【正文】 全性、環(huán)境、經濟性和美學性。 ? 產品的質量 : 如電風扇的轉速、外觀顏色、啟動電壓等。 特性的類型 ?物的特性 (如：機械性能 )； ?感官的特性 (如：氣味、噪音、色彩等 )； ?行為的特性 (如：衣著、禮貌 )； ?時間的特性 (如：準時性、可靠性 )； ?人體工效的特性 (如：生理的特性或有關人身安全的特性 ) ?功能的特性 (如：手機的待機時間 ) 關于要求的解釋 ? 要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 ? “必須履行的” 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 ? 適用性質量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。 質量特性的分類 ? 常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類 ? 關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。 ? 質量目標必須是產品要求的具體體現(xiàn)，應是數字化、可測量、可計算的，并可與設定值相比較。 ? 質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 ? 國際經濟貿易事業(yè)的發(fā)展，加速了 ISO9000族標準的產生和推廣。 ? 全面質量管理的基本工作方法是 PDCA循環(huán)，即由計劃（ PLAN）、實施（ DO）、檢查（ CHECK）、處理（ ACTION）這四個密切相關的階段所構成的工作方式。 ★ 有利于提高企 業(yè) 素質 。 ? 任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程； 而若干個性質相似的過程，又可組成一個大過程。 ? 這天，小王上班前告訴奶奶說想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開是翻騰起來，原來是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場采購，油夠用，不用買了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣東西是必不可少的 王婆的 PDCA(二） ? Plan：看那些問題需要改進，逐項列出來，找出需要改進和解決的問題 . 帶了錢，提上菜籃子，一路小調來到菜市場。因此，應有嚴 格的職責，確保人力資源投入并對其進行管理。 ? 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程 。 ★提高企業(yè)管理水平的需要 。 ? 經過 TC176多年的協(xié)調，有關各國質量管理專家近 10年的不懈努力，總結了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達國家的質量保證技術實踐的經驗， ISO終于于 1986年 6月 15日正式發(fā)布了 ISO8402《質量 術語》標準，又于 1987年 3月正式公布了 ISO9000——ISO9004五個標準，與 ISO8402： 1986一起統(tǒng)稱為“ ISO9000系列標準”。 ? 全面質量管理是對一個組織進行管理的途徑。 ? 質量控制是一個設定標準 (根據質量要求 )、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。 質量方針 ? 質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。 ? 由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。 質量的廣義性 ? 質量 不僅指產品的質量 , 也包括過程質量和質量管理體系的質量。 ? 產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。認為產品的質量就是產品“適用性”，即“產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。 ? 重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。 ? 質量目標一般是可以可分解和展開，并與總目標協(xié)調一致。質量保證分為內部和外部兩種 質量改進 ? 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 ? 組織生存和提高效益的需要是產生 ISO9000族標準的重要原因。國際質量界普遍認為， PDCA循環(huán)是一個非?？茖W的工作方式，并深切地認識到 1987年版 ISO9000系列標準“對全面質量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強調得不充分，且缺少質量改進的要求”。 ★ 有利于提升企 業(yè) 形象 ,增強企 業(yè) 知名度 。 ? 通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈 。和菜販子討價還價，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油 . 王婆的 PDCA(三） ? Do：按既定計劃展開行動 離開菜場，王婆去附近的小飯館吃早茶，趁服務員上菜的空隙，王婆開始琢磨了：買肉去了哪幾個檔位？價錢都是多少？自己買的肉花了多錢？肉新鮮嗎？做紅燒肉該要的東西都有了嗎？看看菜籃子里的東西，除過肉和生姜外，還有一些其他的東西，突然發(fā)現(xiàn)沒有醬油。應用平行過程的優(yōu)點是可以縮短生產周期，但其缺點是容易產生“左右手效應” …… ◆ 我們的過程的總體流程是什么？ ◆ 我們這樣描述這一流程？（過程圖或流程表？） ◆ 過程間的接口是什么？ ◆ 我們需要什么文件？ 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法 ? 過程的預期和非預期結果的特征是什么？ ? 監(jiān)視、測量和分析的準則是什么？ ? 我們如何將準則融入我們的 QMS策劃和產品實現(xiàn)過程？ ? 經濟事宜（成本、時間、廢物等）是什么？ ? 什么方法適宜于收集資料？ 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視 ? 每個過程所需的資源是什么？ ? 溝通渠道是什么？ ? 我們怎樣提供有關過程的外部和內部信息？ ? 我們怎樣獲得反饋信息？ ? 我們需要收集什么資料？ ? 我們需要保存什么記錄？ 測量、監(jiān)視和分析這些過程 ? 我們怎樣監(jiān)視過程業(yè)績（過程能力、顧客滿意）？ ? 必要的測量是什么？ ? 我們怎樣才能分析收集到的信息（統(tǒng)計技術）？ ? 分析結果告訴我們什么？ 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進 ? 我們怎樣才能改進過程？ ? 需要些什么糾正 /預防措施？ ? 這些糾正 /預防措施得到實施了嗎？ ? 這些措施有效嗎？ 過程方法考慮內容 ? 過程 方法在質量管理體系中應用時強調以下方面的重要性 : ※ 理解和滿足要求 ※ 在增值的方面考慮過程 ※ 獲取過程業(yè)績和有效性的結果 ※ 基于客觀的測量結果實施質量 ※ PDCA方法可改進應用于所有的過程 過程方法考慮內容 ? 嚴格職責 任何過程都需要人去控制才能完成。 ISO9000族標準主要變化 ? 將當 今世界范圍內質量管理普遍接受的八項原則全面融合至標準中 ? 將 ISO9001和 ISO9004兩項標準 的編寫結構一致化 ? 采用的結構語言與 ISO14000標準 一致 ,即采用 PDCA循環(huán) 模式 ? 減少了指導性的標準 ? 突出業(yè)績改進 供應鏈也發(fā)生了變化 ? 1994版 : 分承包方 供方 顧客 ? 2023版 : 供方 組織 顧客 ISO9001:2023的主要變化 ? 標準的名稱 不再有“ 質量保證 ”一詞 , 使質量管理的概念融入整修組織的經營體系之中 ? 在結構上采用了 PDCA的循環(huán)模式 , 取代了原來的要素結構模式 ? 應用的范圍上 , 克服了偏重于制造業(yè)的傾向 , 適用于各行各業(yè) , 並且易于操作 ? 在標準的內容上 ? 減少 了強制性的形成文件的程序的要求 ? 增加了“持續(xù)改進” ,“以顧客為關注焦點” ,“內部溝通