花心，氣味香甜嚼無(wú)渣 ”，屬 “隴藥三寶 ”之一，在國(guó)際市場(chǎng)上享有盛名，四大名貴藥材是宕昌縣發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一大優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)已成為地方經(jīng)濟(jì)的支柱。01′104176。）一棟餐飲會(huì)議中心，一棟康體中心、一棟員工宿舍、一棟員工餐廳。 1/編著 2 董事長(zhǎng)致詞 親愛(ài)的員工朋友： 熱忱歡迎您加入 銀河國(guó)際大酒店！ 銀河國(guó)際大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。酒店采用江南園林式建筑風(fēng)格，擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟行政主樓，三棟客房樓，（其中一棟貴賓樓，一棟嘉賓樓，一棟迎賓樓。 ◆所在地宕昌 宕昌簡(jiǎn)介： 宕昌縣位于隴南市西北部，地處青藏高原東部邊緣的岷山山系與西秦嶺延伸部分交錯(cuò)地帶，處于東徑 104176。宕昌紅芪可與著名的晉芪相媲美，在香港市場(chǎng)上被稱為 “高級(jí)紅芪 ”。全縣總面積 3331平方公里，其中山區(qū)面積 ，目前全縣轄 25個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 30萬(wàn)人?，F(xiàn)館內(nèi)存有文物 52 件，其中國(guó)家一級(jí)文物 1 件、國(guó)家二級(jí)文物 8 件、國(guó)家三級(jí)文物 14 件。 大河壩景區(qū)則是一副畫(huà)卷，山青水秀，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，峰回路轉(zhuǎn)，曲經(jīng)通幽，大面積的原始森林是一個(gè) 天然氧吧，海