【正文】 第一部分 物業(yè)管理有限公司簡介及業(yè)績 一、公司的介紹 二、公司所獲榮譽(yù)、獎勵 三、公司業(yè)績 對內(nèi)承接的項(xiàng)目 對外承接的項(xiàng)目 第二部分 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)劃 辦公樓位于 ，總建筑面積近 3 萬平方米，包括高檔商務(wù)辦公樓、餐廳、酒店。該項(xiàng)目位于 ，具有優(yōu)越的地理位置和便利的外部交通環(huán)境；設(shè)施設(shè)備優(yōu)良，具有現(xiàn)代智能化系統(tǒng)，各項(xiàng)功能齊全，可提供舒適的辦公環(huán)境，將為 樹立良好的形象?；谏鲜鲆蛩?，我們認(rèn)為 辦公樓的發(fā)展空間潛力很大。作為高質(zhì)量物業(yè)項(xiàng)目，建成后必 然要求提供有與之相適應(yīng)的高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)。我公司將憑借 中心特有企業(yè)文化底蘊(yùn)和統(tǒng)配的人力資源優(yōu)勢，整合的傳統(tǒng)與高新技術(shù)優(yōu)勢，成熟、規(guī)范的管理優(yōu)勢，放射型信息優(yōu)勢等，做好業(yè)主的管家，提供一流的物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)保值、升值。運(yùn)用科學(xué)的管理方法，提升大廈形象。綜合分析，我們擬定出物業(yè)管理的五點(diǎn)設(shè)想及策劃。 一、 實(shí)施“人性化”物業(yè)管理 人性，是人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性，是我公司的精髓。在海關(guān)大廈，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注物業(yè)使用者的工作環(huán)境質(zhì)量、關(guān)注大廈的整體氛 圍為特征的物業(yè)管理，使該項(xiàng)目成為“人性”得以充分張揚(yáng)的生存空間。我們在“ 大廈”將實(shí)施“人性化”物業(yè)管理的設(shè)想及策劃具體為： 1． 引入“重視員工”的管理理念 員工是人性化物業(yè)管理的實(shí)施者，只有“善待員工”才能實(shí)現(xiàn)“善待客戶”。 (1) 多層次、多角度地激勵員工，以滿足員工物質(zhì)與精神需要； (2) 主張管理者與員工之間的充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的人格平等； (3) 關(guān)注員工自我價值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展； (4) 為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”； (5) 為員工設(shè)計職業(yè)生涯，通過培訓(xùn)，使每一個物業(yè)管理員 可以成為職業(yè)管理處主任和職業(yè)經(jīng)理。 2． 辦公環(huán)境管理中人性化因素的融入 （ 1） “以人為本”的辦公環(huán)境概念 管理公司在介入 大廈的管理后，將憑借豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并充分了解客戶之辦公需求，將“以人為本”的辦公概念引入到大廈的環(huán)境管理中去，把環(huán)境意識、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與契合放在首位，使客戶感受到 大廈的文明和環(huán)境的清麗和諧。 （ 2） 實(shí)施“便利辦公環(huán)境計劃”為客戶提供所需的各項(xiàng)特約服務(wù)，解決客戶后顧之憂。 3． 為客戶提供體貼入微的關(guān)懷 傾聽客戶心聲，確立“善待客戶”的職業(yè)意識。安排“客戶接待日”，傾聽客戶心聲， 滿足客戶的合理需求。 二、 全面實(shí)施綠色環(huán)境保護(hù)計劃 環(huán)境保護(hù)是二十一世紀(jì)人類最關(guān)注的主題，綠色環(huán)保將成為一種潮流。 大廈的“環(huán)保指標(biāo)”則成為衡量 大廈物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，也是客戶的人性需要。因此，我們將在物業(yè)管理中導(dǎo)入ISO14000 環(huán)境管理體系，全面實(shí)施環(huán)境保護(hù)計劃，從大廈園區(qū)綠化覆蓋率、排污排水設(shè)施、垃圾處理、噪聲處理及營造自然景觀等方面采取一系列環(huán)保措施。 三、 充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法 提高 大廈物業(yè)管理水平必須充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法。如果我公司能獲得 大廈的管理權(quán)，我們將充分運(yùn)用我 公司已經(jīng)建立起來的四個系統(tǒng) —— ISO9002 國際質(zhì)量保證體系、 MIS 系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）、 CIS 系統(tǒng)（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）、 CS 系統(tǒng)（客戶滿意戰(zhàn)略）確保海關(guān)大廈的管理服務(wù)始終保持一流水平。 ISO9002 質(zhì)量保證體系 —— 對管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范 本公司已經(jīng)建立起科學(xué)嚴(yán)密的 ISO9002 質(zhì)量保證體系并在所管項(xiàng)目上成功運(yùn)作，管理服務(wù)運(yùn)作的每一個行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。 MIS 系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)） —— 對信息處理的規(guī)范 大廈智能化程度高，故信息快速反饋并及時處 理十分重要，為了保證 大廈信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們建議在管理處機(jī)構(gòu)中設(shè)置“智能控制中心”。該中心除了對樓宇各種智能化設(shè)備進(jìn)行控制外，還負(fù)責(zé)樓宇所有信息的接受和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。 CIS 系統(tǒng)（企業(yè)形象設(shè)計系統(tǒng)） —— 提升大廈的文化品味 我們將對 大廈的形象設(shè)計提供參考意見及方案。該設(shè)計內(nèi)容包括大廈標(biāo)識、導(dǎo)向系統(tǒng)、配套設(shè)施的色調(diào)、員工的服飾、標(biāo)牌等。 CS 系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略） —— 為客戶提供全方位服務(wù) 將在 大廈實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從客 戶需要出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)，為客戶提供全方位的服務(wù)。 四、 堅持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化 在 大廈的物業(yè)管理中，我們將在發(fā)展商的支持和配合下，嚴(yán)格按照北京市有關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定對大廈實(shí)行規(guī)范化管理，確保發(fā)展商、物業(yè)管理人、客戶三者處于良性互動的狀態(tài)之中。此外，我們在嚴(yán)格執(zhí)行條例的同時，還將對日常管理的有關(guān)問題做有益的探索，為 大廈的物業(yè)管理步入健康的發(fā)展軌道做出貢獻(xiàn)。 五、 充分發(fā)揮高科技在管理中的作用 管理公司建議在大廈的管理中，根據(jù)大廈的實(shí)際情況逐步建立及使用高科技現(xiàn)代化的管理方法管理大廈包括： 樓宇自動化系統(tǒng)（ BA） 辦公自動化系統(tǒng)（ OA） 通訊自動化系統(tǒng)（ CA） 消防自動化系統(tǒng)（ FA） 保安自動化系統(tǒng)（ SA） 物業(yè)管理自動化系統(tǒng)（ MA） 第三部分：保養(yǎng)、保安、保潔管理計劃 第一章 大廈維修保養(yǎng)（管理）計劃書 第一節(jié) 概述 辦公樓維修保養(yǎng)的基本任務(wù)是確保該項(xiàng)目之建筑物、內(nèi)外裝璜、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的完好和正常運(yùn)行使用。適應(yīng)高檔寫字樓 (及酒店 )辦公和經(jīng)營服務(wù)需要。保持并提高“硬件”水平使大廈保值增值，為大廈的長遠(yuǎn)發(fā)展打下穩(wěn)定的物質(zhì)基礎(chǔ)。 實(shí)施維修保養(yǎng)項(xiàng)目的綜合管理，是 完成既定任務(wù)的保障。我們認(rèn)為根據(jù) 大廈的使用和經(jīng)營需要，結(jié)合該物業(yè)的實(shí)際情況，將維修保養(yǎng)范疇內(nèi)諸因素的各主要方面及各重點(diǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)地、有機(jī)地結(jié)合起來，發(fā)揮整體實(shí)力，是完成管理目標(biāo)、保證質(zhì)量和提高綜合效益的有效手段。 本計劃書系統(tǒng)地概括了 辦公樓維修保養(yǎng)的組織制度、技術(shù)管理、設(shè)備計劃保養(yǎng)、維修服務(wù)、能源和材料管理的實(shí)施方案，注重了操作性。就設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)作業(yè)等重要的操作環(huán)節(jié)進(jìn)行簡淺展開，希望能成為較切合實(shí)際的作業(yè)指導(dǎo)綱領(lǐng)。 末端具體工作計劃、操作程序及規(guī)章制度等應(yīng)在實(shí)際工作中根據(jù)不同的具體情況和 業(yè)主委托的實(shí)際管理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和量化。 第二節(jié) 組織制度 部門名稱：工程部 (或維修部 )—— 大廈工程維修服務(wù)部門 一．崗位設(shè)置 維修保養(yǎng)主管 (工程師 ): 1 人 變電站 /發(fā)電機(jī)運(yùn)行值班 : 4 人 冷凍機(jī)和空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維修 : 4 人 熱力站 /水 /燃?xì)?/消防水系統(tǒng)運(yùn)行 : 4 人 樓宇自控 /衛(wèi)星電視運(yùn)行值班 和電話線路 /報警線路等弱電維修 : 5 人 水 /電 /空調(diào)末端維修和客戶綜合維修 服務(wù) : 6 人 土建 /裝修日常維修 : 2 人 合計 : 26 人 人員素質(zhì) : 主管 : 工程師或技師職稱， 10 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 電站電工 : 有高壓電工操作證和入網(wǎng)證，中級以上技術(shù)等級， 5 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 維修電工 : 有 (高 )低壓電工操作證，中級以上技術(shù)等級， 3年以上物業(yè)維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 水 /暖 /空調(diào)工：有相應(yīng)操作證， 5 年以上專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有物業(yè)維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 弱電技工： 弱電技術(shù) 5 年以上，有樓宇 自控運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)。懂消防自控、衛(wèi)星電視、通訊線路運(yùn)行維修。 二．崗位責(zé)任 1． 維修保養(yǎng)主管 : 直接上級 項(xiàng)目經(jīng)理 工作范圍：大廈所屬建筑物、裝飾裝潢、基礎(chǔ)設(shè)施、各類機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作的管理；各類內(nèi)部工程大修改造工作管理；日常維修、服務(wù)管理。 （ 1） 對工程部所有員工負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)、組織、教育的責(zé)任。 （ 2） 制定部門工作計劃、費(fèi)用計劃并組織執(zhí)行和過程的控制。 （ 3） 對員工人身安全、設(shè)備運(yùn)行安全進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 （ 4） 制定或?qū)徟こ滩扛鞣N規(guī)章制度和工作規(guī)范。 （ 5） 向經(jīng)理報告工作完成情況、費(fèi)用執(zhí)行情況及經(jīng)營情況。 2． 工程師（主管兼）。直接上 級：公司工程部總監(jiān) 管理工作范圍：全面技術(shù)管理工作。負(fù)責(zé)大廈“硬件”設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理和員工的技能培訓(xùn)。 （ 1） 制定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并提供技術(shù)保障。 （ 2）制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）對維修保養(yǎng)的操作過程實(shí)施控制，維修保養(yǎng)工作完成后驗(yàn)收。 （ 4）維修費(fèi)用預(yù)算、成本控制、維修材料備件的審核及確認(rèn)。 （ 5）大修、改造方案的制定及；客戶二裝工程方案及技術(shù)資料的審批。 （ 6） 能源使用管理。 業(yè)務(wù)工作范圍 : （ 1） 所轄專業(yè)的維修、保養(yǎng)、服務(wù)的組織工作。 （ 2） 專業(yè)維修保養(yǎng)計劃制定和實(shí)施，完成各種工作任務(wù)。 （ 3） 專業(yè)技術(shù)工作的實(shí)施及有關(guān) 的工程方案審查，完工驗(yàn)收。 （ 4） 專業(yè)費(fèi)用預(yù)算，并控制費(fèi)用的使用。 （ 5） 員工業(yè)務(wù)分配和業(yè)務(wù)考核。專業(yè)系統(tǒng)規(guī)章制度的建立與執(zhí)行。 （ 6） 其它日常管理工作和維修保養(yǎng)的實(shí)際操作。 3． 班組（或崗位）領(lǐng)班。 （ 1） 具體日常運(yùn)行值班、維修、服務(wù)工作的分配和操作。 （ 2） 執(zhí)行保養(yǎng)計劃并保證質(zhì)量。 （ 3） 執(zhí)行主管工程師安排的工作指令。 （ 4） 及時處理報修和投訴。 （ 5） 負(fù)責(zé)分管設(shè)備的安全和員工的操作安全。 （ 6） 與員工共同操作。 5．技工。直接上級：領(lǐng)班 按崗位分配和責(zé)任制規(guī)定，完成各類工作任務(wù)。（各項(xiàng)工作制度、規(guī)范及崗位分配另行制定）。 6． 值班調(diào)度 (樓宇自控值班員兼 )。 直 接上級：主管。 （ 1） 24 小時受理各方面的報修、投訴。隨時分配給各班組員工或通報各級有關(guān)人員處理，并得到反饋。 （ 2）隨時掌握員工動態(tài)分布情況，及時進(jìn)行維修服務(wù)中的人員協(xié)調(diào)互補(bǔ)。 （ 3）及時傳達(dá)上級臨時安排的工作指令。 （ 4）服務(wù)中的聯(lián)絡(luò)、約定、配合、協(xié)調(diào)。組織處理緊急事件。 （ 5）規(guī)定的外部事務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)的聯(lián)絡(luò)、辦理。 （ 7） 檔案、資料管理；文秘性工作。 三．考核制度 根據(jù)不同的工作崗位和工作性質(zhì)分別建立各類考核規(guī)章。 1． 部門逐級考核：制定系統(tǒng)、班組崗位逐級考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。 2． 員工逐級考核：制定領(lǐng)班、技 工逐級考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。 3． 考核內(nèi)容：（細(xì)則另定） （ 1） 部門考核 —— a 保養(yǎng)計劃完成情況。 b 設(shè)備完好率和運(yùn)行情況。 c 服務(wù)質(zhì)量。 d 費(fèi)用執(zhí)行情況。 （ 2） 員工考核 —— a 績效。 b 業(yè)務(wù)能力技術(shù)水平。 c 工作質(zhì)量。 d 服務(wù)態(tài)度。 第三節(jié) 技術(shù)管理 一．技術(shù)資料管理 （一）制定詳細(xì)的技術(shù)資料管理制度，細(xì)化技術(shù)資料的收集、存檔、保護(hù)、修改、變更、使用、移交等辦法及程序（細(xì)則另定）： 1． 技術(shù)資料交接程序和日常收集辦法。 2． 設(shè)備改造或變更后強(qiáng)制修改或變更資料規(guī)定。 3． 資料存檔及保護(hù)辦法。 4． 技術(shù)資料使用、復(fù)印、分配規(guī)則及內(nèi)部資 源共享方法。 （二）技術(shù)資料內(nèi)容： 1． 各類竣工圖紙、原始資料。 2． 各類技術(shù)修改材料、圖紙、文件。 3． 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修檔案。 4． 設(shè)備設(shè)施說明書及其備品備件規(guī)格、型號、供貨來源。 5． 政府和行業(yè)管理部門對設(shè)備設(shè)施有關(guān)檢測報告、使用批準(zhǔn)文件、認(rèn)證等材料。 6． 各有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 二．基本技術(shù)保障 （一） 建立基本技術(shù)保障體系。由工程師牽頭，高中級專業(yè)技工具體負(fù)責(zé)的綜合技術(shù)力量，是確保大廈經(jīng)營檔次和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。技術(shù)力量的調(diào)配方式，根據(jù)工作性質(zhì)和服務(wù)要求屆時具體制定。技術(shù)人員的配置 ,重點(diǎn)采用以下方法： 1． 日常維修及服務(wù) —— 以技工 為主。逐步建立細(xì)致的工作流程和操作規(guī)范。以標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)的靈活性確保工作質(zhì)量。 2． 保養(yǎng)、大修、工程、改造 —— 在得到業(yè)主委托后由工程師直接負(fù)責(zé)，具體操作由技工分工實(shí)施。制定詳細(xì)的技術(shù)流程和本大廈的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 3． “物管公司”總部的綜合技術(shù)支持 —— 國貿(mào)物管公司工程部及其各專業(yè)工程師組將全面支持“北京海關(guān)大廈”項(xiàng)目的維修保養(yǎng)工作，以及酒店擴(kuò)大經(jīng)營的工程需求。 （ 1） 重點(diǎn)設(shè)備納入“總部”統(tǒng)一管理范圍，實(shí)施專業(yè)技術(shù)統(tǒng)管，并有備案。 （ 2） 設(shè)備中修、大修技術(shù)方案報“總部”專業(yè)技術(shù)組審批。 （ 3） 大型維修機(jī)具及重要通用備件靈活調(diào)劑，確保供應(yīng)。 （ 4） 專 業(yè)技術(shù)組定期到項(xiàng)目檢查，考評設(shè)備情況，并提出整改意見。 （ 5） 根據(jù)實(shí)際需要隨時派遣有關(guān)專業(yè)工程師配合。 （