【正文】 1 培訓(xùn)師 張子凡 1 2 培訓(xùn)師 張子凡 2 大客戶營(yíng)維策略與技巧 張 子 凡 3 培訓(xùn)師 張子凡 3 第一模塊 “大客戶”的系統(tǒng)認(rèn)知 第二模塊 大客戶營(yíng)銷要點(diǎn) 第三模塊 大客戶銷售要點(diǎn) 第四模塊 大客戶服務(wù)要點(diǎn) 第五模塊 大客戶關(guān)系維系要點(diǎn) 4 培訓(xùn)師 張子凡 4 大客戶和小（普通）客戶有何區(qū)別？ 大客戶有什么共性特征 ［真大客戶］與［假大客戶］ 和你的大客戶建立共同的循環(huán)系統(tǒng) 大客戶的需要與需求 如何了解客戶需要什么？ 把大客戶分為五種層次 對(duì)大客戶的三種細(xì)分方法 大客戶心理分析 第一模塊 “大客戶”的系統(tǒng)認(rèn)知 5 培訓(xùn)師 張子凡 5 一、大客戶和?。ㄆ胀ǎ┛蛻粲泻螀^(qū)別 １、對(duì)大客戶而言，形式比內(nèi)容更重要 ２、大客戶更重視感覺 ３、在錢上看得不如小客戶重 ４、大客戶要比較好伺候 6 培訓(xùn)師 張子凡 6 二、大客戶有什么共性特征 7 培訓(xùn)師 張子凡 7 三、［真大客戶］與［假大客戶］ 1 既然叫［大客戶］，一定是他［大］。何謂［大］？為你提供的收入高或?qū)δ阒匾? 2 ［真大客戶］，真正的大客戶，有錢客戶，他們是不在乎區(qū)區(qū)一點(diǎn)點(diǎn)話費(fèi)差異的。［假大客戶］，既然叫假，是指那些死扛著面子做大客戶的人。 3 真假大客戶都是大客戶，但出手的派頭、溝通的方式、在意的東西全都不一樣 。 8 培訓(xùn)師 張子凡 8 四、和你的大客戶建立共同的循環(huán)系統(tǒng) 9 培訓(xùn)師 張子凡 9 五、大客戶的需要與需求 需要 需求 10 培訓(xùn)師 張子凡 10 六、如何了解客戶需要什么？ 有些客戶屬于死黨型，可以直接去問(wèn)他 用眼睛去觀察，用心去思考 從他周圍親近的了解他的人那里去探詢 客戶懇談會(huì) 線人 11 培訓(xùn)師 張子凡 11 七、把大客戶分為四種層次 戰(zhàn)略級(jí) 死黨級(jí) 松散型 緊密型 12 培訓(xùn)師 張子凡 12 八、對(duì)大客戶的三種細(xì)分方法 價(jià)格取向型 價(jià)值取向型 復(fù)合價(jià)值型 13 培訓(xùn)師 張子凡 13 九、大客戶心理分析 奔馳模式 細(xì)微動(dòng)作 14 培訓(xùn)師 張子凡 14 ? 大客戶經(jīng)理的工作職責(zé) ? 市場(chǎng)和客戶對(duì)大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 ? 解決人手不足的關(guān)鍵 ? —— 拜訪客戶注意數(shù)量和質(zhì)量的平衡統(tǒng)一 ? 運(yùn)用 4R和 4V理論理解大客戶營(yíng)銷 ? 大客戶商機(jī)的來(lái)源 ? 發(fā)現(xiàn)潛在客戶的 9種方法發(fā)現(xiàn)需求，分析需求，滿足需求，創(chuàng)造需求 ? 如何打動(dòng)大客戶的心？ ? 為什么很多“大客戶”總盯住價(jià)格？ ? 不可以輕易降價(jià)的 13個(gè)原因 ? 不降價(jià)的替代策略 ? 讓你的客戶從最初的不屑見你，到最后成為好朋友 第二模塊 大客戶營(yíng)銷要點(diǎn) 15 培訓(xùn)師 張子凡 15 一、大客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 嚴(yán)格遵循各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德，熱情、周到、禮貌地為 客戶服務(wù)； 要有換位思考、真誠(chéng)為客戶服務(wù)的意識(shí) 提供多種方式方便大客戶聯(lián)系，隨時(shí)向大客戶提供周到、熱 情、準(zhǔn)確服務(wù)； 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的信息及數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析及反饋； 制定走訪服務(wù)計(jì)劃，按時(shí)走訪自己所負(fù)責(zé)的大客戶。每次走訪 要有詳細(xì)記錄，并對(duì)走訪材料進(jìn)行整理歸檔； 為自己所負(fù)責(zé)的大客戶群制定工作計(jì)劃，提出相應(yīng)的策略，并 將營(yíng)銷 服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的建議、要求及時(shí)向上級(jí)部門反饋； 負(fù)責(zé)大客戶需求的統(tǒng)一受理、聯(lián)系、跟蹤服務(wù)和協(xié)調(diào)、實(shí)施； 16 培訓(xùn)師 張子凡 16 二、市場(chǎng)和客戶對(duì)大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 執(zhí)行 技能 精力 激情 自我激勵(lì) 決斷 17 培訓(xùn)師 張子凡 17 三、解決人手不足的關(guān)鍵 —— 拜訪客戶注意數(shù)量和質(zhì)量的平衡統(tǒng)一 18 培訓(xùn)師 張子凡 18 四、運(yùn)用 4R和 4V理論理解大客戶營(yíng)銷 建立 保持 推薦 挽回 差異化 附加價(jià)值 19 培訓(xùn)師 張子凡 19 五、大客戶商機(jī)的來(lái)源 過(guò)去的顧客 以往的查詢 “現(xiàn)在不要”的客戶 曾經(jīng)供貨的客戶名單 已經(jīng)離職的聯(lián)系人 行業(yè)名錄 當(dāng)?shù)貓?bào)紙 新開業(yè)的企業(yè) 行業(yè)雜志 搜集名片 1介紹和推薦 1公司其他部門 1與競(jìng)爭(zhēng)者間的信息交流 20 培訓(xùn)師 張子凡 20 六、發(fā)現(xiàn)潛在客戶的 9種方法 1. 持續(xù)鏈 使一件事情導(dǎo)出另一件事情 2. 影響中心 那些可以推薦別人的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 3. 個(gè)人觀察 始終睜大眼睛，機(jī)會(huì)處處都是 4. 偶然接觸 各類人都可能是潛在的顧客 5. 供應(yīng)商 可能給你提供潛在顧客的信息 6. 老顧客 回去找“休眠”客戶，他可能只是不買東西而被 忽視了 7. 目錄 查詢《黃頁(yè)》中相關(guān)協(xié)會(huì)會(huì)員或利益群體的目 8. 冷淡咨詢 不期而至的登門拜訪很少留下深刻印象 。 從某次 招待會(huì)發(fā)現(xiàn)購(gòu)者名字，以后作二次拜訪不失為一 種有用的方法 9. 其他活動(dòng) 分析你應(yīng)參加哪些會(huì)議；跟同事分享你制作的目 錄清單以便做出可控制的行動(dòng) 21 培訓(xùn)師 張子凡 21 七、發(fā)現(xiàn)需求，分析需求，滿足需求，創(chuàng)造需求 從適應(yīng)到創(chuàng)造 從被動(dòng)到主動(dòng) 22 培訓(xùn)師 張子凡 22 八、如何打動(dòng)大客戶的心？ 專業(yè)的呈現(xiàn) 是呈現(xiàn)，而非說(shuō)服 23 培訓(xùn)師 張子凡 23 九、為什么很多“大客戶”總盯住價(jià)格？ 1. 這是規(guī)律 2. 競(jìng)爭(zhēng)的原因 3. 買的人總認(rèn)為賣的人賺了很多錢 4. 為了領(lǐng)導(dǎo)滿意，個(gè)人后續(xù)機(jī)會(huì) 5. 他就不是真正的大客戶 6. 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了比較 7. 和以前的采購(gòu)價(jià)格做了比較 8. 避嫌 9. 沒有理解和接受你的價(jià)值 24 培訓(xùn)師 張子凡 24 1. 單純的降價(jià)行為容易引起品牌認(rèn)可度下降 2. 容易引起顧客對(duì)品質(zhì)和誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑 3. 降價(jià)是渠道竄貨的誘因之一 4. 沒有利潤(rùn)的服務(wù)不是好的服務(wù) 5. 我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價(jià)格所有