汽車4s店專業(yè)商務(wù)禮儀(已修改)
2025-01-23 05:43 本頁面
【正文】 商務(wù)禮儀 課程大綱 課程目的 禮儀的概念及核心 塑造專業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練 電話禮儀 人無禮 ， 則不生 ,事無禮 ， 則不成 ,國無禮 ， 則不寧 課程目的 懂得人際交往的一般禮節(jié) 為長城汽車銷售 /服務(wù)流程執(zhí)行提供行為標(biāo)準(zhǔn) 提高長城汽車終端人員接待素養(yǎng)， 提升職業(yè)成熟度 贏得客戶對長城汽車的信賴，融洽客情關(guān)系，提高客戶滿意度； 塑造并維護(hù)長城汽車終端的整體形象； 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 什么是禮儀？ 商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 商務(wù)禮儀的基本原則 一、“尊敬”原則 二、“真誠”原則 三、“謙和”原則 四、“寬容”原則 五、“適度”原則 禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。 尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。 首先，是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次，要尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三，要尊重自己的公司。 自尊 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 尊重他人的三 A原則 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 第一印象 1. 選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象： 2. 形容一下他（她）的形象： 3. 第一眼的感覺他（她）像誰？ 4. 他（她）的性格特征： 大家都會有這樣的經(jīng)驗，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學(xué)家 們在研究人知覺的時候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判斷。 5. 他（她）的文化素養(yǎng)： 6. 他（她）的工作性質(zhì)： 7. 他（她）的經(jīng)濟(jì)情況 ? 銷售人員在 30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動招呼顧客 ? 主動介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂 ? 主動真誠問候客戶 ,與客戶熱情寒暄 ? 始終保持真誠的微笑 ,以充滿活力親切的語氣與客戶交談 ? 熱情真誠的招呼顧客帶來的每個人 ? 經(jīng)銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與） 問 候 顧 客 接待 標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客） 切勿： ? 展廳門口無人接待來店顧客 ? 顧客進(jìn)展廳后長時間無人接待不安 請注意： 全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意 ， 與顧客近距離接觸者招呼“您好” ? 主動詢問顧客來訪目的并提供幫助 ? 按顧客意愿進(jìn)行，請顧客自由參觀瀏覽 ? 讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教 ? 保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點(diǎn) ? 顧客表示想問問題時，主動趨前詢問 詢 問 顧 客 顧客 自己 參觀 車輛 接待 標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客） ? 向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料 ? 主動邀請顧客入座 ? 征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 ? 交談時注意眼神的交流 ,對顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同 .談話中均能得體的稱呼顧客 ? 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“
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