海航客戶價(jià)值分析及營(yíng)銷對(duì)策-客戶成本價(jià)值分析及營(yíng)銷策略(已修改)
2025-02-02 20:02 本頁(yè)面
【正文】 鐘海兵 2023年 8月海航客戶價(jià)值分析及營(yíng)銷對(duì)策內(nèi)容內(nèi)容一一 客戶的分類客戶的分類 二二 客戶成本價(jià)值分析客戶成本價(jià)值分析 三三 客戶營(yíng)銷策略分析客戶營(yíng)銷策略分析 一一 客戶的分類客戶的分類u 傳 統(tǒng) 分 銷 —— 機(jī)票代理商u 直 銷 —— 終端客戶u 第三方銷售網(wǎng)站 —— 在線旅游網(wǎng)站u 新 興 渠 道 —— 比價(jià)收搜引擎根據(jù)航空市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將我們的客戶按以下分類：二二 客戶成本價(jià)值分析客戶成本價(jià)值分析 u 傳統(tǒng)分銷 —— 機(jī)票代理商我司航班銷售現(xiàn)狀：這是 12AUG SHAPEK航班 銷售情況，國(guó)內(nèi)代理人的銷售數(shù)比例達(dá)到 72%，國(guó)外 GDS銷售的比例為 4%，兩者的總和比例達(dá)到 76%。 機(jī)票代理商在航空公司的眾多分銷渠道中占有舉足輕重的位置，同時(shí)也說(shuō)明航空公司在機(jī)票分銷方面付出的代理和促銷費(fèi)用非?？捎^。我司目前投放了很大的人力物力財(cái)力放在了對(duì)機(jī)票代理人這一重要分銷渠道的管理上面。 傳統(tǒng)代理商發(fā)展現(xiàn)狀逐漸向集團(tuán)化、多元化轉(zhuǎn)化掌握了航空公司產(chǎn)品的分銷渠道具備很強(qiáng)的與航空公司議價(jià)的能力出現(xiàn)代理人制約航空公司銷售的行為渠道之傷最近的一起案例，是 2023年 1月初在四川上演的三大航勒令全川機(jī)票代理封殺東航事件。案例一案例二航空公司所有的促銷活動(dòng)并不能直接跟旅客交流，被代理們過(guò)濾掉，因此實(shí)際上變成優(yōu)惠是給代理的優(yōu)惠，并不是直接給旅客的優(yōu)惠。那么，航空公司也無(wú)法直接了解消費(fèi)者的消費(fèi)變化。 海南航空超值頭等艙服務(wù) 應(yīng)對(duì)措施經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期合作，航空公司已經(jīng)掌握了一整套管理代理人的方式和方法 過(guò)分依靠代理分銷渠道銷售成本仍居高不下案例雖然通過(guò)控制我司銷售費(fèi)用呈下降趨勢(shì)，但是每月仍需支付千萬(wàn)元的渠道銷售費(fèi)用u 直銷 —— 終端客戶 航空公司直銷指航空公司無(wú)需經(jīng)過(guò) CRS 及代理商環(huán)節(jié)即可直接面對(duì)終端用戶 航空公司發(fā)展直銷主要基于六方面因素的驅(qū)動(dòng)：（ 1）降低銷售成本（ 2）增強(qiáng)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的控制力（ 3）開(kāi)拓 B2B 業(yè)務(wù)（ 4）提供有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷（ 5）加快資金回籠（ 6）航空聯(lián)盟的出現(xiàn)填補(bǔ)航空公司直銷缺口機(jī)票銷售還是主要依靠代理商據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， %的機(jī)票銷售額來(lái)自代理商， %的銷售額來(lái)自航空公司直銷。而在航空公司直銷的機(jī)票中， B2B占據(jù)了大部分份額，航空公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò) B2C銷售的機(jī)票仍然很少。 營(yíng)銷手段相對(duì)單一營(yíng)銷活動(dòng)還是主要圍繞機(jī)票價(jià)格、航線本身展開(kāi)的，缺乏圍繞服務(wù)品質(zhì)、品牌建設(shè)展開(kāi)的營(yíng)銷手段以及與用戶靈活互動(dòng)的營(yíng)銷手段。 u 第三方銷售網(wǎng)站 —— 在線旅游網(wǎng)站旅行預(yù)訂網(wǎng)站在我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)中扮演著日益重要的角色 第三方銷售網(wǎng)站的一個(gè)重要代表就是攜程旅行網(wǎng) l2023年全年?duì)I業(yè)收入總計(jì) 13億元人民幣，較 2023年增長(zhǎng) 54%。l2023年全年?duì)I業(yè)收入為 16億元人民幣，較 2023年增長(zhǎng) 23%。l平均每天出票在 6萬(wàn)張，其中網(wǎng)站與呼叫中心的銷售比例為 1： 3。l機(jī)票預(yù)訂占攜程總收入的 42%，酒店預(yù)訂占 48%。lCALLCENTER 5000人，其中機(jī)票業(yè)務(wù) 2023人。這些第三方網(wǎng)站通過(guò)整合各類旅游產(chǎn)品，形成了供旅客進(jìn)行旅游產(chǎn)品選購(gòu)的 “ 超市 ” ，隨著 “ 超市 ” 功能的逐步發(fā)展壯大，對(duì)上游供應(yīng)商的議價(jià)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)形成。對(duì)掌握了如此龐大的銷售份額的第三方銷售網(wǎng)站渠道如何進(jìn)行管理，是航空公司銷售渠道管理人員面臨的新挑戰(zhàn)，而如何保證航空公司產(chǎn)品在這些 “ 超市 ” 的上架率以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，是航空公司管理該渠道的核心。u 新興渠道 —— 比價(jià)收搜引擎目前的旅游搜索引擎基本都處于發(fā)展初期，它們基本以 “中立 ” 的姿態(tài)出現(xiàn)，并忠實(shí)地為旅客搜索價(jià)位最低的旅游產(chǎn)品。由于國(guó)內(nèi)航空公司產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，因而在機(jī)票搜索領(lǐng)域，旅游搜索引擎在很大程度上迎合了旅客 “ 找到最便宜機(jī)票 ” 的心理，因而其發(fā)展將勢(shì)在必行。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，第三方銷售網(wǎng)站的壟斷局面將被旅游搜索引擎徹底打破！原因是旅游搜索引擎的出現(xiàn)，使得更多的分銷網(wǎng)站或者直銷網(wǎng)站提供的低價(jià)票被旅客找到并購(gòu)買成為可能。在國(guó)內(nèi)航空公司產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象仍然存在的情況下，更多的銷售和座位控制人員會(huì)發(fā)現(xiàn)通過(guò)旅游搜索引擎監(jiān)控市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況將變得日益重要，而旅游搜索引擎提供
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