酷派手機(jī)客戶服務(wù)部09年4月工作指引(已修改)
2025-01-22 05:19 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)部 4月工作指引 2023年 3月 30日 目錄 ? 09年 3月工作扼要總結(jié) ? 09年 4月主要工作指引 1）省客服會(huì)議規(guī)劃及執(zhí)行 2）省客服拜訪工作的推廣 3） 4S店指導(dǎo)方案 4） 配件代理商全國實(shí)施及配套政策發(fā)布 5）其它重點(diǎn)工作 09年 3月工作扼要總結(jié) 一 、 重點(diǎn)完成 08財(cái)年配件下沉和銷售工作 隨著公司 08財(cái)年 3季度銷量的持續(xù)提升 （ 銷量： 910萬臺(tái) /月 ） ， 為提高客戶維修及時(shí) 率 ， 提升客戶的滿意度 ， 決定增加對(duì)全國網(wǎng)點(diǎn)的配件庫備 ， 促進(jìn)銷量 。 四季度目標(biāo)沖刺完成情況 ， 截止到 3月 29日： 四季度配件沖刺專項(xiàng)活動(dòng)中 ， 新增回款 660萬 ， 銷售金額 612萬 ， 沖刺總目標(biāo)達(dá)成 率 ％ ； 全年配件銷售完成 1302萬元 ， 全國新增配件代理商 26家 。 完成較好的原因： 目標(biāo)制定明確：根據(jù)全國各省的 SELLIN量及 OUT趨勢(shì) ， 測(cè)算網(wǎng)點(diǎn)的維修量趨勢(shì) ， 制定了針對(duì)各省 、 網(wǎng)點(diǎn)配件下沉目標(biāo)； 措施執(zhí)行到位：回款計(jì)劃預(yù)測(cè)準(zhǔn)確 ， 執(zhí)行 、 跟進(jìn)到位； 獎(jiǎng)懲激勵(lì)分明：實(shí)行目標(biāo)完成競(jìng)賽制 ， 制定專項(xiàng)激勵(lì)考核方案 ， 完成率排名前例 予以獎(jiǎng)勵(lì) ， 完成率底的予以考核扣罰 ， 達(dá)到?jīng)_刺的效果； 組織責(zé)任保障：各區(qū)域經(jīng)理 、 部門經(jīng)理分別與重點(diǎn)城市和省份的目標(biāo)掛鉤 ， 個(gè)人 月度考核與目標(biāo)達(dá)成掛鉤 ， 目標(biāo)責(zé)任有保障 。 二、完成配件代理工作 完成配件渠道的初步建設(shè)： 1）全國銷售類配件切換期限： A 4月 1日，全國網(wǎng)點(diǎn)停止銷售非包裝類配件； B 26配件代理重新訂購包裝類配件，本月全國配件代理發(fā)貨 88萬。 2）渠道建設(shè)進(jìn)度： A 原則： 每省建設(shè)一家配件代理，優(yōu)先選擇本省核心網(wǎng)點(diǎn)，因客觀原因 建設(shè)不了，由制定其它省份覆蓋； B 目前狀況： 截止 3月 30日，全國新增配件代理商 24家（原有 3家，退出 1家），現(xiàn)有全國代理商 26家。 草擬代理商考核的初步方案 1）渠道覆蓋： A 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋： 100%（ A級(jí)和 B級(jí)網(wǎng)點(diǎn)） B 當(dāng)?shù)赜行ЫK端覆蓋原則： T1（覆蓋 8個(gè)） /T（覆蓋 5個(gè)） 2）代理商考核的應(yīng)用： 實(shí)施獎(jiǎng)懲和淘汰的依據(jù) 三、完成 4S店的籌備工作 為響應(yīng)公司 09財(cái)年 “品牌年 ”的整體規(guī)劃，全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象改造迫在眉睫，以提升公司整體的品牌形象；公司投入預(yù)算 40萬元（分硬件提供、費(fèi)用補(bǔ)貼） 1）尋找行業(yè)標(biāo)桿： 對(duì)目前 DOPODO和 NOKIA的服務(wù)形象進(jìn)行調(diào)研，借鑒和參考行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)予以分析，以改善和提升我司服務(wù)的形象（見附件）； 2）確定整體效果： 根據(jù)公司整體銷售買場(chǎng)的 VI設(shè)計(jì)、服務(wù)特點(diǎn)、創(chuàng)新理念等圍度，通過品牌部效果評(píng)估，確定我司精品形象網(wǎng)點(diǎn)（ 4S店）未來效果圖；包括店名、主色調(diào)；空間功能分布；已經(jīng)評(píng)審兩次，現(xiàn)進(jìn)入最后效果修正和制作
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