【正文】 客戶提出特殊申請(qǐng) 銷售主管審核 公司經(jīng)辦人 財(cái)務(wù)簽收作業(yè) 銷售人員協(xié)助填寫《特需申請(qǐng)單》 根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批 項(xiàng)目銷售經(jīng)理或銷售 總監(jiān) 第三部分 表格清單 樣本見附表 A 客戶登記： 1．來訪客戶登記表 2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)） 3．來電客戶登記表 4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)） B 日?qǐng)?bào)表： 5．銷售數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)臺(tái)帳表 C 周報(bào)、月報(bào)表 6/7．銷售周報(bào)、月報(bào)一體表（來電、來訪、已購客戶分析） 8．月度管理工作匯報(bào) D 認(rèn)購、簽約 9．銷控總表（含簽約、認(rèn)購統(tǒng)計(jì)） 10．客戶檔案袋資料記錄表 E 特需申請(qǐng)單 11．調(diào)（退、更名）房申請(qǐng)表 F 市調(diào)表 12．項(xiàng)目市調(diào)表 13．潛在客戶調(diào)研表 G 購房說明 14．購房須知 15．購房費(fèi)用咨詢單 H 催單系列 16．催款通知書 17．個(gè)人資料催交通知書 18．催辦簽約通知書 19．勒令退房通知書 20．領(lǐng)取合同通知書 21．提醒簽約通知書 I 項(xiàng)目結(jié)算 22．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 23．項(xiàng)目傭金結(jié)算表 24．合同移交清單 25．文件（物品）簽收單 J 工作協(xié)調(diào)單 財(cái)務(wù)表單 人事表單 行政表單 K 考核表系列 26．專項(xiàng)員工績效考核表 2專項(xiàng)員工績效考核辦法 L 工作交接 2接盤時(shí)與公司交接的內(nèi)容 永鴻國際 城 營銷管理中心 20xx－ 3 永鴻國際城銷售人員、銷售主管、銷售經(jīng)理： 本人對(duì)本管理公約所規(guī)定均無異義，愿意按照本公約的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反，愿 按照本公約的處罰條例接受處罰。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 二）說明 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。 3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認(rèn)購單》 更新《銷控表》 支付首付款 簽定購房合同 退還定金 及相應(yīng)費(fèi)用 客戶原因：填寫《特需申請(qǐng)單》 定金處理 更新《銷控表》 取消預(yù)售登記 公司原因：填寫《特需申請(qǐng)單》 退還首付款 及相應(yīng)費(fèi)用 收回首付款發(fā)票及購房合同 客戶原因：填寫《特需申請(qǐng)單》 按合同約定的違約方式處理 收回定金發(fā)票 《房屋認(rèn)購書》 二）說明 1．客戶 提出退房時(shí)，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。 2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 4．資金回籠 1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。 5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 2．與客戶簽訂完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所 有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由業(yè)務(wù)助理保管。 2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，積極配合 資金部 辦理按揭工作。 4．銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而 被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。 登 記備案 2．交小額意向金的由 財(cái)務(wù)部 開據(jù)收據(jù)，原則上要求 24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 四）定金、發(fā)票 1．定金一律由財(cái)務(wù) 部 收取，開據(jù)發(fā)票或收據(jù)。 6．經(jīng)辦銷售人員對(duì)填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 2．簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 2．銷售統(tǒng)計(jì)：業(yè)務(wù)助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計(jì)每天短信上報(bào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理處，并制作“銷售周報(bào)表”。 12） stand bye 人人員遇老客戶到訪、親友到訪、非公事務(wù)外出、離開 stand bye 桌超過 5 分鐘者視為放棄 stand bye 機(jī)會(huì)。 10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會(huì) ，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 5）客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。若指定的銷售人員不在， stand bye 人員當(dāng)指定離 stand bye 人員較遠(yuǎn)的排位銷售人員接待，如 stand bye 愿意接待，則本客戶亦歸原接待業(yè)務(wù)員，當(dāng)天成交者可分成傭金一半，但 stand bye 位跳過。 3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。 2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好 詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 7．做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀） 1）戶型解讀流程示意（參考） 戶型 面積 功能性分析 裝修風(fēng)格建議 戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié) 戶型比較分析 2）說明 ﹡ 介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢(shì) ﹡ 詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 ﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的 實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動(dòng)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心； ﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭移動(dòng)到亮點(diǎn)處。 二．來訪流程管理 一）來訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye 迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等） 客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片 介紹項(xiàng)目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購房費(fèi)用 促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看房 洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 登記 按要求填寫來訪登記表 二）來訪接待基本要求 1． Standbye 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱?！? ： 1)口齒清楚； 2)語速不要過快； 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； 4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊； ，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； 客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。 7．如果同時(shí)有 2 個(gè)電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如果超過三聲再接 聽時(shí)，要先說：“您好， 永鴻國際城 ，不好意思，讓您久等了。 一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 制定統(tǒng)一說辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3 分鐘左右 接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌 告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談 登記 按要求填寫來電登記表 二）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 3．晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí)） 1）職務(wù)：銷售組長 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績達(dá)高級(jí)銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務(wù)：業(yè)務(wù)助理 提拔人：由項(xiàng)目銷售經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作 word、 excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于 40 字 /分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的所有售后