海航客戶價值分析及營銷對策-客戶成本價值分析及營銷策略(已修改)
2025-02-02 20:02 本頁面
【正文】 鐘海兵 2023年 8月海航客戶價值分析及營銷對策內(nèi)容內(nèi)容一一 客戶的分類客戶的分類 二二 客戶成本價值分析客戶成本價值分析 三三 客戶營銷策略分析客戶營銷策略分析 一一 客戶的分類客戶的分類u 傳 統(tǒng) 分 銷 —— 機票代理商u 直 銷 —— 終端客戶u 第三方銷售網(wǎng)站 —— 在線旅游網(wǎng)站u 新 興 渠 道 —— 比價收搜引擎根據(jù)航空市場和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將我們的客戶按以下分類：二二 客戶成本價值分析客戶成本價值分析 u 傳統(tǒng)分銷 —— 機票代理商我司航班銷售現(xiàn)狀：這是 12AUG SHAPEK航班 銷售情況，國內(nèi)代理人的銷售數(shù)比例達到 72%，國外 GDS銷售的比例為 4%，兩者的總和比例達到 76%。 機票代理商在航空公司的眾多分銷渠道中占有舉足輕重的位置，同時也說明航空公司在機票分銷方面付出的代理和促銷費用非?？捎^。我司目前投放了很大的人力物力財力放在了對機票代理人這一重要分銷渠道的管理上面。 傳統(tǒng)代理商發(fā)展現(xiàn)狀逐漸向集團化、多元化轉(zhuǎn)化掌握了航空公司產(chǎn)品的分銷渠道具備很強的與航空公司議價的能力出現(xiàn)代理人制約航空公司銷售的行為渠道之傷最近的一起案例，是 2023年 1月初在四川上演的三大航勒令全川機票代理封殺東航事件。案例一案例二航空公司所有的促銷活動并不能直接跟旅客交流，被代理們過濾掉，因此實際上變成優(yōu)惠是給代理的優(yōu)惠，并不是直接給旅客的優(yōu)惠。那么，航空公司也無法直接了解消費者的消費變化。 海南航空超值頭等艙服務(wù) 應(yīng)對措施經(jīng)過長期合作，航空公司已經(jīng)掌握了一整套管理代理人的方式和方法 過分依靠代理分銷渠道銷售成本仍居高不下案例雖然通過控制我司銷售費用呈下降趨勢，但是每月仍需支付千萬元的渠道銷售費用u 直銷 —— 終端客戶 航空公司直銷指航空公司無需經(jīng)過 CRS 及代理商環(huán)節(jié)即可直接面對終端用戶 航空公司發(fā)展直銷主要基于六方面因素的驅(qū)動：（ 1）降低銷售成本（ 2）增強對銷售網(wǎng)絡(luò)的控制力（ 3）開拓 B2B 業(yè)務(wù)（ 4）提供有針對性的服務(wù)和營銷（ 5）加快資金回籠（ 6）航空聯(lián)盟的出現(xiàn)填補航空公司直銷缺口機票銷售還是主要依靠代理商據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， %的機票銷售額來自代理商， %的銷售額來自航空公司直銷。而在航空公司直銷的機票中， B2B占據(jù)了大部分份額，航空公司通過網(wǎng)絡(luò) B2C銷售的機票仍然很少。 營銷手段相對單一營銷活動還是主要圍繞機票價格、航線本身展開的，缺乏圍繞服務(wù)品質(zhì)、品牌建設(shè)展開的營銷手段以及與用戶靈活互動的營銷手段。 u 第三方銷售網(wǎng)站 —— 在線旅游網(wǎng)站旅行預(yù)訂網(wǎng)站在我國旅游產(chǎn)業(yè)中扮演著日益重要的角色 第三方銷售網(wǎng)站的一個重要代表就是攜程旅行網(wǎng) l2023年全年營業(yè)收入總計 13億元人民幣，較 2023年增長 54%。l2023年全年營業(yè)收入為 16億元人民幣，較 2023年增長 23%。l平均每天出票在 6萬張，其中網(wǎng)站與呼叫中心的銷售比例為 1： 3。l機票預(yù)訂占攜程總收入的 42%，酒店預(yù)訂占 48%。lCALLCENTER 5000人，其中機票業(yè)務(wù) 2023人。這些第三方網(wǎng)站通過整合各類旅游產(chǎn)品，形成了供旅客進行旅游產(chǎn)品選購的 “ 超市 ” ，隨著 “ 超市 ” 功能的逐步發(fā)展壯大，對上游供應(yīng)商的議價優(yōu)勢已經(jīng)形成。對掌握了如此龐大的銷售份額的第三方銷售網(wǎng)站渠道如何進行管理，是航空公司銷售渠道管理人員面臨的新挑戰(zhàn)，而如何保證航空公司產(chǎn)品在這些 “ 超市 ” 的上架率以及價格優(yōu)勢，是航空公司管理該渠道的核心。u 新興渠道 —— 比價收搜引擎目前的旅游搜索引擎基本都處于發(fā)展初期，它們基本以 “中立 ” 的姿態(tài)出現(xiàn)，并忠實地為旅客搜索價位最低的旅游產(chǎn)品。由于國內(nèi)航空公司產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重，因而在機票搜索領(lǐng)域，旅游搜索引擎在很大程度上迎合了旅客 “ 找到最便宜機票 ” 的心理，因而其發(fā)展將勢在必行。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，第三方銷售網(wǎng)站的壟斷局面將被旅游搜索引擎徹底打破！原因是旅游搜索引擎的出現(xiàn)，使得更多的分銷網(wǎng)站或者直銷網(wǎng)站提供的低價票被旅客找到并購買成為可能。在國內(nèi)航空公司產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象仍然存在的情況下，更多的銷售和座位控制人員會發(fā)現(xiàn)通過旅游搜索引擎監(jiān)控市場競爭情況將變得日益重要，而旅游搜索引擎提供
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