大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售核心技能及客戶(hù)關(guān)系管理(已修改)
2025-02-26 05:27 本頁(yè)面
【正文】 1 銷(xiāo)售核心技能 及客戶(hù)關(guān)系管理 2 ? 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念 ? 我們充分理解顧客嗎？ — 了解顧客 ? 如何尋找潛在客戶(hù) ? ? 以客戶(hù)為核心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 ? 客戶(hù)關(guān)系管理 課程綱要 3 只用口述 100% 想說(shuō)的 80% 說(shuō)了出來(lái) 60% 被聽(tīng)到 口述 +視覺(jué) +筆記 +參與 建立學(xué)習(xí)型組織 50% 三小時(shí)后 20% 三天后 5% 三個(gè)月后 70 80% 三天后 50 60% 三個(gè)月后 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ 4 Somebody said, – you listen, you fet – You watch, you remember – You do, you understand 5 學(xué)習(xí)知識(shí) 掌握技巧 改變態(tài)度 樹(shù)立目標(biāo) 職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人 我們的目標(biāo) 業(yè)績(jī) 6 技能 知識(shí) 行為 環(huán)境 環(huán)境 7 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念 8 ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ?企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 = 不斷創(chuàng)新 + 優(yōu)質(zhì)服務(wù) + CRM 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品組成要素 9 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場(chǎng) 商品定位 營(yíng) 銷(xiāo) 戰(zhàn) 略 市場(chǎng)定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷(xiāo) 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷(xiāo)商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 營(yíng) 銷(xiāo) 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 10 過(guò)去，現(xiàn)在，將來(lái) – 兩年半以后 … … – 渠道 便利 深度 11 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)組合的擴(kuò)展模式 12 ? 市場(chǎng)調(diào)研 ? SWOT 分析 ? 目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分 ? 目標(biāo)市場(chǎng) ? 市場(chǎng)定位 ? 數(shù)字化市場(chǎng)目標(biāo) 內(nèi)部環(huán)境 消費(fèi)行為 競(jìng)爭(zhēng)狀況 社會(huì)環(huán)境 優(yōu)、劣勢(shì) 機(jī)會(huì)和問(wèn)題 市場(chǎng)細(xì)分 競(jìng)爭(zhēng)地位 目標(biāo)選擇 市場(chǎng)定位 市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售利潤(rùn)率 銷(xiāo)售計(jì)劃制定過(guò)程與考慮因素 13 優(yōu)先順序 渠道與特殊通道 少 多 1 4 2 3 小 資源投入 對(duì)利潤(rùn) /量的影響 大 14 銷(xiāo)售計(jì)劃失效或失敗的原因 3 4 2 1 規(guī)劃設(shè)計(jì) 過(guò)程執(zhí)行 15 我們充分理解顧客嗎？ ?誰(shuí)是顧客 ？ ?顧客有幾種細(xì)分方法 ?如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 16 誰(shuí)是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國(guó)：有一種公司“家庭購(gòu)物代理公司”，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話(huà)：“張先生，通過(guò)我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要 再來(lái)一 管牙膏?！? 17 對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 并非所有的客戶(hù)都是有價(jià)值的 問(wèn)題： ? 客戶(hù)是誰(shuí)？ ? 每類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值？ ? 各類(lèi)客戶(hù)的盈虧平衡點(diǎn)？ ? 客戶(hù)的過(guò)去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 ? “客戶(hù)”價(jià)值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶(hù)關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值 18 顧客有幾種細(xì)分方法？ ? 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購(gòu)買(mǎi)意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次 ? 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 19 顧客類(lèi)型劃分 ?目標(biāo)明確型 / 模糊型 / 待訂型 / 閑逛參觀型 ?普通顧客、專(zhuān)家型 ?客戶(hù)性情與是否講理 ?從眾心理 VS 獨(dú)立分析能力 ?大客戶(hù) VS 一般客戶(hù) ?大奔 VS 拖拉機(jī) ?關(guān)心產(chǎn)品 VS 關(guān)心人際溝通 20 如何認(rèn)識(shí)并了解 ? 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶(hù)有不同的需求 ? 同一客戶(hù)在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶(hù)的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶(hù)需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 21 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 22 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類(lèi)型分析 23 如何尋找潛在客戶(hù) ? ? 目前在用的方法 ? 更好一些的方法 ? 找到以后電話(huà)約訪中存在的問(wèn)題 ? 電話(huà)約訪的注意事項(xiàng) ? 繞過(guò)保安 /秘書(shū) /前臺(tái) 24 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 Preparation 工欲善其事，必先利其器 技 巧 篇 25 個(gè)人關(guān)系緊張度 時(shí)間
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