【正文】 全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。 ? 產(chǎn)品的質(zhì)量 : 如電風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速、外觀顏色、啟動(dòng)電壓等。 特性的類(lèi)型 ?物的特性 (如：機(jī)械性能 )； ?感官的特性 (如：氣味、噪音、色彩等 )； ?行為的特性 (如：衣著、禮貌 )； ?時(shí)間的特性 (如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性 )； ?人體工效的特性 (如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性 ) ?功能的特性 (如：手機(jī)的待機(jī)時(shí)間 ) 關(guān)于要求的解釋 ? 要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 ? “必須履行的” 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 ? 適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 質(zhì)量特性的分類(lèi) ? 常用的質(zhì)量特性分類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi) ? 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 ? 質(zhì)量目標(biāo)必須是產(chǎn)品要求的具體體現(xiàn)，應(yīng)是數(shù)字化、可測(cè)量、可計(jì)算的，并可與設(shè)定值相比較。 ? 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 ? 國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。 ? 全面質(zhì)量管理的基本工作方法是 PDCA循環(huán)，即由計(jì)劃（ PLAN）、實(shí)施（ DO）、檢查（ CHECK）、處理（ ACTION）這四個(gè)密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。 ★ 有利于提高企 業(yè) 素質(zhì) 。 ? 任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程； 而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可組成一個(gè)大過(guò)程。 ? 這天，小王上班前告訴奶奶說(shuō)想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開(kāi)是翻騰起來(lái)，原來(lái)是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒(méi)了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場(chǎng)采購(gòu)，油夠用，不用買(mǎi)了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的 王婆的 PDCA(二） ? Plan：看那些問(wèn)題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來(lái)，找出需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題 . 帶了錢(qián)，提上菜籃子，一路小調(diào)來(lái)到菜市場(chǎng)。因此，應(yīng)有嚴(yán) 格的職責(zé)，確保人力資源投入并對(duì)其進(jìn)行管理。 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程 。 ★提高企業(yè)管理水平的需要 。 ? 經(jīng)過(guò) TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家近 10年的不懈努力，總結(jié)了美國(guó)、英國(guó)、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量保證技術(shù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)， ISO終于于 1986年 6月 15日正式發(fā)布了 ISO8402《質(zhì)量 術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)，又于 1987年 3月正式公布了 ISO9000——ISO9004五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與 ISO8402： 1986一起統(tǒng)稱(chēng)為“ ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。 ? 全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑。 ? 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ? 由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。 質(zhì)量的廣義性 ? 質(zhì)量 不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量 , 也包括過(guò)程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。 ? 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需要的程度。 ? 重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 ? 質(zhì)量目標(biāo)一般是可以可分解和展開(kāi)，并與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。 ? 組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要原因。國(guó)際質(zhì)量界普遍認(rèn)為， PDCA循環(huán)是一個(gè)非?？茖W(xué)的工作方式，并深切地認(rèn)識(shí)到 1987年版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強(qiáng)調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進(jìn)的要求”。 ★ 有利于提升企 業(yè) 形象 ,增強(qiáng)企 業(yè) 知名度 。 ? 通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈 。和菜販子討價(jià)還價(jià)，買(mǎi)到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問(wèn)題，忘記了醬油 . 王婆的 PDCA(三） ? Do：按既定計(jì)劃展開(kāi)行動(dòng) 離開(kāi)菜場(chǎng)，王婆去附近的小飯館吃早茶，趁服務(wù)員上菜的空隙，王婆開(kāi)始琢磨了：買(mǎi)肉去了哪幾個(gè)檔位？?jī)r(jià)錢(qián)都是多少？自己買(mǎi)的肉花了多錢(qián)？肉新鮮嗎？做紅燒肉該要的東西都有了嗎？看看菜籃子里的東西，除過(guò)肉和生姜外，還有一些其他的東西，突然發(fā)現(xiàn)沒(méi)有醬油。應(yīng)用平行過(guò)程的優(yōu)點(diǎn)是可以縮短生產(chǎn)周期，但其缺點(diǎn)是容易產(chǎn)生“左右手效應(yīng)” …… ◆ 我們的過(guò)程的總體流程是什么？ ◆ 我們這樣描述這一流程？（過(guò)程圖或流程表？） ◆ 過(guò)程間的接口是什么？ ◆ 我們需要什么文件？ 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法 ? 過(guò)程的預(yù)期和非預(yù)期結(jié)果的特征是什么？ ? 監(jiān)視、測(cè)量和分析的準(zhǔn)則是什么？ ? 我們?nèi)绾螌?zhǔn)則融入我們的 QMS策劃和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程？ ? 經(jīng)濟(jì)事宜（成本、時(shí)間、廢物等）是什么？ ? 什么方法適宜于收集資料？ 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視 ? 每個(gè)過(guò)程所需的資源是什么？ ? 溝通渠道是什么？ ? 我們?cè)鯓犹峁┯嘘P(guān)過(guò)程的外部和內(nèi)部信息？ ? 我們?cè)鯓荧@得反饋信息？ ? 我們需要收集什么資料？ ? 我們需要保存什么記錄？ 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程 ? 我們?cè)鯓颖O(jiān)視過(guò)程業(yè)績(jī)（過(guò)程能力、顧客滿(mǎn)意）？ ? 必要的測(cè)量是什么？ ? 我們?cè)鯓硬拍芊治鍪占降男畔ⅲńy(tǒng)計(jì)技術(shù)）？ ? 分析結(jié)果告訴我們什么？ 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn) ? 我們?cè)鯓硬拍芨倪M(jìn)過(guò)程？ ? 需要些什么糾正 /預(yù)防措施？ ? 這些糾正 /預(yù)防措施得到實(shí)施了嗎？ ? 這些措施有效嗎？ 過(guò)程方法考慮內(nèi)容 ? 過(guò)程 方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性 : ※ 理解和滿(mǎn)足要求 ※ 在增值的方面考慮過(guò)程 ※ 獲取過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果 ※ 基于客觀的測(cè)量結(jié)果實(shí)施質(zhì)量 ※ PDCA方法可改進(jìn)應(yīng)用于所有的過(guò)程 過(guò)程方法考慮內(nèi)容 ? 嚴(yán)格職責(zé) 任何過(guò)程都需要人去控制才能完成。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要變化 ? 將當(dāng) 今世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理普遍接受的八項(xiàng)原則全面融合至標(biāo)準(zhǔn)中 ? 將 ISO9001和 ISO9004兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 的編寫(xiě)結(jié)構(gòu)一致化 ? 采用的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言與 ISO14000標(biāo)準(zhǔn) 一致 ,即采用 PDCA循環(huán) 模式 ? 減少了指導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn) ? 突出業(yè)績(jī)改進(jìn) 供應(yīng)鏈也發(fā)生了變化 ? 1994版 : 分承包方 供方 顧客 ? 2023版 : 供方 組織 顧客 ISO9001:2023的主要變化 ? 標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng) 不再有“ 質(zhì)量保證 ”一詞 , 使質(zhì)量管理的概念融入整修組織的經(jīng)營(yíng)體系之中 ? 在結(jié)構(gòu)上采用了 PDCA的循環(huán)模式 , 取代了原來(lái)的要素結(jié)構(gòu)模式 ? 應(yīng)用的范圍上 , 克服了偏重于制造業(yè)的傾向 , 適用于各行各業(yè) , 並且易于操作 ? 在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上 ? 減少 了強(qiáng)制性的形成文件的程序的要求 ? 增加了“持續(xù)改進(jìn)” ,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” ,“內(nèi)部溝通