海航客戶價值分析及營銷對策-客戶成本價值分析及營銷策略-文庫吧
2025-01-15 20:02 本頁面
【正文】 的最低運價數(shù)據(jù)，將成為航空公司運價制定者的一個重要決策依據(jù)。三三 客戶營銷策略分析客戶營銷策略分析 u 傳統(tǒng)分銷 —— 機票代理商東航董事長劉紹勇公開表示 “ 航空公司不依靠創(chuàng)新，就會永遠是打工者，是被動的打工者，而且是被動挨打的打工者 ” ，其言下之意就是要為東航未來機票銷售渠道爭取控制權。這也代表了多數(shù)國內(nèi)航空公司的心聲 目前我國的機票銷售模式，傳統(tǒng)代理商分銷仍將是最大的銷售渠道，我司如何做好渠道管理工作？ 理念一理念一 從交易營銷到關系營銷從交易營銷到關系營銷 理念二理念二 從產(chǎn)品營銷到服務營銷從產(chǎn)品營銷到服務營銷 什么是關系營銷什么是關系營銷★ 關系營銷： 是指為建立、發(fā)展和維持長期的客戶關系而開展的各類營銷活動。它是以保持客戶為重要目標的營銷概念，是以鎖定客戶為主要手段的營銷策略。交易營銷 關系營銷適用客戶類型 低轉(zhuǎn)移成本客戶 高轉(zhuǎn)移成本客戶核心經(jīng)營理念 創(chuàng)造和滿足需求 信任、溝通、建立紐帶企業(yè)關注要素 短期利益、市場占有率、銷售業(yè)績長期關系，回頭率；企業(yè)形象、客戶滿意營銷目標 但比較以利潤最大化 客戶終生價值最大化主要競爭策略 價格與廣告策略 忠誠計劃、關系策略市場風險 高 低認識客戶程度 一般需求了解 深入細致的全方位了解客戶關系 買賣關系 合作關系 從滿意到忠誠從滿意到忠誠滿意 =獲得 期望 滿意度 =獲得 /期望 *100% 快樂 =實際獲得的 期望獲得的 快樂越大，客戶的滿意度也越高，滿意度達到一定高度，就會形成客戶忠誠 調(diào)研表明，宣稱滿意或很滿意的客戶，有 6585%會轉(zhuǎn)向其他公司產(chǎn)品。 客戶滿意 ≠ 客戶忠誠原因：客戶滿意度陷阱的存在 客戶滿意陷阱客戶滿意陷阱滿意，達到基本要求平均忠誠度客戶滿意度客戶忠誠度滿意超出期望不滿意，達不到基本要求斜率突然增大斜率突然增大 上圖表明，客戶滿意不等于客戶忠誠，當實際收獲大于期望收獲到一定高度時，才會產(chǎn)生忠誠度。因此要實現(xiàn)客戶忠誠，我們的服務在滿足客戶的基本需求之外，還要滿足超出客戶期望的潛在需求。提高客戶滿意度的方法 長期穩(wěn)定的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)客戶服務業(yè)務組合捆綁銷售身價（優(yōu)先權 /附加價值；待遇 /感覺）品牌 +文化 +標準個性化客戶關懷為客戶宣傳產(chǎn)品有計劃拜訪差異化服務協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團、個人積分（越用越值 /買多贈多）聯(lián)誼會俱樂部認識他周圍更多的人培養(yǎng)習慣躉交建立情感帳戶考察與關鍵客戶的關系是否牢固 216。 會指出你公司產(chǎn)品的缺點216。 喜歡與你共同討論業(yè)務問題216。 積極回復你的電話216。 認為你是最好的216。 不與你的競爭者簽定協(xié)議216。 推遲與你競爭者的談話216。 不時地責備你216。 認為你可以幫助他成功216。 不選擇你競爭者的產(chǎn)品216。 需要你就像你需要他一樣關鍵看客戶是否：對照自己的核心客戶，看看你們的關系是否牢固，如果有問題，問題在哪里？ 理念二理念二 從產(chǎn)品營銷到服務營銷從產(chǎn)品營銷到服務營銷 產(chǎn)品是有價值的，服務也是有價值的。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的競爭格局下，服務的優(yōu)劣成為決勝的關鍵。傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷誤區(qū)：單純的把產(chǎn)品交易作為唯一目的；更關注單筆交易利潤；價格戰(zhàn)是唯一的競爭手段；注意力都集中在降低產(chǎn)品成本和提高產(chǎn)品質(zhì)量上，以生產(chǎn)為中心。與客戶僅是簡單的買賣關系，一旦競爭對手退出同樣的產(chǎn)品，就面臨客戶流失；只能滿足客戶的基本需求。服務營銷的含義和意義服務營銷的含義和意義服務 是包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構建品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適、健康的形式提供附加價值。顧名思義， 服務營銷 既是以服務手段為中心展開一系列營銷活動。服務營銷的必要性服務營銷的必要性買方市場已形成產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重降低產(chǎn)品價格和提高質(zhì)量已不能滿足客戶日益膨脹的滿意度。服務成為產(chǎn)品組合必不可缺的部分，有效提升了產(chǎn)品本身的附加價值。建立信譽、維護客戶關系和企業(yè)長期發(fā)展的需要 海航品牌戰(zhàn)略在渠道服務中的應用海航品牌戰(zhàn)略在渠道服務中的應用 將 “以客為尊 ”固化為員工的自覺行為準則，使客戶在融入了 “中國元素 ”的氛圍中體驗舒
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