【正文】 20xx 年永鴻國際商城營銷部管理制度手冊 營銷管理中心 二 O 一 二 年 三 月份 目 錄 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 .......................................... 2 一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) ............................... 5 一）組織架構(gòu)示意 .............................................. 5 二）主要崗位職責(zé) .............................................. 6 二．案場管理制度 ........................................................... 10 一）工作守則 ................................................ 10 二）考勤制度 ................................................. 8 三）儀容著裝規(guī)范 .............................................. 8 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 ................................................ 12 五）審查制度 ................................................ 10 三．項目例會制度 ........................................................... 15 一）早、晚會 ................................................ 15 二）周會 .................................................... 12 三）項目月例會 .............................................. 16 四）展銷會推廣會議（按需） ................................... 13 四．業(yè)績分配制度 ........................................................... 17 一）業(yè)績判定 ................................................ 14 二）業(yè)績分配 ................................................ 14 五．項目資源共享制度 ....................................................... 19 一）目的 .................................................... 16 二）主要內(nèi)容 ................................................ 16 六．員工培訓(xùn)制度 ........................................................... 20 一）目的 .................................................... 20 二）培訓(xùn)內(nèi)容 ................................................ 20 三）培訓(xùn)計劃 ................................................ 18 四）培訓(xùn)考核 ................................................ 18 七．考核、晉升制度 ......................................................... 22 一）考核周期 ................................................ 19 二）考核內(nèi)容及分值 ........................................... 19 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) ....................................... 19 四）考核方法 ................................................ 19 五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) ................................ 23 六）《項目員工績效考核表》（見附表）。 ........................... 26 七）項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 ................. 28 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 ... 26 第二部分 業(yè)務(wù)流程 ................................................. 26 一．來電流程管理 ........................................................... 30 一）來電接聽流程示意 ......................................... 30 二）來電接聽基本要求 ......................................... 31 二．來訪流程管理 ........................................................... 30 一）來訪接待流程示意 ......................................... 30 二）來訪接待基本要求 ......................................... 31 三） 客戶接待程序 ............................................ 35 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） ................................ 39 三．成交、簽約流程管理 .................................................... 40 一）成交、簽約流程示意 ....................................... 40 二）銷控管理 ................................................ 41 三）簽署認(rèn)購書要求 ........................................... 41 四）定金、發(fā)票 .............................................. 41 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) ....................... 42 六）合同管理 ................................................ 42 七）客戶資源管理 ............................................. 39 四． 退房流程管理 ........................................................... 41 一）退房流程示意 ............................................. 41 二）說明 .................................................... 42 五．特殊需求審批流程管理 .................................................. 46 一）審批流程示意 ............................................. 46 二）說明 .................................................... 43 第三部分 表格清單 ................................................. 44 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 一）組織架構(gòu)示意 公司總經(jīng)理 公司 銷售總監(jiān) 項目銷售經(jīng)理 項目策劃經(jīng)理 策劃人員 銷售主管 公司策劃總監(jiān) 二）主要崗位職責(zé) 1．項目銷售經(jīng)理（駐場專案） 銷售經(jīng)理由公司總經(jīng)理任命，上報公司 董事長 ，項目銷售經(jīng)理對公司總經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作和項目案場管理工作。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)接收所有銷售相關(guān)的資料 ⑵ 與公司副總經(jīng)理討論制定案場人員編制 ⑶ 參與案場銷售人員的招聘 ⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部人事部，由總部人事部與公司副總經(jīng)理配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考核 ⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 ⑹ 負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核 ⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度 ⑽ 與公司總經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 ⑿ 制定銷售價格表和銷控表 ⒀ 督導(dǎo)銷售初始數(shù)據(jù)建立與定期數(shù)據(jù)更新 銷售人員 14）提報項目營銷策略報告，主持項目營銷企劃會議，參與項目營銷企劃報告。 ↘ 項目銷售期 ⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù) ⑵ 組織 市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 ⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 ⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行，提例階段銷售執(zhí)行計劃、具體活動計劃 ⑸ 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 ⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) ⑺ 指導(dǎo)銷售人員具體銷售工作 ⑻與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作 ⑼解決案場的突發(fā)事件 ⑽關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊凝聚力 ⑾認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑿按公司要求完成相關(guān)報表 （ 13）配合公司確保應(yīng)收款項按時 回籠 ↘ 項目結(jié)案期 ⑴ 調(diào)解客戶與公司之間的矛盾，爭取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 ⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接 ⑷ 督促銷售代表對余款的催繳，確保公司資金回籠 （ 5）對項目全案執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)，并向公司提報并留檔。 2．銷售主管 銷售主管由項目銷售經(jīng)理提名，公司 總經(jīng)理任命，并上報公司董事長 ，由項目銷售經(jīng)理管理，向項目銷售經(jīng)理匯報工作。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 輔助銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準(zhǔn)備工作 ⑵ 配合項目銷售經(jīng)理完成項目銷講資料 ⑶ 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合項目銷售經(jīng)理 完成專 項培訓(xùn)，帶動團(tuán)隊熟練業(yè)務(wù) ⑷ 帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告 ⑸ 協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度 ↘ 項目銷售期 ⑴ 完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) ⑵ 對銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度 ⑶ 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題 ⑷ 配合項目銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化 ⑸ 定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息 ⑹ 編制月度案場人員排班表，并于每月 1 日前報公司人事部備案 ⑺ 早、晚會議的組織與召開 ⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑼ 協(xié)助項目銷售經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理 ⑽ 督促銷售人員催繳房屋余款 ↘ 項目結(jié)案期 ⑴ 反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴