【正文】 過程方法特別強調(diào)接口處的管理。資源可以包括人 員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等 ? 過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若 干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。 ★ 有利于企 業(yè) 管理法制化 。 ` ? 又因為，在 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在 50年代末期，美國的費根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場調(diào)查到設(shè)計、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門都實行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景 ? 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。 質(zhì)量控制舉例 (2) ? 為了對設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量進行控制，通過設(shè)計與開發(fā)策劃，輸入評審，設(shè)計與開發(fā)評審、 驗證 (如型式試驗 )、確認(rèn)(如用戶試用 )，設(shè)計與開發(fā)變更控制等手段進行控制。 質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ? 質(zhì)量目標(biāo) 的要求 : ? 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開 ? 是可以測量的 ? 分解至不同的職能與層次 ? 質(zhì)量目標(biāo) 的內(nèi)容 : ? 產(chǎn)品的要求 (包括交付與服務(wù) ) ? 滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容 : 如資源、過程、文件、活動等 質(zhì)量目標(biāo)的確定與分解 ? 必須依據(jù)組織的技術(shù)實力，考慮組織目前和未來的市場需要以及持續(xù)改進的要求，制定切合實際的、富有競爭力的、量化的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。 ? 質(zhì)量管理體系的質(zhì)量 : 適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力、實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力等 。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 質(zhì)量概念的發(fā)展歷程 ? 符合性質(zhì)量：以 “ 符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 服務(wù)特性 ? 可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力； ? 響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； ? 保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力； ? 移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注； ? 有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。 ? 制定組織質(zhì)量目標(biāo)必須考慮到滿足并超越顧客的要求，考慮過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法，并要求全員參與和持續(xù)改進。 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。費根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國，卻沒有在美國推廣，而是在日本發(fā)揚，致使戰(zhàn)后的日本迅速從東方崛起，成為一個經(jīng)濟大國，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。 ★ 有利于沖刷掉陳舊的 、 不好的管理習(xí)慣 。 過程方法 P D C A 輸入 輸出 過程 ? 對不同員工來說，過程（活動）構(gòu)成是不同的。 對質(zhì)量管理體系過程評價 ? 職責(zé) 和權(quán)限是否得到規(guī)定 ? 過程是否予以識別並規(guī)定了過程有效運行和控制的準(zhǔn)則及方法 ? 過程是否得以實施和保持 ? 過程這實施是否有效 PDCA ? A P C D 發(fā)現(xiàn)問題 分析造成問題的原因 找出問題的主要原因 制定改進的方案和時間表 按照既定方案實施 監(jiān)視測量分析 對能夠標(biāo)準(zhǔn)化的制定成標(biāo)準(zhǔn) 對尚不能夠標(biāo)準(zhǔn)化的留至下一循環(huán)解決 PDCA循環(huán)法 王婆的 PDCA(一） ? 王婆是同事小王的奶奶， 70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，有空時愛哼點小曲，琢磨點事，舊社會出身大戶人家，念過私塾，算起帳來比俺都清楚。 如果上一個過程的輸出和下一個過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會出問題。 圖解過程 過程模式圖 顧 客 滿 意 管 理 責(zé) 任 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 資源提供 測量分析 與改進 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進 顧 客 要 求 過程方法 P D C A 輸入 輸出 過程 ? 過程（活動）需要使用資源。 ★企業(yè)保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任確立 的需要 企業(yè)推行 ISO9000的益處 ★ 有利于企業(yè)工作的科學(xué)化 、 規(guī)范化 、 制度化 。這是全世界在實施 1987年版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實踐中面臨的新問題。 ? 全面質(zhì)量管理的概念最早見于 1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆 ()發(fā)表的 《 全面質(zhì)量管理》一書 什么是 ISO ? ISO是一個國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來自世界上 100多個國家的國家標(biāo)準(zhǔn)化團體組成，代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局 (CSBTS)。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有 :評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。 ? 在實施上要求在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評審內(nèi)容之一。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。 ? 過程質(zhì)量 : 如過程的不良率或者過程能力指數(shù)（ CPK）、投入與產(chǎn)出的比例 ，過 程的穩(wěn)定性、工藝先進性（自動化程度）等 。 ? “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性、金屬牙冠不會引起口腔潰爛等。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 ? 不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。 ? 質(zhì)量目標(biāo)必須符合相應(yīng)的法律 法規(guī) (如“三包”、“污染控制” )要求。 ? 保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。 ? 世界各國質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗，推動了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。 ★ 打破貿(mào)易技術(shù)壁壘 。 例如： 裝一顆螺釘 —— 工人的過程 整個生產(chǎn)過程 —— 部門主管的過程 資本輸入到資本輸出 —— 公司經(jīng)理的過程 過程方法 P D C A 輸入 輸出 采購 P D C A 輸出 IQC P D C A 輸出 生產(chǎn) P D C A 輸出 OQC ? 過程具有分合性。自打來到小王身邊，就說什么也要天天給這個寶貝孫子打點一日三餐。 ? 關(guān)注接口 過程和過程之間的接口是最重要的。 ? 過程的要素：輸入、活動、輸出。 ★企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要 。 ISO9000族發(fā)展歷程 ? 隨著工業(yè)、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點，因此，質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。 ? “全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期 (如生產(chǎn)周期、物資儲備周期 )，降低生產(chǎn)成本等。 質(zhì)量控制舉例 (1) ? 例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制 措施可以有 :確定采購文件 (規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求 )，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨 質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。 ? 在內(nèi)容上要求與組織的經(jīng)營宗旨和方向一致，包含持續(xù)改進的內(nèi)容，給出制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。它包括：性能、適用性、可信性 (可用性、可靠性、維修性 )、安