【正文】 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材 培訓(xùn)課程內(nèi)容 ? 一、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族發(fā)展歷史 ? 二、質(zhì)量管理相關(guān)知識 ? 三、唐山港引入 ISO9000的背景及發(fā)展?fàn)顩r ? 四、 PDCA管理的應(yīng)用 ? 五、公司的基本管理過程 一、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族發(fā)展歷史 ? 您了解 ISO9000嗎 ? ? 不了解 ? 有所了解 ? 比較了解 ? 我們常常從產(chǎn)品的廣告或企業(yè)的宣傳中得知，某企業(yè)通過了 ISO9000質(zhì)量管理體系認證，于是認為這個企業(yè)的生產(chǎn)管理符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。也都知道，現(xiàn)在好多行業(yè)的招投標(biāo)設(shè)定的準(zhǔn)入條件里就有一條：必須通過 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認證，具有 ISO9001認證證書。那么，到底什么 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，實施它對企業(yè)有什么作用呢？ ISO9000的相關(guān)定義 （ 1） 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Organization for Standardization，簡稱 ISO）：成立于 1947年 2月 23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 9000是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的代號，就象人的名字一樣。 “ ISO9000”不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。 （ 2） ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 第一階段：（二十世紀(jì)初 ~四十年代 ）質(zhì)量檢驗階段 標(biāo)志詞：檢驗員 第二階段： （四十年代 ~五十年代）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 標(biāo)志詞：數(shù)理統(tǒng)計 二戰(zhàn) 軍事工業(yè) 第三階段：（六十年代 ~至今）全面質(zhì)量管理階段 標(biāo)志詞：全員參與 第四階段：（九十年代 ~至今）卓越質(zhì)量管理階段 標(biāo)志詞：增值服務(wù) 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 產(chǎn)生的背景： 第二次世界大戰(zhàn)期間，軍事工業(yè)發(fā)展很快，各國政府均認識到武器質(zhì)量的重要性，迫切需要對生產(chǎn)武器的廠家進行有效的全過程質(zhì)量控制。 1959年，美國國防部發(fā)布了《質(zhì)量大綱要求》?？梢哉f這是世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)文件。 美國在軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，在世界上發(fā)生了很大影響，隨后澳大利亞、英國、法國、加拿大等工業(yè)發(fā)達國家相繼仿效，在民品生產(chǎn)方面也相繼制訂了許多質(zhì)量保證的國家標(biāo)準(zhǔn)。但是，各國在質(zhì)量管理中所采用的概念、要求均有較大的差別。因此，國家上迫切需要將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一， ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)就這樣應(yīng)運而生了。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 發(fā)展的歷程 ? 1979年英國建議制定國際通用管理標(biāo)準(zhǔn) ? 1987年正式頒布實施 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（ 6個） ? 1992年開始修訂 ISO9000： 87系列標(biāo)準(zhǔn) ? 1994年正式頒布實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 94版（ 24個） ? 1996年開始修訂 ISO9000： 1994族標(biāo)準(zhǔn) ? 2023年正式頒布實施 ISO9001： 2023族標(biāo)準(zhǔn) ? 2023年正式頒布實施 ISO9001： 2023族標(biāo)準(zhǔn) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 — 案例 ? 從上面的介紹中不難看出 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、發(fā)展主要在國外，難道就是老外知道這個事情，發(fā)明了這種標(biāo)準(zhǔn)嗎？不是，我們中國祖先是很有智慧的，我們中國人很早就懂這個道。古話：無規(guī)矩不成方圓。例如：慈禧太后吃飯就有標(biāo)準(zhǔn)，筷子如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫著往前推，表示吃完了，如果這個時候太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？有標(biāo)準(zhǔn)！對嗎？大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上茶，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按標(biāo)準(zhǔn)，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝完了。紫禁城里統(tǒng)統(tǒng)有標(biāo)準(zhǔn)的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契。這就是標(biāo)準(zhǔn)，只是我們后人沒有繼承下來，而外國人卻把它發(fā)揚光大了。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 — 案例 ? 舉個現(xiàn)在的例子。我們經(jīng)常到飯店去吃飯，家常菜、傳統(tǒng)菜 ―― 魚香肉絲，都吃過吧？可是同一道菜，各個飯店做出來的味道就各不相同，即便是同一個飯店，不同的廚師做出來的味道也不盡相同，為什么？沒有標(biāo)準(zhǔn)啊，看看菜譜：什么味精少許、鹽少許、高湯適量，寫的倒是不少，可“少許”、“適量”全憑個人的感覺，不是標(biāo)準(zhǔn)啊。再看看人家的肯德基、麥當(dāng)勞，全球上千家的連鎖店，你吃哪一家的都一樣，味道沒有差別，為什么？人家的標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的 。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量管理的四個方面 ：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。 ：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。 ：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗、包裝和儲運等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識性、監(jiān)督性、可追溯性。 ：不斷地總結(jié)、評價質(zhì)量管理體系，不斷地改進質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 ? 一般地講組織活動由三方面組成：經(jīng)營、管理和開發(fā)。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理等。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要針對質(zhì)量管理，同時涵蓋了部分行政管理和財務(wù)管理的范疇。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要包括：八項質(zhì)量管理原則、術(shù)語和定義、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。 二、質(zhì)量管理相關(guān)知識 八項質(zhì)量管理原則 八項質(zhì)量管理原則是當(dāng)代質(zhì)量管理最基本、最通用的規(guī)律，奠定了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，并形成了一條主線，貫穿于 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中。 ? 以顧客為關(guān)注焦點 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進 ? 基于事實的決策方法 ? 與供方互利的關(guān)系 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 。 組 織 識別客戶要求 明確顧客需求 提供顧客所需產(chǎn)品 顧 客 確立目標(biāo) 確立良好溝通 顧客滿意測量評價 處理好與顧客間關(guān)系 獲得利潤