【正文】 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)知識 培訓(xùn)教材（一） 2023年 3月 18日 A4版 宋芳泉編制 質(zhì)量的概念 ?一組固有的特性滿足要求的程度 ? 特性指“可區(qū)分的特征” 關(guān)于特性的解釋 ? 特性可以是固有的或賦予的。 ? 固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑，機(jī)器的生產(chǎn)率，手機(jī)的峰值相位誤差、均方根相位誤差、平均功率、峰值功率、比特誤碼率等技術(shù)特性。 ? 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時間 )等特性。 ? 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。 特性的類型 ?物的特性 (如：機(jī)械性能 )； ?感官的特性 (如：氣味、噪音、色彩等 )； ?行為的特性 (如：衣著、禮貌 )； ?時間的特性 (如：準(zhǔn)時性、可靠性 )； ?人體工效的特性 (如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性 ) ?功能的特性 (如：手機(jī)的待機(jī)時間 ) 關(guān)于要求的解釋 ? 要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 ? “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如 :化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性、金屬牙冠不會引起口腔潰爛等。 ? “必須履行的” 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 擴(kuò)展要求的解釋 ? 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 ? 例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 ? 要求組織持續(xù)地識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望。 回過頭來談質(zhì)量 ? 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 ? 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。 ? 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：物有所值、價廉物美，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。 ? 質(zhì)量的時效性：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。 ? 質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求； ? 質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 質(zhì)量的廣義性 ? 質(zhì)量 不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量 , 也包括過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。 ? 產(chǎn)品的質(zhì)量 : 如電風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速、外觀顏色、啟動電壓等。 ? 過程質(zhì)量 : 如過程的不良率或者過程能力指數(shù)（ CPK）、投入與產(chǎn)出的比例 ，過 程的穩(wěn)定性、工藝先進(jìn)性（自動化程度）等 。 ? 質(zhì)量管理體系的質(zhì)量 : 適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力、實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力等 。 質(zhì)量概念的發(fā)展歷程 ? 符合性質(zhì)量：以 “ 符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 ? 適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！? ? 廣義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。 過程的概念 ? 過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ? 過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。 ? 過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。 產(chǎn)品的概念 ?產(chǎn)品是過程的結(jié)果。 ?產(chǎn)品有四種通用的類別 ? 服務(wù) (如 :商貿(mào)、運輸 )； ? 軟件 (如 :計算機(jī)程序、手機(jī)使用說明書 )； ? 硬件 (如 :手機(jī)、充電器、耳機(jī) )； ? 流程性材料 (如 :潤滑油、天然氣、水泥 )。 質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 ? 由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性 (可用性、可靠性、維修性 )、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。 服務(wù)特性 ? 可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力； ? 響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； ? 保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力； ? 移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注； ? 有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。 ? 不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。 質(zhì)量特性的分類 ? 常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類 ? 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 ? 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 ? 次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 管理的概念 ? 管理 :指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ? 管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。 ? 管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。 質(zhì)量管理的概念 ? 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ? 質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。 ? 組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的管理。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ? 在內(nèi)容上要求與組織的經(jīng)營宗旨和方向一致，包含持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，給出制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。 ? 在實施上要求在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評審內(nèi)容之一。 質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ? 質(zhì)量目標(biāo) 的要求 : ? 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開 ? 是可以測量的 ? 分解至不同的職能與層次 ? 質(zhì)量目標(biāo) 的內(nèi)容 : ? 產(chǎn)品的要求 (包括交付與服務(wù) ) ? 滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容 : 如資源、過程、文件、活動等 質(zhì)量目標(biāo)的確定與分解 ? 必須依據(jù)組織的技術(shù)實力，考慮組織目前和未來的市場需要以及持續(xù)改進(jìn)的要求，制定切合實際的、富有競爭力的、量化的質(zhì)量目標(biāo)。 ? 制定組織質(zhì)量目標(biāo)必須考慮到滿足并超越顧客的要求，考慮過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法，并要求全員參與和持續(xù)改進(jìn)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)必須符合相應(yīng)的法律 法規(guī) (如“三包”、“污染控制” )要求。 ? 質(zhì)量目標(biāo)必須是產(chǎn)品要求的具體體現(xiàn)，應(yīng)是數(shù)字化、可測量、可計算的，并可與設(shè)定值相比較。 ? 質(zhì)量目標(biāo)一般是可以可分解和展開，并與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一