大客戶經(jīng)理銷售核心技能及客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-02-26 05:27 本頁面
【正文】 1 銷售核心技能 及客戶關(guān)系管理 2 ? 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ ? 市場營銷的基本理念 ? 我們充分理解顧客嗎？ — 了解顧客 ? 如何尋找潛在客戶 ? ? 以客戶為核心的顧問式銷售技巧 ? 客戶關(guān)系管理 課程綱要 3 只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到 口述 +視覺 +筆記 +參與 建立學(xué)習(xí)型組織 50% 三小時后 20% 三天后 5% 三個月后 70 80% 三天后 50 60% 三個月后 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ 4 Somebody said, – you listen, you fet – You watch, you remember – You do, you understand 5 學(xué)習(xí)知識 掌握技巧 改變態(tài)度 樹立目標(biāo) 職業(yè)化營銷經(jīng)理人 我們的目標(biāo) 業(yè)績 6 技能 知識 行為 環(huán)境 環(huán)境 7 市場營銷的基本理念 8 ?市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個組成部分 ?企業(yè)利潤的來源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競爭壁壘 = 不斷創(chuàng)新 + 優(yōu)質(zhì)服務(wù) + CRM 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品組成要素 9 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場 商品定位 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 商品研發(fā) 價格戰(zhàn)略 ?定價 ?價格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實踐 ?事件營銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 10 過去，現(xiàn)在，將來 – 兩年半以后 … … – 渠道 便利 深度 11 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價格 地點 促銷 營銷組合的擴(kuò)展模式 12 ? 市場調(diào)研 ? SWOT 分析 ? 目標(biāo)市場細(xì)分 ? 目標(biāo)市場 ? 市場定位 ? 數(shù)字化市場目標(biāo) 內(nèi)部環(huán)境 消費(fèi)行為 競爭狀況 社會環(huán)境 優(yōu)、劣勢 機(jī)會和問題 市場細(xì)分 競爭地位 目標(biāo)選擇 市場定位 市場占有率、銷售量、銷售利潤率 銷售計劃制定過程與考慮因素 13 優(yōu)先順序 渠道與特殊通道 少 多 1 4 2 3 小 資源投入 對利潤 /量的影響 大 14 銷售計劃失效或失敗的原因 3 4 2 1 規(guī)劃設(shè)計 過程執(zhí)行 15 我們充分理解顧客嗎？ ?誰是顧客 ？ ?顧客有幾種細(xì)分方法 ?如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購買決策過程 16 誰是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要 再來一 管牙膏?！? 17 對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 并非所有的客戶都是有價值的 問題： ? 客戶是誰？ ? 每類客戶對公司的價值？ ? 各類客戶的盈虧平衡點？ ? 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 ? “客戶”價值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值 18 顧客有幾種細(xì)分方法？ ? 營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價值型 價格與價值導(dǎo)向 需求層次 ? 市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 19 顧客類型劃分 ?目標(biāo)明確型 / 模糊型 / 待訂型 / 閑逛參觀型 ?普通顧客、專家型 ?客戶性情與是否講理 ?從眾心理 VS 獨立分析能力 ?大客戶 VS 一般客戶 ?大奔 VS 拖拉機(jī) ?關(guān)心產(chǎn)品 VS 關(guān)心人際溝通 20 如何認(rèn)識并了解 ? 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 21 時間 拜訪目的 行動計劃 預(yù)期結(jié)果 22 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 23 如何尋找潛在客戶 ? ? 目前在用的方法 ? 更好一些的方法 ? 找到以后電話約訪中存在的問題 ? 電話約訪的注意事項 ? 繞過保安 /秘書 /前臺 24 銷售準(zhǔn)備 Preparation 工欲善其事，必先利其器 技 巧 篇 25 個人關(guān)系緊張度 時間
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