【導(dǎo)讀】六）《項目員工績效考核表》（見附表）。

　　

【正文】 三） 客戶接待程序 1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位。 2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客 （本項目工作人員、明確表明市調(diào)人員、推銷、找人客戶除外）。 3）當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員繼續(xù) stand bye，而該指定接待銷售人員在當日stand bye 排位順序時，期前一位業(yè)務(wù)人員接到新客戶前送走在接待的客戶的前提下，保留其接待新客戶的資格，否則算為跳過。若指定的銷售人員不在， stand bye 人員當指定離 stand bye 人員較遠的排位銷售人員接待，如 stand bye 愿意接待，則本客戶亦歸原接待業(yè)務(wù)員，當天成交者可分成傭金一半，但 stand bye 位跳過。 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。 7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為跳過。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會 ，過后給予補接待新客戶一次。 8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。 10）每位銷售人員都有責任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。 11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。 12） stand bye 人人員遇老客戶到訪、親友到訪、非公事務(wù)外出、離開 stand bye 桌超過 5 分鐘者視為放棄 stand bye 機會。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號 報表名稱 填表人 交表時間 01 客戶來電登記表 接聽人 接聽來電時 02 來訪客戶登記表 銷售人員 每天下班前 03 每周客戶跟進情況匯總表 銷售人員 逢周日下班前 04 成交明細表 銷售人員 銷售后當天 05 認購書 銷售人員 填寫后即時 06 客戶特殊要求申請表 銷售人員 填寫后即時 07 會議記錄簿 銷售人員 會后即時 08 樓盤調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 表格樣本見附件 三．成交、簽約流程管理 一）成交、 簽約流程示意 核對 《銷控表》 客戶選擇房源 簽定 《房屋認購單》 收繳定金 開具定金發(fā)票 按約定時間備齊個人資料簽定購房合同 填寫 《銷控表》 項目銷售經(jīng)理或主管確認房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 網(wǎng)上簽約或根據(jù)項目所在地實際情況而定 二）銷控管理 1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。 2．銷售統(tǒng)計：業(yè)務(wù)助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天短信上報項目銷售經(jīng)理處，并制作“銷售周報表”。 三）簽署認購書要求 1．客戶 決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。 2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。 3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（公司）同意并由其簽名確認。 4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。 5．銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認購單上注 明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。 6．經(jīng)辦銷售人員對填寫的認購單有第一復(fù)核的責任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認。 7．簽署完畢的認購單一律交由業(yè)務(wù)助理負責保管。 四）定金、發(fā)票 1．定金一律由財務(wù) 部 收取，開據(jù)發(fā)票或收據(jù)。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。 登 記備案 2．交小額意向金的由 財務(wù)部 開據(jù)收據(jù)，原則上要求 24 小時內(nèi)補齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項目情況而定）。 3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。 4．銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而 被罰沒的概不退還并追究其責任。 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1．認購單簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。 2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合 資金部 辦理按揭工作。 六）合同管理 1．客戶檔案管理工作由業(yè)務(wù)助理 （銷售文員） 負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。 2．與客戶簽訂完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所 有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由業(yè)務(wù)助理保管。 3．銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放?？瞻缀贤?、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與業(yè)務(wù)助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 5．另準備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助 理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。 七）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理 1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況，當日內(nèi)必須由業(yè)務(wù)人員自行在明源系統(tǒng)填寫所有當日接待客戶線 索。 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。 2．定金客戶管理 1）客戶認購后，業(yè)務(wù)助理將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè) 主購房明細表”以及明源系統(tǒng)，以便對客戶情況進行查詢。 2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。 3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 4．資金回籠 1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。 2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。 5．問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認購單》 更新《銷控表》 支付首付款 簽定購房合同 退還定金 及相應(yīng)費用 客戶原因：填寫《特需申請單》 定金處理 更新《銷控表》 取消預(yù)售登記 公司原因：填寫《特需申請單》 退還首付款 及相應(yīng)費用 收回首付款發(fā)票及購房合同 客戶原因：填寫《特需申請單》 按合同約定的違約方式處理 收回定金發(fā)票 《房屋認購書》 二）說明 1．客戶 提出退房時，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。 2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，須有客戶簽字。 3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售經(jīng)理，后提交相關(guān)部門。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 二）說明 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。 2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管、存檔。 客戶提出特殊申請 銷售主管審核 公司經(jīng)辦人 財務(wù)簽收作業(yè) 銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》 根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批 項目銷售經(jīng)理或銷售 總監(jiān) 第三部分 表格清單 樣本見附表 A 客戶登記： 1．來訪客戶登記表 2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計） 3．來電客戶登記表 4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計） B 日報表： 5．銷售數(shù)據(jù)日報臺帳表 C 周報、月報表 6/7．銷售周報、月報一體表（來電、來訪、已購客戶分析） 8．月度管理工作匯報 D 認購、簽約 9．銷控總表（含簽約、認購統(tǒng)計） 10．客戶檔案袋資料記錄表 E 特需申請單 11．調(diào)（退、更名）房申請表 F 市調(diào)表 12．項目市調(diào)表 13．潛在客戶調(diào)研表 G 購房說明 14．購房須知 15．購房費用咨詢單 H 催單系列 16．催款通知書 17．個人資料催交通知書 18．催辦簽約通知書 19．勒令退房通知書 20．領(lǐng)取合同通知書 21．提醒簽約通知書 I 項目結(jié)算 22．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計表 23．項目傭金結(jié)算表 24．合同移交清單 25．文件（物品）簽收單 J 工作協(xié)調(diào)單 財務(wù)表單 人事表單 行政表單 K 考核表系列 26．專項員工績效考核表 2專項員工績效考核辦法 L 工作交接 2接盤時與公司交接的內(nèi)容 永鴻國際 城 營銷管理中心 20xx－ 3 永鴻國際城銷售人員、銷售主管、銷售經(jīng)理： 本人對本管理公約所規(guī)定均無異義，愿意按照本公約的規(guī)定嚴格執(zhí)行，如有違反，愿 按照本公約的處罰條例接受處罰。 承諾人簽字：