【正文】 和菜販子討價還價，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油 . 王婆的 PDCA(三） ? Do：按既定計劃展開行動 離開菜場，王婆去附近的小飯館吃早茶，趁服務員上菜的空隙，王婆開始琢磨了：買肉去了哪幾個檔位？價錢都是多少？自己買的肉花了多錢？肉新鮮嗎？做紅燒肉該要的東西都有了嗎？看看菜籃子里的東西，除過肉和生姜外，還有一些其他的東西，突然發(fā)現(xiàn)沒有醬油。應用平行過程的優(yōu)點是可以縮短生產(chǎn)周期，但其缺點是容易產(chǎn)生“左右手效應” …… ◆ 我們的過程的總體流程是什么？ ◆ 我們這樣描述這一流程？（過程圖或流程表？） ◆ 過程間的接口是什么？ ◆ 我們需要什么文件？ 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法 ? 過程的預期和非預期結(jié)果的特征是什么？ ? 監(jiān)視、測量和分析的準則是什么？ ? 我們?nèi)绾螌蕜t融入我們的 QMS策劃和產(chǎn)品實現(xiàn)過程？ ? 經(jīng)濟事宜（成本、時間、廢物等）是什么？ ? 什么方法適宜于收集資料？ 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視 ? 每個過程所需的資源是什么？ ? 溝通渠道是什么？ ? 我們怎樣提供有關過程的外部和內(nèi)部信息？ ? 我們怎樣獲得反饋信息？ ? 我們需要收集什么資料？ ? 我們需要保存什么記錄？ 測量、監(jiān)視和分析這些過程 ? 我們怎樣監(jiān)視過程業(yè)績（過程能力、顧客滿意）？ ? 必要的測量是什么？ ? 我們怎樣才能分析收集到的信息（統(tǒng)計技術）？ ? 分析結(jié)果告訴我們什么？ 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進 ? 我們怎樣才能改進過程？ ? 需要些什么糾正 /預防措施？ ? 這些糾正 /預防措施得到實施了嗎？ ? 這些措施有效嗎？ 過程方法考慮內(nèi)容 ? 過程 方法在質(zhì)量管理體系中應用時強調(diào)以下方面的重要性 : ※ 理解和滿足要求 ※ 在增值的方面考慮過程 ※ 獲取過程業(yè)績和有效性的結(jié)果 ※ 基于客觀的測量結(jié)果實施質(zhì)量 ※ PDCA方法可改進應用于所有的過程 過程方法考慮內(nèi)容 ? 嚴格職責 任何過程都需要人去控制才能完成。 ? 通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈 。 ISO9000族標準主要變化 ? 將當 今世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理普遍接受的八項原則全面融合至標準中 ? 將 ISO9001和 ISO9004兩項標準 的編寫結(jié)構(gòu)一致化 ? 采用的結(jié)構(gòu)語言與 ISO14000標準 一致 ,即采用 PDCA循環(huán) 模式 ? 減少了指導性的標準 ? 突出業(yè)績改進 供應鏈也發(fā)生了變化 ? 1994版 : 分承包方 供方 顧客 ? 2023版 : 供方 組織 顧客 ISO9001:2023的主要變化 ? 標準的名稱 不再有“ 質(zhì)量保證 ”一詞 , 使質(zhì)量管理的概念融入整修組織的經(jīng)營體系之中 ? 在結(jié)構(gòu)上采用了 PDCA的循環(huán)模式 , 取代了原來的要素結(jié)構(gòu)模式 ? 應用的范圍上 , 克服了偏重于制造業(yè)的傾向 , 適用于各行各業(yè) , 並且易于操作 ? 在標準的內(nèi)容上 ? 減少 了強制性的形成文件的程序的要求 ? 增加了“持續(xù)改進” ,“以顧客為關注焦點” ,“內(nèi)部溝通”等內(nèi)容 ? 強化了統(tǒng)計技術的應用 ? 使用標準時 , 允許有條件的剪裁 , 但對剪裁的要求作了明確的規(guī)定 八項質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn) (一 ) 條 文 位 置 要 求 以顧客為關注焦點 了解顧客目前和未來的需要和期望 , 把組織目標與顧客的需求與期望相結(jié)合 確保顧客要求在組織內(nèi)得到溝通和理解 與顧客有關的過程 了解顧客的需求和期望並與顧客溝通 將顧客要求轉(zhuǎn)化為設計要求 . 產(chǎn)品實現(xiàn) 將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求 , 管理好顧客財產(chǎn) , 準時交付產(chǎn)品 , 及時提供交付後的服務 組織最終目的是滿足顧客要求 ,增強顧客滿意 期望 :擴大市場占有率 , 獲取顧客的青睞 , 增加回頭顧客 領導作用 制定組織質(zhì)量管理的總的方向和宗旨 確保組織質(zhì)量目標的制定 明確劃分各部門的職責與權(quán)限 評價質(zhì)量管理體系運作績效 , 尋找改進機會 識別並及時提供充分的資源 期望 :建立統(tǒng)一的宗旨和方向 , 創(chuàng)造並保持使員工能充分參與實現(xiàn)質(zhì)量目標的內(nèi)部環(huán)境 八項質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn) (一 ) 全員參與 人人具有滿足顧客要求的意識 培訓 了解自己工作的相關性和重要性 , 知道怎樣為實現(xiàn)質(zhì)量目標作貢獻 人人能夠勝任自己的工作 期望 :人人有質(zhì)量責任感 , 人人為實現(xiàn)組織質(zhì)量目標作出最大貢獻 過程 `方法 PDCA 與 SIPOC(詳見下文 ) 期望 :資源充分利用 , 降低生產(chǎn)成本 , 縮短生產(chǎn)周期 管理的系統(tǒng)方法 期望 :使過程相互協(xié)調(diào) , 提高過程業(yè)績 持續(xù)改進 糾正措施 , 預防措施 , 持續(xù)改進 期望 :提高競爭能力 , 提高適應能力、反應能力 基於事實的決策 足精準的資訊 , 依據(jù)該資訊作 期望 :提高決策的科學性和準確性 互利的供方關係 詳見下文 以顧客為關注焦點 將設計和開發(fā)要求 固化成產(chǎn)品要求 、 、 、 識別顧客當前和未來的 需求和期望 、 將顧客的需求和期望 轉(zhuǎn)化成顧客要求 、 將顧客要求轉(zhuǎn)化成 產(chǎn)品設計和開發(fā)的要求 監(jiān)視和測量產(chǎn)品實現(xiàn)過程 確保產(chǎn)品滿足要求 、 、 、 調(diào)查顧客的滿意程度 確保顧客 領導作用 傳達滿足顧客和法律法規(guī) 要求的重要性 制定質(zhì)量方針 確保制定質(zhì)量目標 提供資源 管理評審 全員參與 人人具有滿足 顧客要求的意識 人人知道滿足顧客和 法律法規(guī)要求的重要性 人人知悉組織的質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標 、 人人具有滿足自己工作 的教育、培訓、技能和經(jīng)驗 人人知道自己工作的 重要性和相關性，知道怎樣 為實現(xiàn)質(zhì)量目標作貢獻 過程方法 ? 系統(tǒng)地識別和管理組織內(nèi)所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 ★ 有利于提升企 業(yè) 形象 ,增強企 業(yè) 知名度 。 ★建立企業(yè)文化 ,提高企業(yè)素質(zhì)的需要 。國際質(zhì)量界普遍認為， PDCA循環(huán)是一個非?？茖W的工作方式，并深切地認識到 1987年版 ISO9000系列標準“對全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進的要求”。 ISO根據(jù) BSI的建議，當年即批準成立了“質(zhì)量保證技術委員會”（簡稱TC176）著手這一工作。 ? 組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生 ISO9000族標準的重要原因。 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程 設計與開發(fā) 采購 生產(chǎn)準備 生產(chǎn)制造 檢驗和試驗 包裝和貯存 運輸和銷售 安裝和使用 技術服務和維修 用后處置 營銷和市場調(diào)研 產(chǎn)生 形成 實現(xiàn) 使用 衰亡 全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management，簡稱TQM)的含義 :以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種 質(zhì)量改進 ? 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。