海航客戶價(jià)值分析及營(yíng)銷對(duì)策-客戶成本價(jià)值分析及營(yíng)銷策略-文庫(kù)吧
2025-01-15 20:02 本頁(yè)面
【正文】 的最低運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)，將成為航空公司運(yùn)價(jià)制定者的一個(gè)重要決策依據(jù)。三三 客戶營(yíng)銷策略分析客戶營(yíng)銷策略分析 u 傳統(tǒng)分銷 —— 機(jī)票代理商?hào)|航董事長(zhǎng)劉紹勇公開(kāi)表示 “ 航空公司不依靠創(chuàng)新，就會(huì)永遠(yuǎn)是打工者，是被動(dòng)的打工者，而且是被動(dòng)挨打的打工者 ” ，其言下之意就是要為東航未來(lái)機(jī)票銷售渠道爭(zhēng)取控制權(quán)。這也代表了多數(shù)國(guó)內(nèi)航空公司的心聲 目前我國(guó)的機(jī)票銷售模式，傳統(tǒng)代理商分銷仍將是最大的銷售渠道，我司如何做好渠道管理工作？ 理念一理念一 從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷 理念二理念二 從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷 什么是關(guān)系營(yíng)銷什么是關(guān)系營(yíng)銷★ 關(guān)系營(yíng)銷： 是指為建立、發(fā)展和維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系而開(kāi)展的各類營(yíng)銷活動(dòng)。它是以保持客戶為重要目標(biāo)的營(yíng)銷概念，是以鎖定客戶為主要手段的營(yíng)銷策略。交易營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷適用客戶類型 低轉(zhuǎn)移成本客戶 高轉(zhuǎn)移成本客戶核心經(jīng)營(yíng)理念 創(chuàng)造和滿足需求 信任、溝通、建立紐帶企業(yè)關(guān)注要素 短期利益、市場(chǎng)占有率、銷售業(yè)績(jī)長(zhǎng)期關(guān)系，回頭率；企業(yè)形象、客戶滿意營(yíng)銷目標(biāo) 但比較以利潤(rùn)最大化 客戶終生價(jià)值最大化主要競(jìng)爭(zhēng)策略 價(jià)格與廣告策略 忠誠(chéng)計(jì)劃、關(guān)系策略市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 高 低認(rèn)識(shí)客戶程度 一般需求了解 深入細(xì)致的全方位了解客戶關(guān)系 買(mǎi)賣(mài)關(guān)系 合作關(guān)系 從滿意到忠誠(chéng)從滿意到忠誠(chéng)滿意 =獲得 期望 滿意度 =獲得 /期望 *100% 快樂(lè) =實(shí)際獲得的 期望獲得的 快樂(lè)越大，客戶的滿意度也越高，滿意度達(dá)到一定高度，就會(huì)形成客戶忠誠(chéng) 調(diào)研表明，宣稱滿意或很滿意的客戶，有 6585%會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司產(chǎn)品。 客戶滿意 ≠ 客戶忠誠(chéng)原因：客戶滿意度陷阱的存在 客戶滿意陷阱客戶滿意陷阱滿意，達(dá)到基本要求平均忠誠(chéng)度客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度滿意超出期望不滿意，達(dá)不到基本要求斜率突然增大斜率突然增大 上圖表明，客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)，當(dāng)實(shí)際收獲大于期望收獲到一定高度時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。因此要實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，我們的服務(wù)在滿足客戶的基本需求之外，還要滿足超出客戶期望的潛在需求。提高客戶滿意度的方法 長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)組合捆綁銷售身價(jià)（優(yōu)先權(quán) /附加價(jià)值；待遇 /感覺(jué)）品牌 +文化 +標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化客戶關(guān)懷為客戶宣傳產(chǎn)品有計(jì)劃拜訪差異化服務(wù)協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值 /買(mǎi)多贈(zèng)多）聯(lián)誼會(huì)俱樂(lè)部認(rèn)識(shí)他周?chē)嗟娜伺囵B(yǎng)習(xí)慣躉交建立情感帳戶考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 216。 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)216。 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題216。 積極回復(fù)你的電話216。 認(rèn)為你是最好的216。 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議216。 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話216。 不時(shí)地責(zé)備你216。 認(rèn)為你可以幫助他成功216。 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品216。 需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：對(duì)照自己的核心客戶，看看你們的關(guān)系是否牢固，如果有問(wèn)題，問(wèn)題在哪里？ 理念二理念二 從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷 產(chǎn)品是有價(jià)值的，服務(wù)也是有價(jià)值的。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)格局下，服務(wù)的優(yōu)劣成為決勝的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷誤區(qū)：?jiǎn)渭兊陌旬a(chǎn)品交易作為唯一目的；更關(guān)注單筆交易利潤(rùn)；價(jià)格戰(zhàn)是唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段；注意力都集中在降低產(chǎn)品成本和提高產(chǎn)品質(zhì)量上，以生產(chǎn)為中心。與客戶僅是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手退出同樣的產(chǎn)品，就面臨客戶流失；只能滿足客戶的基本需求。服務(wù)營(yíng)銷的含義和意義服務(wù)營(yíng)銷的含義和意義服務(wù) 是包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適、健康的形式提供附加價(jià)值。顧名思義， 服務(wù)營(yíng)銷 既是以服務(wù)手段為中心展開(kāi)一系列營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷的必要性服務(wù)營(yíng)銷的必要性買(mǎi)方市場(chǎng)已形成產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重降低產(chǎn)品價(jià)格和提高質(zhì)量已不能滿足客戶日益膨脹的滿意度。服務(wù)成為產(chǎn)品組合必不可缺的部分，有效提升了產(chǎn)品本身的附加價(jià)值。建立信譽(yù)、維護(hù)客戶關(guān)系和企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的需要 海航品牌戰(zhàn)略在渠道服務(wù)中的應(yīng)用海航品牌戰(zhàn)略在渠道服務(wù)中的應(yīng)用 將 “以客為尊 ”固化為員工的自覺(jué)行為準(zhǔn)則，使客戶在融入了 “中國(guó)元素 ”的氛圍中體驗(yàn)舒
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