【正文】 決策地 ” 。這是宕昌詩(shī)人楊材美詠《西羌古風(fēng)》的佳句，現(xiàn)今居住在大河壩的藏族同胞便是魏晉南北朝時(shí)建立宕昌國(guó)的古羌后裔，他們的語(yǔ)言、服飾、生活習(xí)俗還保留著古宕昌羌的原生態(tài)鮮明特征。此后，宕昌羌人散入吐谷渾和黨項(xiàng)。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政部（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。 Maketing Department） 營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無(wú)力”的絕勝景象??。 員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人工號(hào)牌，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上 23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。 ③長(zhǎng)住性酒店。 （三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 （二）酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店 的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的 要求和規(guī)范。一是對(duì)客服 務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 ②度假性酒店。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。 5）在宿舍內(nèi) 大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。 因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。 銀河娛樂(lè)會(huì)所 銀河娛樂(lè)會(huì)所擁有貴賓房，大、中、小 KTV 包房 間，量販 KTV 間，演藝廳可容納 200 人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂(lè)于一體。包括：一樓宴會(huì)廳、二樓豪華宴會(huì)廳、二樓豪華包廂、一樓太陽(yáng)宮火鍋城。電話： 。 6 二十年來(lái)，銀河偉業(yè)從無(wú)到有、從小到大，在思維創(chuàng)新、市場(chǎng)開(kāi)拓、技術(shù)服務(wù)等方面實(shí)現(xiàn)了跨越發(fā)展，在公司未來(lái)的藍(lán)圖規(guī)劃中 ，公司以人為本，堅(jiān)信經(jīng)營(yíng)公司，重在經(jīng)營(yíng)人才，主張“唯才是用”的原則，公司不惜重金打造人力資源工程，全方位廣泛吸納社會(huì)各界的優(yōu)秀人才加盟。羌人首領(lǐng)梁勤自立宕昌王。 大河壩景區(qū)則是一副畫卷，山青水秀，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，峰回路轉(zhuǎn)，曲經(jīng)通幽，大面積的原始森林是一個(gè) 天然氧吧，海拔 4153 米的雷古山，是隴南最高峰，山頂是終年不化的積雪，雪線以下是云霧繚繞的茫茫林海，既有黃山之雄偉，又有華山之奇險(xiǎn)。全縣總面積 3331平方公里，其中山區(qū)面積 ，目前全縣轄 25個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 30萬(wàn)人。 ◆所在地宕昌 宕昌簡(jiǎn)介： 宕昌縣位于隴南市西北部，地處青藏高原東部邊緣的岷山山系與西秦嶺延伸部分交錯(cuò)地帶，處于東徑 104176。 1/編著 2 董事長(zhǎng)致詞 親愛(ài)的員工朋友： 熱忱歡迎您加入 銀河國(guó)際大酒店！ 銀河國(guó)際大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。01′104176。 ◆宕昌旅游景點(diǎn)： 一、 哈達(dá)鋪 哈 達(dá)鋪鎮(zhèn)位于甘肅南部的宕昌縣，地處國(guó)道 212 線的交通要道上，南距縣城 35公里，北距岷縣縣城 35 公里。置身期間，野趣橫生，心曠神怡，有柳林臥龜，石門天塹，補(bǔ)天石，神龜戲水，金樽瀑，回音壁，賽馬灘，雷古雄峰等主要景點(diǎn)供游客觀賞。至梁勒之孫梁彌忽時(shí)，通使北魏，正式建立宕昌國(guó)政權(quán)（ 424年）。現(xiàn)有員工 500余人，其中高級(jí)職稱和高級(jí)管理人才 8人，本科學(xué)歷 20余人，擁有中專學(xué)歷以上的員工占 70％以上。 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。 銀河娛樂(lè)會(huì)所 娛樂(lè)會(huì)所是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，娛樂(lè)會(huì)所下轄一樓演藝大廳、二樓KTV、三樓桑拿等文化娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。為目前隴南市設(shè)施最超前、場(chǎng)地面積最大的娛樂(lè)會(huì)所。 如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。它以接待休假的客人為主，多興建 在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì) 、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的觀念。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。 （ 5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； 。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 （ 4）總經(jīng)理決策層 15 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的 客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很 大的差別。 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的 生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力 的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。 11 2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄 ，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守： 開(kāi)餐時(shí)間為 早餐： 6： 308： 00 中餐： 9： 3012： 30 晚餐