4s店相關(guān)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)(已修改)
2025-01-23 02:07 本頁面
【正文】 服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)演示文稿 －－將細(xì)節(jié)做到完美 2023年 6月 此次交流的目標(biāo) ? 知道關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)是一個人 ? 和一個企業(yè)追求卓越的表 ? 現(xiàn)，樹立為顧客服務(wù)的企業(yè) ? 意愿和個人意愿。 ? ２、掌握從上班打卡到下班每一 ? 工作日的服務(wù)細(xì)節(jié)。 ? ３、掌握“笑”、“看”、“聽”、 “說” ? 的專業(yè)化服務(wù)技巧。 什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？ ? 是指企業(yè)意識到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè) 生死存亡 的大事，從而 關(guān)注 服務(wù)， 培訓(xùn) 服務(wù)，從而在服務(wù)中 收獲效益 的過程。 追求服務(wù)完美的企業(yè)是可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！ ? 追求服務(wù)完美其實(shí)是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無盡的財富和持久的生命力。 ? 例：８０年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。 ? 例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。 ? 例：品牌生產(chǎn)商家專賣和百貨零售企 ? 業(yè)的競爭。 未來行業(yè)的贏家必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！ ? 一方面是為優(yōu)質(zhì)的上游供貨商和代理商做好服務(wù)，以擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。 ? 一方面是提升員工隊伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值服務(wù)，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。 愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié) ? 我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上： ? 你是否覺得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時都特別的謹(jǐn)慎？ ? 你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時過分煩瑣？ ? 你是否覺得你軍訓(xùn)的教官簡直是魔鬼教練？ 在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功 ? 正因?yàn)樗妹恳痪湓?、每一個字對于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。 ? 正因?yàn)槟愕哪赣H知道尿布擺的正不正對你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用 3分鐘換一塊尿布，而你只要 3秒，所以她是一個成功的母親，你還不是。 ? 正因?yàn)槟丬娪?xùn)的教官知道每一步的姿式對于新兵的將來身形至關(guān)重要，所以他要花三個月來幫他糾正，所以他是你的教官！ 您想成為一個成功的人嗎？ ? 請從現(xiàn)在開始關(guān)注細(xì)節(jié)吧！ 我們要關(guān)注的是服務(wù)細(xì)節(jié) ? 那些是我們應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)？ 一、 儀容和服飾禮儀 一個有魅力的人 ， 總是另人著迷的 ， 這魅力源于一個人較好的容貌 、 飄逸的秀發(fā) 、 得體的服飾 、美妙的飾品 、 智慧的語言 、 文雅的舉止 、 倜儻的風(fēng)度等 ， 其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容 。 個人衛(wèi)生禮儀 ? 一個清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個干凈整潔的人握手談話。 ? 要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。 ? 男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出來的，褲子要燙出縫來。 舉止禮儀 ? 舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的 言談、行為、姿態(tài)、表情 等外在美的一種反映。 ? 表情禮儀：人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。 ? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。 ? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。 8： 30上班的時間到了 ? 一覺醒來第一件事是什么？ ? ８： 20進(jìn)入單位大門的第一件事是什么？ ? １、上崗前整理著裝，檢查自身的儀容儀表。 ? 男士發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留胡須。女士頭發(fā)需整齊扎起，前不過眉，；必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。 ? 上崗著裝整齊清潔，皮鞋光亮。穿西裝必須打領(lǐng)帶，扣上紐扣，工號牌統(tǒng)一位置佩帶。 ? 注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。 ? 上班時不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項鏈、耳環(huán)。 ８：５５到了 ? 您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！ 二、行為規(guī)范方面 ? 站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。 ? 定崗定位定站姿。 站姿 站姿２ 二、行為規(guī)范方面 ? 行姿：雙眼平視，收腹挺 ? 胸，面帶微笑，身體重心前 ? 傾，速度適中，防止與客人沖 ? 撞。 行姿 二、行為規(guī)范方面 ? 路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。 二、行為規(guī)范方面 ? 引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。 二、行為規(guī)范方面 ? 手勢：給客人指方向，手臂 ? 伸直，手指自然并攏，手掌 ? 向上，面帶微笑，配合語 ? 言，禮貌熱情。 二、行為規(guī)范方面 ? 坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對客人時，只用椅子的2／ 3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。 二、行為規(guī)范方面 ? ７、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問好，并用手擋住電梯門，禮貌地讓客人先走。 二、行為規(guī)范方面 ? ８、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設(shè)備設(shè)施損壞的情況，應(yīng)立即上報主管或經(jīng)理，
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