汽車4s店投訴處理(已修改)
2025-01-30 05:58 本頁(yè)面
【正文】 從處理顧客投訴開始 ? 本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。 課程目的 ? 什么是顧客投訴 ？ 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 、 維修品質(zhì) 、 服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等其中要項(xiàng)感到不滿抱怨 ， 要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施 ， 或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理 。 ? 顧客投訴有何意義 ？ ? 我們的產(chǎn)品 /維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn) ？ ? 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要 ？ ? 顧客還有什么需求被我們忽略了 ？ 顧客投訴的基本認(rèn)知 ? 顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果 ？ 轉(zhuǎn)機(jī) 投訴 危機(jī) 災(zāi)難 ? 面對(duì)顧客投訴 ， 我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì) ？ ? 爭(zhēng)取顧客信任 ， 贏得顧客的認(rèn)同 ? 展現(xiàn)品牌的積極形象 顧客投訴的基本認(rèn)知 ? 投訴是顧客的基本權(quán)利 ， 應(yīng)尊重面對(duì)它 ? 對(duì)待顧客投訴應(yīng)具備同理心 ， 贏得顧客的認(rèn)同與信任 ? 顧客投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取 “ 雙贏 ” ， 否則至少應(yīng)讓顧客覺得有些收獲 ? 投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案 ， 我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí) ， 才能提升處理投訴的能力 ? 面對(duì)顧客投訴時(shí) ， 我們的角色扮演是什么 ？ ? 受氣筒 ? 清道夫 ? 心理醫(yī)生 顧客投訴的基本認(rèn)知 處理顧客投訴的四點(diǎn)要求 ? 建立起針對(duì)用戶不滿和投訴的對(duì)應(yīng)機(jī)制 ? 制作針對(duì)用戶不滿和投訴案件進(jìn)行記錄的記錄表 ? 加強(qiáng)針對(duì)用戶不滿和投訴的初期對(duì)應(yīng) ? 發(fā)生重要案件時(shí)立即與廠家關(guān)聯(lián)部門 DRC聯(lián)系 顧客對(duì)應(yīng)體制的設(shè)立 總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)專員 銷售經(jīng)理 銷售專員 顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人 顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程 服 務(wù) 、 銷 售 人 員 服 務(wù) 、 銷 售 經(jīng) 理 顧 客 對(duì) 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 人 總 經(jīng) 理 廠家顧客關(guān)聯(lián)部門門 1 2 4 2 3 3 5 6 顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程 ① 服務(wù) 、 銷售專員接到用戶投訴后 ， 立即填寫好對(duì)應(yīng)管理表單 ，報(bào)告服務(wù) 、 銷售經(jīng)理 。 ② 服務(wù) 、 銷售經(jīng)理提出建議后 ， 立即報(bào)告負(fù)責(zé)人 。 能夠獨(dú)自處理時(shí) ， 立即向服務(wù)專員發(fā)出指示 。 ③ 顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人向服務(wù)經(jīng)理發(fā)出具體指示并報(bào)告總經(jīng)理 。 ④ 服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人的具體指示 ， 向服務(wù)專員布置
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